5 indicadores de qualidade de atendimento para acompanhar

Existe um conceito na área da Qualidade chamado de melhoria contínua. As empresas que adotam esse processo estão conectadas com as oportunidades de aprimoramento. Para isso, é necessário ter evidências e elas podem vir na forma de indicadores de qualidade de atendimento. 

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O setor de atendimento ao cliente é um dos que mais exige atenção, afinal, lidar diretamente com os consumidores exige preparo e estratégia para manter o grau de satisfação alto. 

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Por isso, os indicadores são muito mais que apenas números em planilhas e relatórios. Eles indicam o desempenho de cada processo de atendimento e orientam mudanças para melhorar os aspectos necessários.

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Dessa forma, além de manter-se fiel à melhoria contínua, a empresa consegue atender com mais qualidade a expectativa do cliente com a empresa.

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Quer avaliar melhor o desempenho do seu serviço de suporte e saber quais fatores são essenciais na análise? 

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Continue lendo para entender a importância e conhecer os indicadores de qualidade de atendimento que sua empresa deve acompanhar. 

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Boa leitura!

Importância dos indicadores de qualidade no atendimento para as empresas

Os indicadores de qualidade de atendimento são importantes para definir as metas de evolução do trabalho. Sem saber exatamente o que melhorar, é mais difícil traçar um caminho de desenvolvimento.

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Além disso, as métricas de atendimento ao cliente evitam que as decisões sejam baseadas em suposições — o famoso “achismo”, que leva a muitas decisões equivocadas.

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A discussão dos resultados alcançados com a equipe mês a mês ainda permite analisar criticamente e baseado em dados, o que precisa melhorar no atendimento.

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O registro do desempenho da empresa também cria um histórico que serve de guia para analisar a evolução das ações, o que deu mais resultado, o que não deu, etc.

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É dessa forma que a melhoria contínua é aplicada de maneira eficiente, sem gerar pressão infundada na equipe e incentivando novas ideias que tornem a empresa referência em atendimento ao cliente no mercado. 

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Leia também: Como inovar no atendimento ao cliente? 5 dicas para empresas.

Quais são os indicadores de qualidade no atendimento?

Mas, então quais são os indicadores de qualidade de atendimento que podem ser acompanhados pelas empresas? 

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Bom, indicadores de atendimento ao cliente existem vários e reunimos nesse artigo um TOP 5 dos que ajudam a avaliar melhor a qualidade do serviço. Confira!

1. Volume de atendimento por canal e horário

Abrindo a lista de indicadores de qualidade de atendimento para monitorar, temos o volume de atendimento por canal e por horário. Mas o que quantidade tem a ver com qualidade, não é mesmo? 

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Imagine que o WhatsApp gera um volume de tickets muito maior por dia e o tempo de espera para receber atendimento é grande. Sabendo dessa informação, o fluxo de distribuição de tickets pode ser configurado para priorizar o WhatsApp e atender a expectativa do cliente por atendimento rápido nesse canal. 

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Outra estratégia que pode ser definida com base no volume de atendimento são os horários de pico do dia ou da semana. Dessa forma, a escala de atendimento é montada para ter mais atendentes ativos nos horários com mais solicitações. 

2. Tempo médio de espera

Outros dos indicadores de qualidade de atendimento é o tempo médio de espera por atendimento, ou seja, quanto segundos, minutos ou horas o cliente tem que esperar para ser atendido.

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Essa métrica aponta uma disponibilidade alta ou baixa da equipe, o que afeta diretamente a qualidade do serviço prestado. Se os clientes estão esperando muito, pode ser indício que é necessário mais atendentes ou que os atendimentos demoram muito.

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Então, o número em si precisa ser avaliado dentro do contexto e considerando outros aspectos que contribuem para a qualidade do atendimento.

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O cálculo do tempo de espera é feito dividindo o tempo médio de espera na fila pelo número de chamadas atendidas no dia.

3. Tempo médio de atendimento

Além do tempo de espera, o tempo médio de atendimento, ou seja, quanto tempo dura um chamado até que ele seja resolvido também é um indicador de qualidade de atendimento relevante.

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Quando o atendente consegue ser ágil e fornecer a informação que o cliente busca, significa que os meios que ele tem para pesquisar os dados são eficientes e também que o cliente recebe informações corretas, contribuindo para evitar erros no atendimento.

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Para calcular o tempo médio de espera, primeiro, é preciso somar o tempo de espera na fila e a duração do atendimento em si e, depois, dividir pelo número de atendimento feito no dia.  

4. Taxa de desistência de atendimento

A taxa de desistência de atendimento ou taxa de abandono também é um dos indicadores de qualidade de atendimento que as empresas devem ficar de olho.

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Isso porque, geralmente, desistir de um chamado indica que o tempo de espera pode ser muito alto. Aqui, destacamos mais uma vez a conexão entre os indicadores para que a avaliação seja mais completa e as causas fiquem mais claras.

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Via de regra, a rapidez é desejável em todos os canais, porém alguns realmente levam mais tempo que outros como o e-mail comparado ao WhatsApp ou chat virtual. 

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Então, notificar o cliente do tempo que ele vai aguardar pelo atendimento ou indicar sua posição na fila, ajuda a mantê-lo em espera e garantir o atendimento.

5. First Contact Resolution (FCR)

Fechando a lista de indicadores de qualidade de atendimento, temos o First Contact Resolution (FCR) que pode ser traduzido como resolução no primeiro contato ou chamado.

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Ele mostra a quantidade de atendimentos que foram concluídos no primeiro contato, ou seja, não foi necessário aguardar por um retorno em um novo chamado ou que o cliente ligasse de novo para cobrar uma resposta.

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Para saber o FCR é preciso dividir o número de chamados concluídos de primeiro pelo total de chamados atendidos no dia. Para ter o resultado em porcentagem, basta multiplicar o resultado por 100.

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Um relatório do Ascent Group destaca que 60% das empresas que mediram o First Call Resolution por mais de 1 ano relataram uma melhora de 1 a 30% em seu desempenho, o que permite oferecer mais qualidade e aumentar a satisfação dos clientes.

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