Agilidade no atendimento: 5 dicas para um atendimento rápido
Entenda o que é agilidade no atendimento, a importância de ter processos rápidos e eficazes, além de dicas para agilizar respostas e investir.
Uma das principais demandas dos clientes é por agilidade no atendimento, uma qualidade que enriquece a estratégia de customer experience (CX) e impacta positivamente a satisfação do cliente.
Mas porque a demanda por atendimento rápido é tão cobrada, não é mesmo? O motivo é simples: as pessoas não gostam de perder tempo.
Imagine que você tem um produto excelente e muito elogiado, porém, a entrega para o cliente demora semanas. Esse fator, provavelmente, vai aparecer nas avaliações do seu site como um ponto de melhoria.
Agora, suponha que um cliente precisa fazer uma troca e, para isso, recorre ao suporte para tirar algumas dúvidas. Contudo, ele espera longos minutos até ser atendido e, quando é, o atendente tem dificuldade para responder, prolongando o atendimento.
Dá para prever o resultado da pesquisa de satisfação que ele vai responder ao fim do atendimento, concorda?
O ditado é velho, mas cabe perfeitamente para ilustrar a mentalidade do novo consumidor digital: tempo é dinheiro!
Quer evoluir nesse requisito e proporcionar agilidade no atendimento, com uma experiência UAU para o seu cliente? Continue lendo e aprenda dicas para ter um atendimento rápido e efetivo.
Boa leitura!
O que é ter agilidade no atendimento?
A agilidade no atendimento demonstra a capacidade da empresa de mobilizar esforços e colocá-los em prática para oferecer um suporte que atenda à demanda do cliente, com qualidade e rapidez.
Essa característica é extremamente valorizada no mercado atual e exige que os negócios reavaliem seus processos constantemente para que os processos de customer experience sejam cada vez mais alinhados às expectativas dos clientes.
O vice-presidente da Aberdeen Strategy and Research, empresa norte-americana de inteligência de marketing, Omer Minkara, destaca que “as empresas não estão apenas fazendo os clientes mais felizes, mas gerando eficiência operacional e melhores resultados financeiros", ao investir em uma estrutura de atendimento rápida e eficaz.
Inclusive, a pesquisa ‘CX Agility’ realizada pela Aberdeen, listou os principais benefícios da agilidade no atendimento para as empresas:
- taxa anual de satisfação do cliente (CSAT) 2.2 vezes maior;
- taxa anual de retenção de clientes 3.6 vezes maior;
- receita anual de vendas cross sell/up sell 3.3 vezes maior;
- melhoria na redução dos custos de serviço 2 vezes maior por ano;
- 48% a mais de crescimento na receita anual;
- aumento anual de 2.4 vezes no valor da vida útil do cliente (LTV);
- aumento de 80% em relação ao ano anterior das margens de lucro, reduzindo os custos operacionais e aumentando a receita.
Essas estatísticas reforçam que ter agilidade no atendimento dá resultado, uma característica que pode ser estendida para os outros processos do negócio.
O objetivo é fazer com que todos os setores tenham a rapidez como valor inegociável, com o máximo de qualidade.
Qual a importância da agilidade no atendimento ao cliente?
A importância da agilidade no atendimento está relacionada tanto com a satisfação do cliente quanto com a imagem e reputação no mercado.
Não à toa, quando algum problema acontece, os clientes buscam o que o negócio especifica no seu SLA de atendimento, ou seja, quais são os parâmetros de qualidade que a empresa se dispõe a oferecer.
Por isso, os gestores de atendimento devem acompanhar a evolução das metas e trabalhar para que a equipe esteja bem alinhada com os processos.
Dessa forma, as metas de satisfação podem ser mais ousadas, indo além da média do setor para que haja um diferencial que destaque a empresa da concorrência.
Além disso, ver os resultados da equipe escalarem de forma consistente é um incentivo para que o time mantenha o nível de qualidade e excelência no atendimento.
Tempo médio de atendimento (TMA) e sua influência na agilidade
Entre vários indicadores que conferem mais agilidade, existe o tempo médio de atendimento (TMA).
O TMA é um indicador de qualidade porque mostra o tempo médio de duração de um chamado, ou seja, é uma forma de verificar o quão ágil os atendentes conseguem ser ao atender uma solicitação do cliente.
