Atendimento e taxa de recompra: importância e dicas de ações
Entenda o que é, como calcular e dicas de ações focadas na experiência do cliente que podem melhorar atendimento e taxa de recompra juntos.
O objetivo de toda empresa é construir uma base de clientes satisfeita e ativa. Para alcançar essa meta, a experiência do cliente precisa ser satisfatória o suficiente para resultar em várias compras ao longo do seu relacionamento com a marca. É nesse ponto que atendimento e taxa de recompra se entrelaçam.
Um cliente começa a ser atendido por uma empresa desde o momento em que ele entra em contato com ela enquanto faz a primeira pesquisa por fornecedores ou preço.
Uma página de produto online bem construída que informa todos os detalhes relevantes sobre um produto ou serviço para compra, entrega o que o cliente precisa saber.
Se esse potencial cliente é convertido, a qualidade da experiência e a eficiência do atendimento continuam contando pontos para que ele se mantenha engajado e dando preferência a empresa.
Já tinha pensado em como o atendimento desenhado com foco no cliente e suas necessidades pode influenciar a taxa de recompra do seu negócio?
Neste artigo, explicamos sobre o indicador, sua importância e listamos algumas dicas de ações que ajudam a tornar a experiência do cliente mais rica com um bom atendimento.
Boa leitura e aproveite!
O que significa taxa de recompra?
A taxa de recompra é um indicador de gestão que mostra a porcentagem de clientes existentes que compraram mais de uma vez em um determinado período que pode ser mês, semestre ou ano.
As empresas investem constantemente na aquisição de novos clientes e a criação de um relacionamento com clientes atuais, às vezes, é deixada de lado.
Porém, se não for criado um relacionamento e oferecida uma experiência pós-venda tão impactante quanto a que o converteu em cliente pela primeira vez, o investimento pode não gerar o retorno esperado.
O estudo ‘The True Profitability of Repeat Customers Online’ da Smile.io destaca que mesmo os clientes existentes e fiéis representando apenas 8% do tráfego de um site de vendas, eles representam 41% da receita.
Ou seja, as ações voltadas para a retenção de clientes tem um grande potencial de retorno, se os negócios apostarem em iniciativas para estreitar o relacionamento e beneficiar a fidelidade dos atuais clientes.
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Como calcular a taxa de recompra?
Para calcular a taxa de recompra, a fórmula é bastante simples: divida o número de clientes que compraram mais de uma vez pelo número total de clientes no mesmo período.
Taxa de recompra = nº de clientes com mais de um compra (no mês) ÷ nº total de clientes (no mês).
Para obter a taxa em porcentagem, basta multiplicar o resultado obtido por 100.
Por exemplo, se em um mês, 20 clientes compraram mais de uma vez e ao todo nesse período foram realizadas 80 vendas. A taxa de recompra é de 25%.
Qual é a taxa ideal de recompra?
Cada negócio terá sua margem, baseada no seu histórico de dados. Calculando e acompanhando a taxa de recompra ao longo do tempo, é possível traçar metas realistas para evoluir o indicador.
Para efeito de comparação, o Chief Marketing Officer e Analytics da Meta, Alex Schultz, afirma que “um negócio que consegue que 20% a 30% dos clientes recomprem todos os meses, está se saindo muito bem”.
Segunda a Shopify, plataforma para criação de e-commerces, a taxa de recompra de sites iniciantes é de 27%.
E como unir os objetivos de atendimento e taxa de recompra para que os clientes voltem uma segunda, terceira e quarta vez?
5 dicas que favorecem o aumento da taxa de recompra
O segredo para melhorar a taxa de recompra está em criar uma experiência valiosa para o cliente e é aqui que o setor de Customer Experience, o famoso CX, entra em ação.
Abaixo, selecionamos dicas que vão favorecer o aumento da taxa de recompra e, ao mesmo tempo, proporcionar um atendimento de qualidade. Confira!
1. Aproveite o poder do e-mail
O e-mail é uma ferramenta valiosa para criar campanhas direcionadas aos clientes existentes que já estão conectados à marca e tem maior probabilidade de abrir as mensagens. Algumas ideias para aproveitar esses contatos são:
- criar fluxos de e-mails com campanhas de boas-vindas. Eles tem a maior taxa de abertura e cliques, em média, 50%;
- direcionar campanhas para contatos com carrinho abandonado. Esse tipo de e-mail tem taxa de conversão de 10,7%;
- prorrogar benefícios de campanhas com exclusividade para os melhores clientes.
2. Faça a personalização dos contatos
Da pré ao pós-venda, os pontos de contato da jornada do cliente devem ser personalizados. Isso inclui tanto se referir a ele pelo nome, quanto conhecer seu histórico com a empresa e recomendar produtos e serviços que ele tem interesse.
Aproveite os dados dos softwares de atendimento, plataforma de vendas, CRM, marketing e outras ferramentas para melhorar a comunicação. É possível, inclusive, alinhar o horário de envio das campanhas de e-mails com os dados de histórico que mostram quando eles são mais abertos.
3. Crie uma experiência de compras fácil
Travar a experiência do cliente justo na hora de fechar a compra, incluindo várias etapas pode fazê-lo desistir sem sequer finalizá-la.
Revise constantemente o processo de compra e os pontos de contato com a equipe de atendimento para que ele seja ágil. Ouça também o feedback dos clientes e faça os ajustes solicitados. Quanto mais autonomia o cliente tiver para renovar ou comprar, melhor.
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4. Responda todas as perguntas e dúvidas do cliente
Aqui o time de atendimento é essencial para a taxa de recompra. Um cliente compra apenas se ele estiver 100% seguro e isso favorece as potenciais compras seguintes.
Estruture e divida a equipe para que ela consiga monitorar todos os canais sociais, além de WhatsApp e outros que estiverem disponíveis.
Crie um atendimento eficiente para o pós-venda para que o primeiro contato após a compra auxilie o cliente em suas principais dúvidas e necessidades.
5. Monte um programa fidelidade ou de recompensas
Clientes engajados gostam de ser recompensados. Levante ideias internamente e pegue o feedback dos próprios clientes para montar um programa fidelidade com recompensas atrativas que incentivem a recompra.
Campanhas com cupom de desconto também funcionam em vários momentos, como na primeira compra. Definir cupom para compras acima de um valor mínimo ou frete grátis vitalício para clientes do programa fidelidade também podem contribuir para aumentar o volume de vendas.
Monte uma equipe de atendimento capacitada
As estratégias voltadas para atendimento e taxa de recompra precisam de uma equipe altamente qualificada para executá-las.
A cloud humans pode ajudar a sua empresa a otimizar os processos de suporte e os relacionados à experiência do cliente. Assim, sua equipe é capacitada para prestar um serviço de atendimento humanizado, rápido e assertivo.
Fale com nossos especialistas que estão disponíveis para apresentar nossa solução e mostrar o quanto ela pode ajudá-lo a atingir seus objetivos de negócio.