Front App vs Zendesk vs Intercom: qual é o melhor help desk?

Na hora de escolher um software de atendimento ao cliente, as empresas encontram inúmeras opções no mercado. Neste artigo, falamos de três dessas ferramentas e suas funcionalidades e recursos: Front App, Zendesk e Intercom. 

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Mas, afinal, qual a vantagem que uma empresa obtém ao melhorar a gestão em help desk? Na verdade, não existe uma única vantagem, existem vários benefícios de se oferecer um bom serviço nessa área.

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A pesquisa ‘Understanding Customers’, realizada pela especialista em customer experience Ruby Newell-Legner, constatou que 70% dos clientes insatisfeitos cujos problemas são resolvidos com um bom atendimento afirmaram que fariam negócios novamente com a empresa.

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Então, criar um padrão de atendimento de qualidade e ter uma equipe alinhada com os processos da empresa influencia não só na fidelização dos clientes, mas também ajuda a recuperar aqueles que tiveram algum ruído em sua experiência.

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Para oferecer um suporte premium em todas as chamadas, os atendentes precisam de boas ferramentas que auxiliem na organização dos tickets, na pesquisa de dados e na busca do histórico do cliente.

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É aí que entram os softwares de atendimento ao cliente para automatizar esses processos e agilizar a prestação do serviço.

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Para te ajudar a escolher a melhor opção, reunimos neste artigo os principais benefícios do Front App, Zendesk e Intercom, três soluções populares entre as empresas que buscam melhorar o padrão do atendimento.

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Continue lendo e conheça mais sobre cada opção!

Comparativo entre Front App, Zendesk e Intercom

Para ter uma visão geral das três ferramentas, vamos comparar os principais benefícios de Front App, Zendesk e Intercom e também alguns pontos de atenção em relação aos seguintes critérios:

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• Configuração 
• Facilidade de uso
• Integrações
• Suporte ao cliente
• Custo e escalabilidade

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Veja como é a performance de cada software a seguir:

Configuração

O Front App se define como um hub de comunicação que pode ser implementado como um help desk para gerenciar mensagens vindas de vários canais. 

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Para a configuração, não é necessário nenhum tipo de codificação para criar tarefas automatizadas e a interface, que parece muito com a caixa de entrada de e-mails, é simples e intuitiva, reunindo em uma tela principal todos os acessos aos recursos.

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A Zendesk é um software de atendimento ao cliente e CRM de vendas com vários tipos de produtos disponíveis. O processo de configuração é mais complexo, exigindo um apoio para a parte técnica para montar a base de conhecimento, criar fluxos de trabalho, fazer integrações, etc. Os tutoriais de terceiros disponíveis online ajudam nesses detalhes.

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Já o Intercom — um Sistema Operacional de Engajamento — é mais fácil de configurar e possui uma estrutura intuitiva, sem necessidade de conhecimento prévio. A plataforma também disponibiliza tutoriais internos que ajudam a criar todos os pontos de interação da jornada do cliente.

Facilidade de uso

Em relação a facilidade de uso, o Front App tem uma interface simples de usar e gerenciar. A tela inicial lembra a de um e-mail, onde o atendente pode visualizar o que foi designado e compartilhado com ele, além de poder visualizar o inbox de cada canal de suporte separado. 

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Usar o Zendesk também não é considerado difícil pelos usuários. Alguns pontos de atenção estão relacionados à demora para configurar novos recursos e fazer personalizações, o que influencia na atualização da tela inicial. Então, é necessário investir em um bom treinamento para alinhar a equipe.

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As avaliações sobre o Intercom destacam a facilidade de uso tanto para criar rapidamente tarefas úteis quanto para configurar automações. Isso faz com que a ferramenta seja simples de os atendentes interagirem, o que encurta o tempo de treinamento de novos membros.

