5 ações para aumentar a satisfação do cliente

Entenda os fatores de satisfação, conheça dicas de ações para aumentar a satisfação do cliente e também como mensurar os níveis alcançados.

Com a concorrência em alta no mercado, a tendência é que as marcas apostem cada vez mais em ações para aumentar a satisfação do cliente.

Entre vários estudos já divulgados, a estimativa é que conquistar um cliente novo custa de cinco a 25 vezes mais do que reter um cliente existente. E faz sentido, principalmente se a empresa conhecer os fatores de satisfação que mais impactam seus clientes.

Isso porque aumentando a taxa de retenção em 5%, uma empresa consegue aumentar os lucros entre 25% a 95%, segundo Frederick Reichheld da Bain & Company — que é ninguém menos que o inventor do Net Promoter Score (NPS), uma das métricas que avalia o nível de satisfação do cliente.

Para aprender mais sobre esse assunto, continue lendo e conheça os fatores que influenciam a satisfação dos clientes, como saber o nível de satisfação e o que fazer para melhorar esse resultado. 

Quais são os fatores que influenciam a satisfação do cliente?

Os fatores de satisfação do cliente podem ser analisados de diferentes formas e com o apoio de ferramentas e teorias que aprofundam a compreensão do público-alvo da empresa.

A Pirâmide de Maslow, também conhecida como Teoria da Hierarquia das Necessidades Humanas, é um desses instrumentos de análise. Ela foi apresentada pelo psicólogo norte-americano Abraham Maslow no artigo "A teoria da motivação humana", publicado na revista Psychological Review em 1943.

Mas o que essa teoria tem a ver com a satisfação dos clientes? Maslow apresentou em seu artigo cinco categorias de necessidades que as pessoas buscam alcançar ao longo da vida.

Essas necessidades podem ser conectadas ao padrão de bom atendimento que uma empresa deseja oferecer para atender as expectativas dos seus clientes.

No nível primário, a necessidade de segurança está associada à confiança na marca e em seus processos e de que eles vão fornecer as respostas certas para o que o cliente procura. 

Indo além, o aspecto social da necessidade humana de se comunicar envolve fazer isso com agilidade. Então uma empresa que equipa seu setor de suporte com boas ferramentas e dá respostas rápidas aos clientes, consegue suprir esse aspecto.

Para ter um cliente ainda mais satisfeito com o serviço oferecido, é necessário demonstrar estima por ele, ou seja, a empresa precisa ter um atendimento humanizado e que prioriza a empatia nos contatos para que o cliente perceba que ele é valorizado.

O topo da pirâmide de Maslow equivale ao nível de excelência máximo que a empresa pode oferecer com seu atendimento ao cliente, proporcionando a sensação de realização pessoal no relacionamento com a marca. 

Ou seja, nesse ponto, o cliente tem certeza que escolheu a empresa certa para trabalhar ou comprar. Esse resultado vem de forma espontânea, a partir do momento que se torna consenso entre os clientes do quanto o atendimento é proativo e sempre entrega um ‘algo a mais' para deixá-los satisfeitos.

Essa teoria é bastante útil, pois guia a análise sobre o que a empresa está oferecendo, se está conseguindo atender as necessidades esperadas pelo seu público-alvo e o que ainda pode melhorar para aumentar a satisfação do cliente com o atendimento. 

5 ações para aumentar a satisfação do cliente

Para te ajudar a identificar alguns pontos de melhoria no atendimento da sua empresa, reunimos abaixo cinco ações para aumentar a satisfação do cliente. Confira!

1. Crie expectativas de acordo com sua capacidade atual de atendê-las

Os clientes têm expectativas e querem se relacionar com empresas capazes de atendê-las. Essa necessidade de segurança, ilustrada na Pirâmide de Maslow, reforça a importância de alinhar o discurso à prática. 

Então, a primeira ação para aumentar a satisfação do cliente é conhecer essas expectativas.

Depois, analise como está sua capacidade atual de atender todas as necessidades identificadas. Por exemplo: é viável ter mais canais para contato ou ampliar o horário de atendimento com o número de agentes atual?

