7 erros de customer experience para evitar no seu negócio
Conheça quais são os principais erros de customer experience que uma empresa pode cometer e dicas para melhorar a experiência do cliente.
Já analisou se a sua empresa está cometendo erros de customer experience (CX)? Uma experiência satisfatória pode impactar positivamente a receita, atraindo novos clientes e estimulando os atuais a fazerem novas compras.
Por isso, na hora de planejar ações de vendas, marketing e atendimento é importante ter a visão da área de CX para que as ações e processos sejam pensadas a partir das necessidades do público-alvo.
Isso pode aumentar a satisfação dos clientes e também a taxa de retenção, contribuindo para a fidelidade dos consumidores e para a marca ganhar destaque no mercado e frente aos concorrentes.
Para alcançar esse patamar de sucesso, sua empresa precisa melhorar o customer experience e evitar erros na estratégia.
Quer saber as falhas para as quais você deve estar atento e não cometer no seu negócio? Continue lendo e aprenda também dicas de customer experience para contorná-las e manter um relacionamento positivo com os clientes.
Boa leitura!
Quais são os principais erros de customer experience?
Uma forma de melhorar o customer experience da sua empresa é ficando um passo à frente dos possíveis erros. Listamos abaixo as principais falhas que as empresas cometem e como corrigir esses erros. Confira!
1. Não ter o cliente como prioridade
Você pode estar pensando agora “mas é claro o cliente é prioridade no meu negócio!”. Porém, provavelmente seu foco é mais nas estratégias de venda do que em análises de comportamento e necessidades do novo consumidor digital.
Para contornar esse erro de customer experience, implemente e treine sua equipe em relação aos princípios da cultura focada no cliente e como a empresa vai trabalhar a estratégia. O alinhamento interno é essencial para que todos possam colocar as diretrizes em prática e melhorar a experiência do cliente em toda a empresa.
2. Negligenciar o uso de dados sobre os clientes
Outro erro de customer experience é negligenciar os dados dos clientes que a empresa coleta nas interações. Essas informações são essenciais para entender seu comportamento, desejos e principais necessidades, o que ajuda a personalizar a experiência oferecida.
Interagir com os clientes pelo nome, criar campanhas para locais específicos são alguns exemplos de como os dados podem ser melhor aproveitados. Então, leve essas informações para as reuniões de estratégia e crie iniciativas mais inovadoras.
Leia também: Como inovar no atendimento ao cliente? 5 dicas para empresas.
3. Não interagir com os clientes
Redes sociais, e-mail, chat ao vivo, WhatsApp, telefone. Se sua empresa possui todos esses canais e os clientes ficam sem resposta, está cometendo um erro de customer experience que vai causar insatisfação e prejudicar a evolução do relacionamento com o cliente.
Desde interações casuais até as que envolvem dúvidas ou solicitações devem ser respondidas com agilidade para que o cliente perceba na prática que a empresa está aberta a comunicação.
Além disso, os feedbacks dos clientes podem gerar insights valiosos. Então, reforce a equipe de atendimento para que todos os canais sejam cobertos.
4. Ter um site ou aplicativo com design ruim
Com o crescimento do mercado digital nos últimos anos, ter um site ou aplicativo com design ruim é um erro fatal de customer experience.
Um site mal diagramado e com layout confuso será um repelente para os clientes que vão desistir de comprar com a sua marca. É aqui que seu time de customer experience precisa pensar no user experience (UX), eliminando e ajustando tudo que possa dificultar o uso das plataformas e a fluidez da experiência.
Mantenha a identidade visual no design, use fontes legíveis, imagens de qualidade e inclua todos os links necessários para solicitar atendimento antes, durante e depois da compra.
Lembre-se também de ter um site responsivo, ou seja, adaptado para visualização em dispositivos móveis melhora muito a experiência.
5. Não ter uma equipe capacitada para lidar com problemas
Vamos ilustrar esse ponto com um exemplo de erro de customer experience. A United Airlines, uma companhia aérea norte-americana, tentou resolver um overbooking em um de seus voos em 2017 e terminou retirando um passageiro arrastado da aeronave.
Para resolver um assunto burocrático e sem considerar o motivo do cliente que não topou ser remanejado, a empresa teve uma postura que matou a experiência não só de uma pessoa, mas a de todos os passageiros que presenciaram a cena.
Dar atenção ao cliente, entender seus motivos e buscar uma solução para a demanda que ele está trazendo é essencial para evitar prejuízos financeiros (a United Airlines perdeu US$ 1 bilhão em valor de mercado naquele dia) e para a imagem da marca. Capacite sua equipe para que saibam lidar com problemas e imprevistos com tranquilidade.
Saiba ‘O que é atendimento humanizado e aprenda dicas de como aplicá-lo na sua empresa’.
6. Desconsiderar os feedbacks dos clientes
Não aproveitar os feedbacks dos clientes é outro erro de customer experience porque a empresa desperdiça oportunidades valiosas de atender melhor seus consumidores.
Além disso, todo o trabalho de criação e aplicação das pesquisas é perdido se o que foi respondido não é avaliado e utilizado para melhorar as estratégias.
Por isso, organize a equipe para ter pessoas responsáveis por coletar esses feedbacks e levar os pontos importantes para as reuniões, dando um panorama da satisfação do cliente e o que ainda é necessário melhorar.
7. Deixar o treinamento da equipe em segundo plano
Se o seu time de atendimento ao cliente só recebe um treinamento ao entrar na empresa e depois não tem nenhuma atualização, saiba que isso também é um erro de customer experience.
Afinal, como esperar que a equipe atinja um alto padrão, se ela não recebe feedbacks do seu trabalho e, consequentemente, treinamentos para aproximar suas habilidades nos pontos requisitados.
Se a empresa implementa, por exemplo, um software de atendimento ao cliente, um treinamento para conhecer a ferramenta e como aproveitar os recursos é fundamental.
Então, lembre-se de manter sua equipe bem informada sobre as estratégias e atualizada sobre as demandas do negócio para que os atendentes possam entregar o melhor padrão de atendimento.
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Melhore o customer experience com uma equipe capacitada
Além das dicas de customer experience acima para evitar erros na experiência do cliente, ter uma equipe capacitada para executar o serviço de atendimento com a qualidade esperada é fundamental
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