Integrações

O Front App permite várias integrações úteis que estão reunidas e divididas por categorias dentro do site para que o usuário pesquise com facilidade. Então, dá para unir o sistema a outras ferramentas, o que permite implementar um modelo de atendimento omnichannel de qualidade, além de fazer uma boa gestão interna.

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A Zendesk tem uma página chamada marketplace com todos os aplicativos com os quais o software pode se integrar e não são poucos. Um ponto positivo é que o usuário pode pesquisar os apps por categoria, por temas ou pelo nome do parceiro.

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O Intercom também oferece uma gama de integrações úteis que ajudam a centralizar informações e extrair dados estratégicos, assim como as outras plataformas. As opções são categorizadas em Suporte, Marketing e Vendas, o que ajuda a encontrar as integrações para cada função. 

Suporte ao cliente

Em relação ao suporte ao cliente, no Front App é preciso integrar uma ferramenta de base de conhecimento, já que o sistema não é originalmente um software de atendimento ao cliente. Porém, isso não prejudica o desempenho da equipe na prestação de suporte e permite uma organização interna eficiente das informações.

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A Zendesk tem uma das estruturas para base de conhecimento mais eficiente entre as três opções, sendo muito intuitiva e fácil de navegar. Além de dividir os artigos por tópicos, também destaca os assuntos/perguntas mais comuns, o que facilita as pesquisas dos atendentes.

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A estrutura de suporte da Intercom é dividida em cerca de 20 tópicos fixos onde são incluídas as explicações de cada parte do serviço. Mas a navegação entre eles não é tão intuitiva.

Custo e escalabilidade

Fechando o comparativo, vamos falar sobre o custo do Front App, Zendesk e Intercom.

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O Front App oferece três opções de plano, começando a partir de US$ 19 (Starter) para, no mínimo, 2 usuários. Porém, no plano básico não estão incluídos recursos como Analytics, criação de fluxos de trabalho avançado, entre outros, que estão nos planos seguintes.

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O plano Growth custa US$ 49 por usuário e exige um mínimo de 5 usuários e o plano Scale, o mais completo, custa US$ 99 por usuário com mínimo de 10 agentes.

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A Zendesk possui planos separados para os produtos de Atendimento ao Cliente e CRM de vendas. Aqui, vamos mostrar apenas as opções de atendimento. Existe a opção de começar com o plano de Suporte básico que custa US$ 19 por usuário e inclui acesso a relatórios e integrações.

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Para ter acesso a conteúdo multilíngue e outros recursos avançados, o ideal é o plano Suite Team que custa US$ 49 por usuário. O plano Suite Growth (US$ 79/usuário) dá acesso a mais recursos, porém para conseguir fazer um gerenciamento 100% personalizado, o Suite Professional é a opção recomendada e custa US$ 99 por usuário.

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Os preços da Intercom são divididos em duas categorias: empresas em geral e microempresas. As empresas em geral podem se encaixar em três planos que são Support, Engage e Convert. O cálculo do valor a ser pago por mês considera a quantidade de ‘seats’ (usuários) necessário e o número de pessoas alcançadas por mês. 

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Então, é preciso consultar a empresa e pedir um orçamento. Já as microempresas têm um plano Starter que começa em US$ 74/mês, podendo incluir recursos complementares. 

Qual é o melhor help desk?

O Front App é interessante para focar em uma estrutura de comunicação bem alinhada e fácil de gerenciar. A Zendesk já é uma ferramenta mais completa em recursos e que facilita a união dos serviços de suporte e vendas com a mesma plataforma — além de contar com ampla aprovação do mercado. Já a Intercom entrega boas funcionalidades de mensagens e personalização de preços.

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Agora que você tem uma visão geral de Front App vs Zendesk vs Intercom, vale a pena solicitar versões de teste para fazer esse comparativo na prática e testar com a equipe.

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Assim, seu time pode trabalhar com uma boa ferramenta e ser treinado para operá-la seguindo todos os processos definidos.

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