Toda empresa deve ter um documento central que sirva de aprendizagem e orientação sobre o trabalho cotidiano de seus colaboradores. Nesse sentido, alguns pontos devem ser levados em consideração para quem quer aprender como melhorar uma base de conhecimento para que ela seja eficiente na transmissão da cultura organizacional e no aprimoramento dos processos internos.
A base de conhecimento é um documento dinâmico que deve ser adaptado periodicamente de acordo com as vivências diárias no universo organizacional e com a troca de experiência entre os colaboradores.
Em especial, vivemos tempos de transformação digital. Isso quer dizer que as condições de trabalho e as demandas do mercado estão frequentemente sofrendo mudanças.
Diante disso, as organizações devem se manter atentas e abertas para que ela possa se aprimorar e conseguir melhores resultados no decorrer do tempo.
Pensando nisso, separamos quatro dicas de como melhorar uma base de conhecimento organizacional. São sugestões pontuais que, caso aplicadas, podem fazer muita diferença na performance e bem-estar das empresas. Confira!
Como melhorar a base de conhecimento de uma empresa
1. Peça contribuição dos funcionários e colaboradores
No final das contas, os colaboradores são alma de uma empresa e o material humano que faz os processos acontecerem no dia-a-dia. Estar frente a frente com os processos e situações podem fazer deles peças fundamentais para ter insights relevantes.
Um profissional de suporte ao consumidor pode perceber a repetição de alguns padrões no atendimento ao cliente que não são explorados da melhor maneira possível pela empresa. Ele é capaz de notar, por exemplo, um método de abordagem que pode ser mais eficiente e rápido na resolução do problema do consumidor e trazer isso para o debate com sua equipe e superiores.
Diante disso, a empresa precisa criar um ambiente propício para que seus profissionais se sintam à vontade para trazer novas ideias ou apontar problemas que precisam ser corrigidos. Esses insights, caso pertinentes, podem ser utilizados como ferramenta para a base de conhecimento.
Esse retorno é fundamental não só para o aprimoramento de processos, mas também para fortalecer o sentimento de pertencimento dos funcionários.
2. Facilite o acesso à base de conhecimento
Mencionamos na introdução que vivemos tempos de transformação digital, lembra? Esse contexto também exige que os processos internos estejam também adaptados às demandas dessa nova realidade.
Dessa forma, uma ótima dica de como melhorar uma base de conhecimento é levando ela para uma plataforma digital para que ela seja facilmente acessada pelos colaboradores nos pelos computadores e outros dispositivos da organização.
Mas como estruturar uma base de conhecimento digital? Utilizando o que os espaços digitais oferecem de melhor:
- divisão de tópicos em um menu;
- gerando facilidade de navegação entre páginas e assuntos de interesse;
- criando atalhos e ferramentas de pesquisa para encontrar os assuntos de forma mais ágil.
Essa organização em uma plataforma digital vai dar mais agilidade e eficiência ao trabalho dos colaboradores. Quando um atendente tiver uma dúvida quanto à demanda de um cliente, ele rapidamente pode consultá-la na base de conhecimento digital e assim resolver o problema.
3. Fortaleça a cultura organizacional
A cultura organizacional deve estar bem alinhada à base de conhecimento da empresa. Afinal, se você vai construir um documento de aprendizagem para organizar processos e métodos de atuação em situações específicas, eles precisam dialogar com a missão e os valores do negócio.
Uma equipe de atendimento, por exemplo, representa a empresa no contato externo com os clientes. Então eles devem ter bem assimilado os princípios éticos da organização na hora de tomar uma decisão e se relacionar com o público.
A importância da base de conhecimento, quando alinhada à cultura organizacional, é dar mais autonomia e incrementar o sentimento de integração dos colaboradores ao ambiente de trabalho e a marca que eles representam.
4. Investir em uma assessoria especializada
Estudar os processos a fundo e investigar pontos de melhoria é essencial para quem quer aprender como melhorar uma base de conhecimento.
Nesse sentido, uma ótima solução é contar com a ajuda de uma assessoria terceirizada para elaborar esse documento ou simplesmente incrementar um já existente.
A Cloud Humans, por exemplo, disponibiliza um suporte de atendimento ao cliente para empresas que buscam meios de otimizar essa área.
Em um projeto voltado para a experiência do cliente, a Cloud Humans oferece um serviço de atendimento próprio, pautado na personalização do tom de voz e na empatia ao consumidor, além de se responsabilizar para a criação de uma base de conhecimento com o objetivo de garantir qualidade do atendimento e impulsionar os resultados.
Investir em uma solução que nem essa delega a criação de um documento tão importante a profissionais especializados, gerando assim redução de custos, aprimoramento da experiência do cliente e otimização das métricas de atendimento.
E aí, curtiu nosso texto? Compreendeu os benefícios da base de conhecimento para uma empresa? Para mais artigos que nem esse, fique atento às novidades do blog da Cloud Humans.