O novo consumidor digital: como atender esse perfil?

Ao longo dos anos, as transformações e inovações do mercado impactaram a forma como clientes e empresas se relacionam. Se antes os negócios ditavam todas as regras, hoje, quem compra tem um perfil mais proativo. Dessa evolução, surgiu o novo consumidor digital, que traz vários desafios para as marcas.

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A expectativa dos clientes nunca esteve tão alta quanto no momento atual do mercado e a experiência que as empresas proporcionam é o grande diferencial para os consumidores. Mais até que o preço e o produto/serviço em si.

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Por isso, o atendimento ao cliente tem um protagonismo importante na estratégia de vendas, representando a personalidade da marca para o público. 

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Em uma pesquisa global feita pela Microsoft, 95% dos entrevistados afirmaram que o atendimento ao cliente é relevante tanto para a escolha quanto para a fidelidade a uma marca.

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A análise de comportamento do consumidor digital ainda não faz parte da estratégia da sua empresa? Neste artigo, vamos te ajudar a entender a importância, as características, além de dicas de estratégias para se atualizar. 

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Continue e boa leitura!

O que é o novo consumidor digital?

O novo consumidor digital é um perfil de cliente que está sempre um passo à frente quando se trata de suas preferências de compra. É um bom comunicador, ágil em pesquisar informações, familiarizado com a tecnologia e, por isso, bastante imediatista nas respostas.

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Esse grupo também é chamado de consumidor 4.0 e toda a geração Millennial (nascidos entre 1981 e 1995), que presenciou o surgimento e evolução das tecnologias digitais, faz parte dele. 

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Conhecer as características do consumidor digital é necessário para que as empresas se alinhem às expectativas que esse novo perfil tem e consiga oferecer o bom serviço de atendimento em toda jornada.

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A estratégia de customer first que coloca o cliente no centro, orientando as decisões, é um diferencial que torna uma premissa antiga — o “conheça seu cliente” — mais atual do que nunca.

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As características e o comportamento do novo consumidor digital são o ponto de partida das marcas para criar ações personalizadas, desde o marketing até o atendimento ao cliente.

Quais são as características do consumidor digital?

Para facilitar a compreensão desse novo perfil, listamos as quatro principais características do consumidor digital ou consumidor 4.0. 

1. Exigente

O novo consumidor digital é exigente, pois espera que as marcas com as quais se relaciona mostrem seus valores e inspirem a comunidade. E não faltam meios para observar, cobrar e comparar atitudes e posicionamento das empresas. A alta concorrência ainda aumenta o poder de barganha do consumidor 4.0.

2. Curioso

Outra característica do consumidor digital é a curiosidade. Afinal, não existem barreiras que o impeça de varrer a web em busca da melhor solução de compra. E se tem dúvidas, ele espera encontrar auxílio nos canais de atendimento das empresas em todas as etapas da sua jornada.

3. Interativo

A postura mais interativa do novo consumidor digital vem da facilidade de se comunicar online com empresas e pessoas. Hoje, a opinião de outros consumidores tem tanta relevância quanto as propagandas das marcas. Expressar seu ponto de vista é algo que o consumidor aprecia e faz com que ele pertença a uma comunidade.

4. Independente

A independência é uma característica marcante do novo consumidor na era digital. Quanto mais rápido, fácil e cômodo for obter informações, melhor. Então se os processos de uma empresa forem mais enxutos e objetivos, o consumidor consegue ser mais independente, o que facilita a aproximação da marca.

Como atender aos novos comportamentos do consumidor digital?

Diante dessas características que se fundem às particularidades e necessidades da persona de cada marca, os novos comportamentos do consumidor digital pedem adaptações, especialmente no atendimento ao cliente.

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Listamos abaixo algumas atualizações que são importantes para alinhar o suporte da empresa a esse novo momento do mercado:

Ter uma presença sólida nos canais online

A jornada de compra do novo consumidor digital começa na internet. Por isso, as empresas precisam estruturar sua presença nos principais canais de contato para não perder nenhuma interação.

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A pesquisa da Microsoft destaca que a maioria dos consumidores (66%) busca primeiro opções de autoatendimento e esperam encontrar essa opção (88%). Porém, isso não elimina a equipe de operadores responsável pelas demandas mais complexas da jornada.

Entregar atendimento de qualidade em todos os canais

Não basta estar presente, é preciso atender as altas expectativas em relação a qualidade do atendimento que o novo consumidor digital tem. 

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A Geração Z é usuária ativa de redes sociais (Instagram, Facebook) e aplicativos de mensagens (WhatsApp, Messenger e Telegram) e, portanto, considera natural solicitar atendimento por esses canais.

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Por isso, os sistemas de help desk já oferecem integração com as redes sociais, auxiliando na implementação do atendimento omnichannel, que possibilita uma comunicação ágil por todos os canais.

Diminuir a espera por respostas

Na era dos aplicativos, a comunicação rápida é uma exigência do novo consumidor digital. 37% dos consumidores que entram em contato com uma empresa pelas redes sociais esperam receber uma resposta, no mínimo, no mesmo dia.  

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Então, quanto melhor for a estrutura de atendimento da empresa, com processos bem definidos e ferramentas modernas, mais o indicador de tempo médio de espera pode diminuir.

Ter uma estratégia para o tom de voz da marca

O atendimento humanizado é uma estratégia que exige que as empresas estudem o comportamento, preferências e expectativas do cliente tanto para personalizar os contatos quanto para demonstrar empatia por cada demanda.

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Essas informações serão essenciais para o tom de voz que a marca vai assumir e para o treinamento da equipe em externar esse posicionamento, sem deixar de lado o profissionalismo em cada situação.

Tenha uma equipe de atendimento alinhada ao novo consumidor digital

Podemos concluir com as informações desse artigo que o novo consumidor digital:

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• vê o atendimento ao cliente como a expressão da personalidade da marca;
• quer ser engajado e conhecido pelas marcas que gosta;
• tem expectativas altas em relação a qualidade do atendimento em todos os canais.

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Para atender essas expectativas, é essencial ter uma equipe alinhada e bem treinada nos processos que levam a esses objetivos.

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