Como medir o CSAT: escalas para avaliação + exemplos

O Customer Satisfaction Score (CSAT), que significa ‘pontuação de satisfação do cliente', é um dos indicadores de atendimento que devem ser monitorados para assegurar a qualidade da experiência de serviço prestada aos clientes. Mas você sabe como medir o CSAT na prática?

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Como podem ser aplicadas escalas diferentes na resposta de uma pergunta sobre satisfação do cliente, a forma de medir esse indicador varia, porém não é uma tarefa complexa.

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Pelo contrário, dá para calcular tanto de forma manual quanto automatizada por meio de programas que já oferecem a média automaticamente, conforme novas avaliações são incluídas.

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Para te ajudar a entender como funciona esse processo, explicamos neste artigo os tipos de escala utilizados e como medir o CSAT com exemplos. Continue lendo e aprenda!

O que é Customer Satisfaction Score (CSAT)?

O Customer Satisfaction Score, mais conhecido pela sigla CSAT, é um indicador de atendimento ao cliente que avalia o grau de satisfação com a interação tida com uma empresa.

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Esse grau de satisfação pode ser medido de formas diferentes, usando tanto escalas qualitativas (estrelas, emoji colorido, joinha para cima ou para baixo) quanto quantitativas (escalas numéricas).

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Geralmente, a pesquisa CSAT é enviada logo que a interação é finalizada como na conclusão da venda, depois de um atendimento de suporte, após a prestação do serviço ou para avaliar a satisfação com um aspecto específico como entrega, produto, forma de pagamento, etc.

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Por isso, a CSAT é chamada de indicador transacional, pois a pesquisa pode ser incluída em diferentes momentos da jornada do cliente. 

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Assim, as empresas conseguem selecionar e avaliar minuciosamente os processos cruciais para o sucesso das vendas e do atendimento pós-venda. Além, é claro, de levantar pontos de melhoria para otimizar o que não está dando certo.

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Leia também: 5 dicas de ações para aumentar a satisfação do cliente.

Quais tipos de escala possíveis para CSAT?

Como citamos acima, existem diferentes tipos de escala possíveis de aplicar ao montar uma pesquisa CSAT. Para ter uma visão mais detalhada, listamos cada uma a seguir.

Escala qualitativa

A escala qualitativa para uma pergunta CSAT pode ser ilustrada por:

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• Emojis coloridos com expressões diferentes: servem para montar uma escala com opções como insatisfeito, neutro e satisfeito;
• Estrelas: geralmente, a classificação vai de 1 a 5 estrelas;
• Joinha para cima ou para baixo: simboliza o ‘sim’ e o ‘não’ na linguagem mais atual da internet.

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É importante ressaltar que junto da pergunta CSAT e das opções de respostas vem uma pergunta de acompanhamento solicitando ao cliente explicar o porquê da sua avaliação.

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Isso contribui para que a opinião venha com algum detalhe que reforça um acerto ou aponta uma melhoria a ser trabalhada.

Escala quantitativa

Já a escala quantitativa é formada por uma escala numérica que pode variar em extensão. Muitas empresas utilizam a Escala Likert (número ímpar com uma opção neutra), que são:

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• de 1 a 5;
• de 1 a 7;
• de 1 a 10.

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Esse tipo de escala gera uma média que pode ou não ser divulgada para o público. Lembrando que a avaliação de produtos e serviços é interessante ficar disponível, assim como os comentários dos usuários. 

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Leia também: 5 dicas de como inovar no atendimento ao cliente em empresas. 

Como medir o CSAT?

Cada empresa pode escolher a melhor escala para as pesquisas CSAT que aplica, diversificando de acordo com o ponto da jornada do cliente em que ela é incluída.

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Na hora de medir o CSAT, ou seja, mensurar os resultados obtidos como um todo, o cálculo também é diferente conforme a escala utilizada. Veja alguns exemplos de como calcular a CSAT:

1. Fazer a média ponderada da pontuação

A primeira forma de medir a CSAT é fazendo uma média ponderada das notas dadas na pergunta de avaliação. Esse método é aplicável em qualquer uma das escalas numéricas de Likert.

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Primeiro, é preciso multiplicar a nota pela quantidade de vezes que ela foi dada e depois somar para obter o resultado da pontuação. Depois, esse primeiro resultado é dividido pela soma do número de pessoas que responderam a pesquisa.

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Média CSAT = (Soma de todas as pontuações) ÷ (Soma do número de respondentes) 

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Exemplo: suponha que os clientes devem responder de 1 a 5 a pergunta: “Qual nota você dá para o atendimento que acabou de receber?”. Para calcular a média CSAT do dia, é feita o seguinte cálculo:

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Média CSAT = (2x1 + 1x2 + 2x3 + 5x4 + 7x5) ÷ (2 + 1 + 2 + 5 + 7) = 65 ÷ 17

Média CSAT = 3,82.

2. Porcentagem de satisfeitos X insatisfeitos

Nas pesquisas qualitativas que usam, por exemplo, três carinhas para ilustrar a escala satisfeito, neutro e insatisfeito, também é possível medir o resultado do CSAT.

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Nesse caso, o total de carinhas felizes vai ser dividido pelo número total de respostas obtidas no dia (pode ser semana, mês, ano).

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Por exemplo: em um dia foram realizados 63 atendimentos e 47 clicaram na carinha feliz. Dessa forma, existem o cálculo da média é o seguinte:

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Média CSAT = 47 ÷ 63 

Média CSAT = 0,74 x 100

Média CSAT = 74% 

3. Classificação por estrelas

Para medir o CSAT utilizando a classificação por estrelas — muito comum na avaliação de produtos, mas também pode ser utilizada para serviços — basta multiplicar o número de avaliações que cada estrela recebeu pelo quantidade de estrelas, somar o montante e depois dividir pelo número total de avaliações realizadas

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Um exemplo: suponha que um produto teve 5.890 avaliações e a distribuição de estrelas foi a seguinte:

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• 3648 - 5 estrelas
• 1.012 - 4 estrelas
• 561 - 3 estrelas
• 337 - 2 estrelas
• 332 - 1 estrela

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Média CSAT = (3.648x5 + 1.012x4 + 561x3 + 337x2 + 332x1) ÷ 5.890 = 4,2

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Explicamos acima o cálculo manual para medir o CSAT de acordo com a escala utilizada, mas é importante ressaltar que a maioria das empresas utiliza softwares de atendimento e sistemas de vendas que fazem a média automaticamente.

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Além do CSAT, existem outros indicadores como o Customer Effort Score (CES) e o Net Promoter Score (NPS) que complementam o panorama da satisfação do cliente com a empresa.

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Então, evite utilizar apenas um indicador como parâmetro e faça uma avaliação integrada, incluindo os resultados de outras métricas.

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Confira uma lista completa de quais são os indicadores de atendimento que devem ser acompanhados em um negócio.

Como melhorar o CSAT da sua empresa?

Para melhorar os resultados do CSAT é importante que cada processo da jornada do cliente seja bem executado. O atendimento, por exemplo, precisa de agentes bem treinados e que dominem o fluxo de suporte, resolvendo os chamados com agilidade e eficiência.

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