Outros indicadores também são úteis para avaliar a agilidade do atendimento, como: tempo médio de espera (TME), número de chamadas atendidas, tempo de primeira resposta (first time response) e resolução no primeiro contato.
Por isso, é importante acompanhar essas médias mensalmente para manter a melhoria contínua dos processos e, também, estabelecer as médias que se deseja alcançar para esses indicadores.
Isso porque, dependendo do negócio, a agilidade não será necessariamente menos tempo, mas precisão ao resolver uma demanda por suporte para que o cliente tenha a resposta correta.
Para impulsionar os resultados do time, o gestor de atendimento pode pesquisar o desempenho médio das empresas do setor e criar uma estratégia para superá-la, ao invés de apenas igualar a margem.
Mais do que competitividade, a equipe deve entender os objetivos do negócio, a estratégia definida e as vantagens de alcançar resultados melhores.
Dessa forma, o tempo médio de atendimento (TMA) serve como um guia para a agilidade e, ainda, para a qualidade que o serviço de suporte deve ter.
Como ter um atendimento rápido?
Para ter um atendimento rápido, é necessário ter processos bem definidos, ferramentas de apoio e alinhamento da equipe.
Os resultados em relação a agilidade no atendimento serão proporcionais ao esforço coletivo da equipe.
Além dos indicadores citados acima, que servem de parâmetro comparativo para avaliação da taxa de satisfação do cliente (CSAT), outras estratégias podem impulsionar os resultados.
Uma delas é o Single Point of Contact (SPOC ou, em português, ponto de contato único), cujo objetivo é que apenas um atendente resolva a demanda do cliente.
O motivo para essa estratégia ser tão relevante é evitar que o cliente seja repassado para outro setor e tenha que repetir seu problema novamente para outra pessoa. Dessa forma, o tempo de atendimento pode ser reduzido.
Para que o SPOC funcione, a equipe precisa estar bem treinada nos processos, conhecer os setores responsáveis por cada demanda para acioná-los e retornar ao cliente as informações necessárias.
Além de agilidade, o suporte fica mais organizado tanto internamente quanto para o cliente, que consegue acompanhar de forma prática as respostas.
Na pesquisa CX Trends 2022 da Zendesk, os agentes entrevistados citaram as principais habilidades que consideram importantes para melhorar seu desempenho como:
- responder aos clientes de maneira conversacional e conveniente (39%);
- gerenciar as solicitações dos clientes com eficiência (32%);
- compreender o que priorizar (30%);
- resolver solicitações com rapidez e facilidade, sem apelar para soluções alternativas (29%);
- colaborar com as equipes certas na organização (29%);
- encontrar o contexto de negócios certo para uma resposta (28%);
- oferecer aos agentes uma visão completa dos dados do cliente para fundamentar a conversa (27%);
- usar automação para resolver problemas mais rapidamente (19%);
- colaborar com equipes externas (17%).
Para alcançar esses objetivos e ter um atendimento rápido e de qualidade, o Single Point of Contact (SPOC) é uma estratégia que contribui para aprimorar o trabalho interno e o que o cliente recebe.
A resposta, por sua vez, será monitorada pelo resultado do CSAT e dos demais indicadores.
Leia também >>> Como medir o CSAT: escalas para avaliação + exemplos.
5 dicas para um atendimento rápido e eficaz
Além da estratégia de Single Point of Contact (SPOC), reunimos mais dicas para um atendimento rápido e eficaz, que podem ajudar sua empresa crescer:
1. Melhorar o atendimento via chat
Ferramentas como WhatsApp, chat virtual, Facebook Messenger e mensagens diretas (DMs) em redes sociais fazem parte do dia a dia do consumidor digital.
Nesse sentido, melhorar o atendimento via chat contribui para dar respostas rápidas no atendimento. O resultado é um tempo médio de atendimento menor, esclarecendo dúvidas simples com agilidade e, também, atendendo até mais de um chamado por vez.
Analise os resultados da estrutura atual de atendimento em relação à qualidade dos chamados e às avaliações dos clientes sobre o desempenho da equipe de atendentes.
Assim, o gestor pode identificar os pontos que precisam ser melhorados e treinar a equipe para que ela seja 100% qualificada.