Assim, ao invés de fazer as duas mudanças de uma vez, a empresa pode priorizar uma melhoria e depois de uma ampliação na equipe agregar a segunda.

2. Vivencie a jornada de atendimento da empresa

Uma das ações internas para aumentar a satisfação do cliente é “infiltrar” um membro da equipe na jornada de compra para vivenciar a experiência de atendimento da empresa.

O objetivo é que ele passe por todos os pontos de contato pelos quais os clientes interagem antes, durante ou depois da compra para anotar pontos críticos e processos que não estão saindo como o esperado e, depois, trabalhar para aprimorá-los com o restante do grupo.

Essa é uma estratégia simples para verificar se as necessidades de cada etapa da pirâmide estão conectadas aos processos e se eles levam ao seu objetivo.

3. Treine e qualifique a equipe

Desenvolver as habilidades da equipe com treinamentos também é uma das ações para aumentar a satisfação do cliente. 

É preciso ter bagagem de conhecimento para conectar as necessidades humanas às necessidades de um bom atendimento ao cliente. Quanto mais qualificado for o time, melhor é a capacidade dos atendentes de conversar e resolver problemas dos clientes com rapidez, respeito e eficiência.

4. Construa uma comunidade

Sua base de clientes pode se tornar uma comunidade ativa e envolvida, aumentando o engajamento e criando um relacionamento próximo com a marca. Isso equivale a chegar ao topo da pirâmide, proporcionando uma realização pessoal genuína com o atendimento da empresa.

Isso depende de um atendimento humanizado e próximo do cliente para atender a sua necessidade de estima, como destaca Maslow, que está associada a se sentir respeitado e, com isso, criar confiança na marca.

5. Reduza os tempos de espera

A velocidade do atendimento é bastante importante para oferecer um suporte que ajude o cliente sempre que ele precisar. Então, quanto menos ele precisar esperar melhor. 

Implemente novas ferramentas, revise etapas do processo e crie uma base de conhecimento para contribuir com a segurança e a qualidade da comunicação no atendimento..

Como saber o nível de satisfação do cliente?

Parte do trabalho de planejar ações para aumentar a satisfação do cliente é mensurar o nível de satisfação obtido. 

Essa análise é feita com o apoio de vários indicadores relacionados ao atendimento ao cliente e a experiência que ele teve com a marca. Alguns dos principais exemplos são:

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score ou NPS é uma das formas mais conhecidas de medir o nível de satisfação do cliente. Com uma pergunta simples, que geralmente é “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomenda a empresa/produto/serviço para um amigo ou familiar?”, o cliente faz sua avaliação.

Abaixo da pergunta, vem a numeração de 1 a 10 para o cliente marcar e enviar sua resposta. Dessa forma, a empresa sabe a quantidade de clientes promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6), o que dá uma dimensão do nível de satisfação.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT ou Customer Satisfaction Score é um formato de pesquisa bastante usado na avaliação de atendimento ao cliente e é aplicada logo depois da chamada online ou por telefone. 

O formato é simples: o cliente responde a pergunta “Como você avalia sua satisfação com o suporte recebido?”, dando uma nota de 1 a 5. Cada tipo de suporte pode ter a sua CSAT média, o que permite avaliar cada um dos níveis de atendimento.

First Response Time (FRT)

O First Response Time (FRT) é o tempo médio necessário para um atendente fornecer a resposta inicial à solicitação de um cliente ou ticket de suporte. Essa média vem da divisão do tempo total gasto para enviar a primeira resposta (em horas ou minutos em 1 dia) pelo número total de atendimentos realizados.

Conseguir identificar rapidamente o que o cliente precisa, demonstra que a empresa está empenhada na satisfação do cliente e a maturidade da equipe de atendimento.

Melhore a qualidade do seu atendimento

Para aumentar a satisfação do cliente, é preciso ter uma equipe que consiga executar com eficiência os padrões estabelecidos pela empresa.

A Cloud Humans pode ser sua parceira nesse trabalho, conectando a sua empresa com profissionais potencializados por ferramentas de automação, garantindo um atendimento humanizado, rápido e assertivo ou seu dinheiro de volta!

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