Qualidade no atendimento ao cliente e o papel dos indicadores

O momento atual do mercado não dá espaço para iniciativas desatualizadas. Se sua empresa quer oferecer mais qualidade no atendimento ao cliente, precisa investir em ações modernas e alinhadas com as necessidades do seu público-alvo.

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E não pense que os clientes não estão atentos a esse quesito. De acordo com o Relatório de Tendências CX 2022 produzido pela Zendesk, 70% dos entrevistados afirmam que já tomaram decisões de compra com base na qualidade e excelência no atendimento ao cliente.

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Portanto, se o objetivo é vender mais e fidelizar clientes no seu negócio, o relacionamento com eles precisa estar à altura das expectativas.

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Concorda com essa premissa, mas quer saber como impulsionar a estratégia para qualidade no atendimento ao cliente?

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Continue lendo e veja como fazer isso utilizando os indicadores de atendimento já conhecidos como apoio para as metas de crescimento.

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Boa leitura!

O que é qualidade no atendimento ao cliente?

A qualidade no atendimento ao cliente é o resultado de um serviço de suporte amigável, eficiente e rápido, que também abre oportunidade para um relacionamento próximo com a empresa.

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Se o cliente obtém respostas para suas dúvidas e problemas, independentemente do motivo, e sem precisar esperar muito tempo, essa experiência vai marcá-lo de forma positiva.

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Segundo o Chefe de Tecnologia da Zendesk, Adrian McDermott, "as interações de um atendimento de qualidade são essenciais e o principal fator que afeta o relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets a empresa processa em um dia específico."

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Leia também: Como melhorar os processos de atendimento? Aprenda 5 dicas.

Como melhorar a qualidade no atendimento ao cliente?

Para trabalhar a qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial, é preciso ter marcadores de desempenho apoiando as ações.

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Provavelmente, você já monitora alguns indicadores de qualidade de atendimento na sua empresa, certo? Mas já pensou em fazer uma abordagem diferente para criar um senso de urgência na equipe?

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Claro que o objetivo aqui não é pressionar os atendentes com metas inalcançáveis. Na verdade, a modificação é apenas na forma de estabelecer as metas. 

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Veja como fazer isso, utilizando os seguintes indicadores:

CSAT

O CSAT ou Customer Satisfaction Score é um dos indicadores de atendimento ao cliente mais utilizados pelas empresas, evidenciando se a companhia está oferecendo um suporte satisfatório para o cliente.

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Essa métrica pode variar de negócio para negócio e até entre mercados. Em geral, 80% de CSAT é considerado uma taxa de satisfação boa ou muito boa.

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Mas já pensou em modificar a abordagem? Ao invés de estabelecer que o objetivo é alcançar um CSAT positivo de 95%, na verdade, a meta é alcançar apenas 5% de CSAT negativo.

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Assim, o foco será em otimizar ao máximo os processos e executá-los com a maior precisão para que o número de insatisfeitos seja o menor possível. 

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A equipe vai continuar aplicando as práticas para aumentar o CSAT, mas o viés de análise será o de que esses esforços contribuem para manter o nível de insatisfação baixo. 

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Um exemplo interessante é o da Pier, cliente da cloud humans do mercado de seguros. A empresa tinha como objetivo aumentar o CSAT, entregando mais velocidade e tempo de resposta em menos de 5 minutos. 

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Além de reduzir em 88% o tempo de primeira resposta, o trabalho também reduziu os custos da operação de atendimento em 20%.

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Leia o case completo da Pier e entenda melhor a estratégia utilizada que mescla dois indicadores: o CSAT e o NPS. No Net CSAT, o equivalente é 5 como promotor, 4 neutro e 3 para baixo detratores.

NPS

Outro indicador de qualidade no atendimento ao cliente é o NPS, o famoso Net Promoter Score. Essa métrica é obtida por meio de pesquisas que mostram o nível geral de satisfação do cliente.

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A pesquisa é bastante objetiva e feita a partir de uma única pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [nossa marca, produto ou serviço] a um amigo, familiar ou colega?”

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Geralmente, essa pergunta é colocada no final do processo de compra em e-commerces, por exemplo, mas também pode ser utilizada na conclusão de um chamado no atendimento.

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O objetivo é identificar os clientes promotores (avaliam 9-10), os clientes neutros (avaliam 7-8) ou os clientes detratores (avaliam 0-6).

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Essa metodologia pode ser aplicada no lugar do cálculo tradicional de CSAT para monitorar os resultados da gestão da qualidade no atendimento ao cliente.

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Uma estratégia interessante que pode ser trabalhada a partir dos resultados de NPS é transformar clientes neutros em promotores e, ainda, clientes detratores em neutros.

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Algumas ações podem gerar insights de melhoria valiosos, como contactar pessoas selecionadas desses grupos de clientes e analisar como foi o seu atendimento com a empresa e os problemas que aconteceram.

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Dessa forma, os clientes insatisfeitos não são desconsiderados, afinal, já existe um relacionamento com eles que pode ser melhorado.

CES

O Customer Effort Score (CES) mostra o grau de facilidade que os clientes têm para resolver seus problemas de suporte. Também serve para avaliar o quão fácil é usar os produtos ou serviços de uma empresa.

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A pergunta padrão é “Quão fácil foi resolver seu problema hoje?”. As opções de resposta, em geral, são colocadas em uma escala que vai de “muito fácil” a “muito difícil”.

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O CES também é útil para monitorar a qualidade no atendimento, porque os clientes apreciam mecanismos práticos e que não exigem longos minutos do seu tempo.

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No relatório da Zendesk que citamos acima, 93% dos entrevistados afirmam que gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente (ex: chat).

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Isso significa que o cliente tem facilidade para usar esse canal e, consequentemente, a chance dele utilizá-lo sem ter problemas para começar a conversa é maior. 

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Dessa forma, a empresa consegue ir além da meta tradicional de CSAT e analisar a fidelidade e satisfação do cliente a partir de um ponto de vista diferente.

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Leia também: Como utilizar indicadores de atendimento para plano de ação?

Qual a importância da qualidade no atendimento ao cliente?

A procura por melhores resultados no atendimento é um objetivo que mantém as empresas em uma busca constante por processos mais eficientes.

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Outro dado interessante do relatório da Zendesk que reforça essa importância é que, no futuro, as empresas de alto desempenho estarão 4.8 vezes mais propensas e extremamente interessadas em reformular suas métricas envolvendo a qualidade de experiências do cliente.

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Se o objetivo do seu negócio é conquistar e fidelizar os consumidores da marca, é fundamental trabalhar os indicadores para criar desafios estimulantes para a equipe.

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A cloud humans auxilia sua empresa a otimizar os processos de atendimento e os relacionados à experiência do cliente para prestar um serviço de atendimento humanizado, rápido e assertivo. 

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Para isso, utilizamos, entre outros recursos, tecnologias como inteligência artificial (IA) que orienta a divisão de tickets entre os atendentes e o volume ideal para cada um. Dessa forma, o atendimento é iniciado, em média, de 30 segundos até 1 minuto. 

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