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2. Tenha o histórico de contato dos clientes
Outra dica estratégica para oferecer um atendimento rápido e eficaz nos negócios é ter um arquivo do histórico de contato dos clientes.
Esse recurso facilita no momento de verificar as demandas anteriores, bem como checar se o que ele busca está relacionado a um problema ou dúvida anterior.
Assim, pode-se acompanhar a adaptação do cliente ao produto ou serviço e se suas dúvidas se complementam ou demonstram dificuldade para utilizar aquilo que adquiriu.
A melhor forma de ter um armazenamento de informações confiável e seguro é utilizando um software de service desk completo para sua operação de CX.
3. Integre as informações em um único lugar
Já que estamos falando em service desk, além de servir para criar um histórico, esse tipo de software facilita a integração dos canais e dos dados de atendimento em um único lugar.
Portanto, utilizar um sistema moderno e que reúne todos os recursos úteis contribui para ter mais agilidade no atendimento.
Além de manter um histórico e integrar canais e dados, o service desk permite que a base de conhecimento seja incluída, o que facilita o trabalho dos atendentes de encontrar informações sobre o serviço/produto.
A vantagem desse tipo de ferramenta é que novas funcionalidades podem ser incluídas à medida em que a empresa precisa aumentar sua capacidade de atendimento.
Leia também >>> Front App vs Zendesk vs Intercom: qual é o melhor help desk?
4. Baseie sua estratégia de CX em dados
Ao analisar as melhorias que precisam ser feitas na sua estratégia de CX, é importante ter dados para orientar as decisões.
Por sinal, o principal objetivo de mensurar e calcular os indicadores de atendimento é traduzi-los em ações efetivas para melhorar os aspectos necessários da experiência do cliente.
Além dos indicadores, as pesquisas de satisfação com o atendimento, pesquisas com os funcionários e de avaliação de treinamentos são fontes de dados importantes para direcionar mudanças na estratégia.
Então, invista em um planejamento consistente e escalável para que sua equipe ganhe confiança para buscar metas cada vez mais agressivas.
5. Preserve os talentos da equipe
Como destacamos acima, a agilidade no atendimento vem de processos bem alinhados e de uma estratégia com objetivos bem definidos.
Mas outro detalhe importante para a eficiência do CX de uma empresa é sua equipe de atendentes. Quanto mais bem treinados e familiarizados com os processos da empresa, melhor é o desempenho na hora de ajudar o cliente.
Sendo assim, invista em uma boa estrutura de trabalho e valorize os resultados alcançados pela equipe para criar uma cultura organizacional positiva.
Valorizar as pessoas também é fundamental para alcançar as metas, afinal, sem a competência e envolvimento da equipe, os objetivos não saem do papel. Em paralelo, oferecer oportunidades de ascensão internamente é uma forma de manter bons talentos na equipe.
Isto é, reconheça o esforço e o comprometimento dos colaboradores para que os talentos queiram permanecer na sua empresa.
O futuro da experiência do cliente é ágil
Mesmo se os indicadores de agilidade no atendimento estão com resultados satisfatórios na sua empresa, saiba que não é hora de se acomodar.
Afinal, manter clientes satisfeitos significa um trabalho constante por inovação e adaptação, porque os mesmos exigem que as companhias entreguem cada vez mais qualidade.
A pesquisa CX Trends 2022 reforça essa tendência: mais de 60% dos clientes afirmam que agora têm padrões mais altos de atendimento, após a crise de 2020.
Com uma estratégia ágil de customer experience, uma equipe especializada e as tecnologias certas, as empresas podem atender às necessidades dos clientes de hoje, preparar-se para o amanhã e manterem-se lucrativas ao longo dos próximos anos.
A cloud humans auxilia sua empresa a otimizar os processos de atendimento e os relacionados à experiência do cliente para que a equipe preste um serviço de atendimento humanizado, rápido e assertivo.
Para isso, utilizamos, entre outros recursos, tecnologias como inteligência artificial (IA) que orienta a divisão de tickets entre os atendentes e o volume ideal para cada um. Dessa forma, o atendimento é iniciado, em média, de 30 segundos até 1 minuto.
Fale com nossos especialistas que estão disponíveis para apresentar nossa solução e mostrar o quanto ela pode ajudá-lo a atingir seus objetivos de negócio.