Como melhorar os processos de atendimento? Aprenda 5 dicas
Entenda a importância e como melhorar os processos de atendimento com dicas fáceis de colocar em prática e três ferramentas de apoio.
Quando o assunto é o serviço de suporte que uma empresa oferece, o mote é: nada está tão bom que não possa melhorar. Por isso, as empresas se empenham em aprender como melhorar os processos de atendimento.
Essa dedicação é importante porque os negócios evoluem, os clientes geram novas demandas e as empresas precisam acompanhar o movimento.
Além das mudanças necessárias, a empresa pode identificar nos feedbacks dos clientes tendências de consumo e melhorias no produto/serviço que podem destacar a marca no mercado.
Sem contar que trabalhar baseado em processos organizados e coerentes facilita o monitoramento dos resultados, permitindo fazer mudanças planejadas e estratégicas.
O seu atendimento ao cliente está precisando de um upgrade? Continue lendo este artigo e entenda a importância de ter um processo claro, ferramentas que podem ajudar na gestão, indicadores para monitorar e dicas para evoluir no processo de atendimento.
Boa leitura!
Qual a importância do processo de atendimento?
Um processo de atendimento ao cliente organizado e bem definido é importante porque essas definições servirão de base para o trabalho da equipe responsável pelo contato com o cliente.
Então, quando um cliente entra em contato com a empresa, os atendentes sabem identificar de onde o chamado veio e prosseguir com o atendimento, descobrindo e dando uma resolução para o que foi solicitado.
Para que esse processo funcione, a empresa precisa implementar ferramentas que deem apoio para a equipe.
Hoje, a integração é um quesito essencial para que os colaboradores compartilhem informações entre si e consigam redirecionar chamados complexos para seus respectivos setores.
Outro ponto importante que é definido pelo processo de atendimento é o tom de voz da marca, que se reflete na linguagem utilizada pelos atendentes para proporcionar um atendimento humanizado e empático para os clientes.
Por fim, um processo de atendimento eficiente evita falhas graves no atendimento que vão afetar a experiência do cliente e a sua satisfação com a empresa.
Leia também: 7 erros de customer experience para evitar no seu negócio.
3 ferramentas para melhorar processos de atendimento
Se a sua empresa já tem processos de atendimento, mas precisa identificar em que pontos pode melhorar nas ações de customer experience estratégico, é importante implementar algumas ferramentas para otimizar a gestão. Veja quais são:
Cloud humans
A cloud humans é uma plataforma especializada em gestão do atendimento ao cliente. Seu objetivo é melhorar o relacionamento entre empresas e seu público. Para fazer isso, a equipe analisa o processo de atendimento existente nas empresas em quatro etapas:
- Imersão: estudo do momento atual da empresa, análise dos tickets, ferramentas utilizadas e status do suporte;
- Base de conhecimento: otimização dos conteúdos e processos internos de atendimento para remontar a base de conhecimento, mapeando os tipos de contato recebidos;
- Aderência ao conteúdo: aprofundamento no conteúdo que será utilizado pelos profissionais, usando recursos de inteligência artificial para agilizar a pesquisa e indicar sugestões de respostas;
- Gerenciamento: todo processo de atendimento é acompanhado pela equipe da cloud humans para garantir o alinhamento e o máximo de qualidade.
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Indicadores de atendimento
Outra ferramenta valiosa são os indicadores de atendimento que servem de base para a gestão e indicam em quais aspectos o serviço de suporte ainda pode evoluir. Alguns indicadores para melhorar o processo de atendimento são:
Software de help desk
Um software de help desk é uma ferramenta estratégica para melhorar os processos de atendimento. Esse tipo de programa ajuda a criar fluxos de trabalho organizado, integrar os canais para que o atendimento seja omnichannel, além de fornecer dados para o cálculo dos indicadores.
Conheça algumas sugestões no artigo >>> Front App vs Zendesk vs Intercom: qual é o melhor help desk?
Como melhorar os processos de atendimento? 5 dicas
Com as etapas para melhorar o processo de atendimento que listamos abaixo, sua equipe vai ser mais produtiva e focada. Confira as dicas!
1. Conheça a fundo o processo de atendimento
O mapeamento do processo de atendimento é fundamental para que a equipe assimile as etapas, não pule estágios ou direcione o cliente para o setor errado. Monte um fluxograma de processos e compartilhe com a equipe para que os atendentes consultem quando tiverem dúvidas.
2. Planeje para os meses de pico
Durante o ano existem os meses que são comercialmente mais movimentados como Black Friday, Natal, Dia das Mães, entre outros. Nesses meses, a tendência é que aconteça um pico de atendimento.
Dessa forma, planeje e inclua nos procedimentos da empresa as mudanças na operação durante esses períodos. Isso evita ansiedade na equipe e mantém a qualidade do suporte.
3. Aplique pesquisas de feedback
Melhorar os processos de atendimento não é um trabalho pontual. As empresas estão em constante evolução e para que as inovações sejam assertivas, aplique pesquisas de feedback com os clientes.
É fundamental saber se as ações de customer success estão obtendo os resultados desejados e acompanhar as mudanças nas necessidades do cliente.
4. Reduza falhas com treinamentos
Outra etapa para melhorar os processos de atendimento é reduzir as falhas de suporte com treinamentos que ajudem a equipe a se capacitar melhor em determinadas funções e conteúdos.
Use as pesquisas de feedback como base e também abra espaço para a equipe falar sobre suas dificuldades e sugerir temas para as capacitações.
5. Priorize a experiência do cliente
Um processo de atendimento centrado no cliente ajuda a criar estratégias que vão proporcionar uma experiência qualificada e de acordo com a necessidade, eliminando etapas redundantes e chamando a atenção da equipe para a objetividade da comunicação.
Leia também: 5 exemplos e a importância do customer experience estratégico nas empresas.
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