NPS e CSAT: diferenças e como usá-las para avaliar a satisfação do cliente?
Saiba a diferença entre NPS e CSAT, como cada métrica funciona e como a união das duas ajuda a lidar com diferentes grupos de clientes.
Na hora de avaliar o atendimento ao cliente, é importante contar com indicadores para validar as análises e confirmar as previsões. Uma forma estratégia de fazer isso é unindo as métricas complementares para analisá-las em conjunto, como o NPS e CSAT.
Esses dois indicadores podem orientar análises relacionadas ao engajamento, felicidade ou fidelidade dos consumidores com um negócio.
Afinal, se um cliente aprovou a experiência de compra a ponto de recomendar a marca, sua satisfação também tende a ser positiva. Mas se a relação do momento foi boa, mas não encantou, pode ser que o cliente não faça uma recomendação para outra pessoa.
E não subestime o poder de uma recomendação. 90% das pessoas são mais propensas a confiar e comprar de uma marca indicada por um amigo. Em resultados, o marketing boca a boca gera 5 vezes mais vendas que uma mídia paga para promover uma oferta.
Quer entender melhor a diferença entre NPS e CSAT e como esses indicadores podem ser associados nas avaliações dos processos de vendas e atendimento? Continue lendo e confira!
Qual a diferença entre NPS e CSAT?
O NPS e CSAT são dois dos indicadores de atendimento ao cliente bastante conhecidos e utilizados pelas empresas nas avaliações sobre a qualidade dos processos oferecidos.
Porém, cada um avalia um aspecto e eles são complementares, ou seja, os resultados de um ajudam a entender melhor o outro. Mas é importante saber a diferença entre NPS e CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score ou NPS é um indicador que avalia a lealdade do cliente. Geralmente, a pergunta segue o seguinte modelo, podendo ter diversas variações: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa a um parente ou amigo?”.
Esse tipo de avaliação é muito comum em e-commerces e é colocada na tela final em que aparece a confirmação da compra. Assim, a empresa consegue saber qual a quantidade de clientes detratores (nota de 0 a 6), neutros (nota 7 e 8) e promotores da marca (nota 9 e 10).
Mesmo sendo uma métrica mais associada à parte de vendas, a pergunta pode ser adaptada para medir a fidelidade do cliente no pós-venda, por exemplo.
Como calcular NPS
As empresas que utilizam sistemas automatizados conseguem obter o resultado do NPS automaticamente, pois é um recurso oferecido pela maioria dos softwares.
Detalhando a forma de calcular o NPS, o número total de clientes promotores deve ser subtraído pelo número total de clientes detratores e depois dividido pelo total de avaliações do período analisado. O resultado pode ser multiplicado por 100 para obter o dado em porcentagem.
NPS = nº promotores – nº detratores ÷ nº total de respondentes do período.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Já o Customer Satisfaction Score ou CSAT é a pontuação de satisfação do cliente com o serviço de atendimento realizado pela empresa.
A pesquisa CSAT é aplicada ao final dos chamados e o padrão de resposta pode ser numérico como no NPS, mas também utilizar recursos como emojis, estrelas, joinhas.
Por exemplo: Em uma escala de 1 a 5 estrelas, qual é seu nível de satisfação com o serviço de suporte que acabou de receber? A pergunta CSAT costuma vir acompanhada de uma pergunta complementar com um espaço para o cliente justificar a nota, pontuando uma reclamação ou melhoria.
As informações extraídas desta sessão podem ser muito úteis para aprimorar o atendimento e verificar, por exemplo, o quão engajado o cliente está, se é um cliente frequente ou se é a primeira compra. Essa checagem de dados é mais fácil quando a empresa trabalha com um software de atendimento.
Como calcular o CSAT
O indicador CSAT também pode ser obtido automaticamente pelo sistema de atendimento, mas a dinâmica de cálculo é a seguinte:
CSAT = n° de clientes satisfeitos ÷ nº total de pessoas que responderam a pesquisa x 100.
O indicador CSAT também é utilizado em porcentagem, por isso, o resultado da divisão é multiplicado por 100. Considera-se um bom resultado quando o CSAT fica acima de 70%.
Leia também: O que fazer para aumentar o CSAT? 5 ações para melhorar o atendimento.
Como unir as metodologias NPS e CSAT?
Combinando as metodologias NPS e CSAT é possível analisar e separar os clientes em grupo e definir como cada um será abordado e se vale a pena investir em ações para ele.
Isso porque existe um conjunto de clientes que não gostou da empresa e da experiência e não demonstra nenhuma intenção de indicar o negócio. Tentar convencê-lo do contrário, seria, como se diz popularmente, “dar murro em ponta de faca”.
Um ponto importante para esse primeiro grupo é manter suas informações no sistema, para identificá-lo caso um deles retorne ao futuro.
Um segundo grupo inclui clientes que até estão satisfeitos, mas não demonstram proximidade ou fidelidade à marca, pois compram do concorrente se veem vantagens.
Nesses é válido investir em um bom relacionamento, tanto oferecendo novas ofertas e benefícios de fidelidade quanto fazendo um acompanhamento mais próximo no pós-venda.
Para ser assertivo nessas ações, é preciso estar atento aos feedbacks nos quais os clientes expõem suas necessidades, nas mudanças de tendências do mercado e também no que a concorrência está fazendo.
Outro grupo que é possível destacar analisando NPS e CSAT juntos é dos clientes que foram fiéis à marca, mas passaram por situações como mau atendimento, gerando uma perda de credibilidade.
Esses clientes merecem atenção especial para não se tornarem detratores permanentes da marca. Então, é importante que a empresa seja proativa e haja tão logo receba o feedback para contornar a situação.
Ao contrário do que costuma se dizer, o que está bom pode melhorar. O grupo de clientes satisfeitos e engajados esperam receber sempre um alto padrão de qualidade e também inovações para continuar atribuindo um valor positivo à marca.
Confira as dicas do artigo ‘Como inovar no atendimento ao cliente? 5 dicas para empresas’ e mantenha sua empresa em alto nível.
Melhore o padrão de atendimento da sua empresa
As estratégias criadas a partir da análise conjunta do NPS e CSAT são valiosas para manter uma base de clientes sólida e fiel à marca, além de abrir caminho para a chegada de novos consumidores.
Para isso, a equipe de atendimento precisa estar preparada e bem treinada para lidar com atenção e empatia em todos os tipos de situação.
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