O que é atendimento humanizado? Veja dicas de como aplicar.
Entenda o que é, a importância e dicas de atendimento humanizado para criar uma comunicação valiosa para cliente e aproximá-lo da marca.
Quando uma empresa oferece um suporte de qualidade com uma equipe solícita e dedicada aos clientes, os resultados aparecem. Então, se você veio em busca de dicas de atendimento humanizado, está no artigo certo!
Explicamos o conceito de atendimento humanizado, sua importância e como colocá-lo em prática. Boa leitura!
O que é atendimento humanizado?
O atendimento humanizado é uma abordagem para o tratamento dado aos clientes, que tem como base a empatia, o acolhimento e a personalização.
O objetivo é que na hora de resolver um problema ou esclarecer uma dúvida, o atendente entenda a necessidade do cliente e trabalhe para atendê-lo 100%.
Essa estratégia ajuda a equipe de atendimento a se lembrar que a pessoa com quem está falando é um indivíduo e não apenas um simples consumidor ou cliente em potencial.
Qual a importância do atendimento humanizado ao cliente?
O atendimento humanizado ao cliente é importante porque cria uma experiência positiva. Uma pesquisa da The CMO Survey constatou que para 84% dos clientes a qualidade da experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto o serviço ou produto que ela vende.
Hoje, é possível investir em estudos para conhecer o público-alvo do negócio, planejar o tipo de atendimento e como será a experiência em cada ponto de contato.
Um exemplo de atendimento humanizado vem da Stone, empresa especializada em produtos financeiros para empreendedores, que foca no atendimento próximo e transparente tanto via redes sociais quanto em outros canais, inclusive no atendimento por WhatsApp.
Dessa forma, a empresa cria uma memória positiva para o cliente desde o começo, ajudando-o a ver a marca com mais proximidade e entendendo seu propósito, o que ajuda a estreitar o relacionamento no futuro.
6 dicas de atendimento humanizado que funcionam
Sabia que 53% dos consumidores afirmaram que não ligam para uma empresa por medo de não conseguir falar com um atendente real imediatamente? Eles simplesmente trocam para o concorrente e vão atrás de outra solução.
Para evitar que essa debandada aconteça no seu negócio, confira as dicas de atendimento humanizado que reunimos abaixo:
1. Use uma linguagem mais próxima do público-alvo
Quando o objetivo é a personalização, uma das dicas de atendimento humanizado mais importantes é usar uma linguagem mais próxima do seu público-alvo.
Para fazer isso, é preciso conhecer o perfil de cliente que a empresa atende, suas necessidades e as principais dores da sua rotina. Com essas informações fica mais fácil criar do zero ou fazer ajustes para obter uma linguagem personalizada e espontânea.
Uma estratégia para adequar a linguagem e criar uma experiência de atendimento rica é definir uma persona, que é uma representação fictícia do cliente ideal da empresa. Esse perfil ajuda a equipe a entender com quem ela vai lidar no dia a dia.
2. Use emojis nas interações de atendimento
Se a comunicação e a linguagem da sua marca são informais, os emojis são uma dica de atendimento humanizado ótima, pois reforçam a empatia do atendente com o cliente.
Por exemplo, ao reportar um problema, o cliente pode receber como resposta: "Pedimos desculpa pelo inconveniente. 😕 "Mas, agora, estou aqui para te ajudar a resolver. :)".
A comunicação por texto, seja por e-mail ou chat, exige um pouco mais de tato e complementos como os emojis ajudam a dar o tom da conversa.
Claro, que é preciso ter bom senso e saber inserir os emojis no momento certo para sinalizar para o cliente que está tudo bem. Vale, inclusive, criar um manual de uso para orientar o time.
3. Envie texto como se fosse uma conversa
O estilo de escrita não precisa ser 100% informal para deixar os textos com mais cara de conversa. Mesmo com uma linguagem neutra, é possível gerar proximidade e personalizar o atendimento.
A dica de atendimento humanizado aqui é seguir o script de atendimento para não esquecer dos detalhes e perguntas essenciais, mas desenrolar a conversa:
- fazendo perguntas objetivas;
- utilizando frases curtas;
- usando as contrações de palavras (ex: para-pra, está-tá);
- evitando linguagens muito técnicas;
- adotando expressões populares e coloquialismos, entre outras.
Assim, conforme o atendimento desenrola, o atendente consegue personalizar cada vez mais a conversa, adequando-a ao estilo do cliente e tom de voz da empresa e evitando frases que soam como se fossem robotizadas.
4. Crie a voz do cliente para orientar a equipe
A voz do cliente (VoC) descreve como é o estilo do feedback do cliente, ou seja, como ele se expressa em relação a suas experiências e expectativas com a empresa.
Essa é uma dica de atendimento humanizado que pode ser feita em conjunto com a anterior, pois as características do público-alvo vão ajudar a compreender a VoC.
As pesquisas de satisfação, o estilo de conversa por chat e e-mail, nas ligações e outras interações, ajudam a analisar como o cliente se expressa sobre a empresa e qual sua avaliação do negócio.
5. Unifique os diferentes canais de atendimento
Outra das dicas de atendimento humanizado é unificar os diferentes canais, ou seja criar uma estratégia omnichannel.
Imagine que seu cliente entra em contato para dar sequência a um atendimento anterior que não pode concluir e o atendente sabe exatamente o que era o problema, o que foi feito até o momento e o próximo passo para continuar.
Muitos dos softwares de atendimento ao cliente oferecem suporte omnichannel, o que agiliza a atualização do suporte.
6. Treine a equipe de suporte
Para que o atendimento humanizado seja um procedimento padrão, a equipe precisa receber treinamento sobre as ferramentas e análises elaboradas pelos gerentes, ou seja, aprender com a base de conhecimento da empresa, para que todos conheçam e dominem os procedimentos adotados.
Principalmente, em relação às formas de lidar com atendimentos mais difíceis que sempre exigem mais jogo de cintura e uma readequação rápida para continuar demonstrando seriedade e comprometimento com a resolução do problema do cliente.
Tenha uma equipe humanizada e bem treinada na sua empresa
Ter uma equipe preparada para seguir as dicas de atendimento humanizado acima não é mais um trabalho difícil e nem caro de implementar.
A Cloud Humans pode ser sua parceira nesse trabalho, conectando a sua empresa com profissionais potencializados por automação, garantindo um atendimento humanizado, rápido, empático e assertivo ou seu dinheiro de volta.
Fale com nossos especialistas que estão disponíveis para apresentar nossa solução e mostrar o quanto ela pode ajudá-los a atingir seus objetivos de negócio.