O que é NPS transacional e como esse indicador pode ajudar a avaliar a performance de sua marca em relação ao nível de satisfação do cliente?
O NPS (net promoter score) é uma das mais conhecidas e objetivas maneiras de obter um feedback do seu cliente em relação aos serviços de uma marca. E isso se explica tanto pela simplicidade da pergunta que o origina, como pela forma que o cliente declara sua satisfação.
“Em uma escala de 0 a 10, como você indicaria a empresa X para um familiar ou amigo?” Prático, não é mesmo? O intuito aqui é justamente conseguir uma resposta bem clara por parte do consumidor.
Ele precisará apenas escolher uma nota para apontar as chances que ele têm de levar o nome da marca para pessoas de confiança do seu ciclo social, aumentando assim o brand awareness e capacidade de difusão dessa empresa para um público mais amplo
Mas então o que é NPS Transacional? Quais são as diferenças entre NPS Transacional e Relacional?
Pouca gente sabe que o NPS se divide entre essas duas categorias e que cada uma delas possui um contexto de aplicação diferente que deve ser levado em consideração na hora de obter insights mais precisos sobre esse indicador.
Confira a leitura até o fim para entender melhor esses dois conceitos!
O que é NPS Transacional?
A principal característica do NPS Transacional é o gatilho que antecede seu envio. Ele acontece após uma interação específica entre cliente e marca, seja o fechamento de uma compra, o término de um atendimento junto ao suporte ou após o cancelamento de algum serviço.
Ele tem como objetivo avaliar a experiência do cliente e a possibilidade de indicação da marca para parentes e amigos a partir de uma interação específica que acabou de acontecer.
A metodologia de avaliação é uma nota de 0 a 10, em que:
- De 0 a 6: o cliente é considerado um detrator da marca.
- De 7 a 8: a satisfação é considerada neutra.
- De 9 a 10: o cliente é considerado um promotor da marca para amigos e familiares.
O nome transacional para essa categoria de NPS significa que esse indicador vai monitorar o nível de sucesso de uma transação em específico, que pode tanto ser comercial, como também uma mera interação entre marca e consumidor.
Essa pesquisa geralmente é disparada de forma automática após o término da transação. E esse levantamento pode ser feito por SMS, e-mail, Whatsapp, ligação telefônica, chatbot, dentre outras possibilidades.
O que é NPS Relacional?
Entendeu direitinho o que é NPS Transacional? Vamos falar agora então das diferenças entre o NPS Transacional e Relacional.
O NPS relacional, por sua vez, não demanda um gatilho específico para ser enviado. Isso é, não é necessário que tenha acontecido algum tipo de interação entre cliente e marca para que ele seja disparado.
Na verdade, ele funciona mais como um termômetro para avaliar o grau de satisfação de uma base de clientes com uma empresa, independente de ter acabado de fechar negócio ou de ter solicitado a central de atendimento ao cliente ou não.
Ele é enviado de forma periódica e contempla tanto os consumidores mais frequentes, como também os há muito tempo inativos. Em geral, esse tipo de NPS é utilizado mais para avaliação da satisfação dos usuários de serviços recorrentes, como:
- assinantes de plataformas de streaming;
- usuários de aplicativos;
- leitores cadastrados de portais de notícia;
- assinantes de serviços on demand, etc.
O objetivo aqui é fazer um check-up do relacionamento entre consumidor e marca no decorrer do tempo, o que pode trazer insights sobre retenção e a força do negócio junto ao seu público-alvo.
NPS Transacional: exemplo
Voltando a falar especificamente do NPS transacional, vamos demonstrar aqui um exemplo de aplicação dessa prática para que você consiga entender melhor seu contexto de atuação.
Imagine que você seja cliente de uma startup, como uma fintech que oferece conta digital, cartão de crédito e opções de investimentos em renda fixa e variável. Digamos que você realizou um resgate de uma quantia em dinheiro aplicada em ativos de renda fixa, mas os valores estão demorando para entrar em sua conta corrente.
Diante disso, você entre em contato com o atendimento ao cliente para tirar dúvidas sobre o processo de resgate para saber quanto tempo demora para o dinheiro pingar na sua conta e se você deve ficar despreocupado quanto à demora para o envio.
Em alguns minutos, um chatbot responde todas as perguntas com clareza e tira todas as dúvidas do consumidor e o atendimento é encerrado.
Logo após a conclusão do atendimento, é enviado automaticamente uma mensagem que pergunta qual a possibilidade do cliente indicar os serviços da empresa para algum parente ou amigo a partir da experiência que ele teve com aquele atendimento em específico.
Vantagens do NPS Transacional
A principal vantagem de entender o que é NPS Transacional e implementar esse indicador na rotina operacional do seu negócio são os insights que ele gera em relação à experiência do cliente em contextos diferenciados de transação.
A média das avaliações pode ligar o sinal de alerta para que a empresa aprimore e reveja processos de atendimento ao cliente em diferentes situações, como momentos de conversão, suporte ao cliente ou até de churn.
Essa análise pode trazer insights cruciais para reformulação de base de conhecimento e práticas de interação em geral.
A Cloud Humans, por exemplo, oferece serviço de atendimento personalizado ao consumidor para outras empresas pautado em métricas Customer Experience (CX) para otimizar processos e melhorar a gestão da base de conhecimento.
O que achou do conteúdo? Entendeu o que é NPS Transacional e sua importância? Maravilha! Para aprender mais sobre atendimento e experiência do cliente, dê uma olhadinha nos outros artigos do blog da Cloud Humans! Até a próxima!