O que é Voz do Cliente? Saiba a importância e como implementar na sua empresa
A Voz do Cliente é uma ferramenta com o objetivo de capturar detalhes e feedbacks da experiência do consumidor com a marca. Saiba mais!
Mais do que nunca, a transformação digital trouxe a necessidade das empresas investirem cada vez mais na experiência do consumidor e colocá-los como principal referência para o sucesso de qualquer negócio. Nesse contexto, uma ferramenta ganha bastante protagonismo na estratégia das empresas: você sabe o que é Voz do Cliente (VoC)?
Também conhecida como Voice of Customer, esse recurso é uma forma sistemática de alinhar o planejamento estratégico e operacional da empresa de acordo com as principais dores e necessidades do cliente.
E isso não se resume simplesmente ao atendimento no momento da venda, mas sim na integração de esforços de diversas áreas, desde desenvolvimento do produto até a comercial, para garantir que cada ponto da jornada de compra do consumidor seja contemplado.
E o impacto dessa medida é visível, principalmente, na fidelização de clientes: companhias que investem em Voz do Cliente têm em média um aumento de 15 a 20% nos indicadores de retenção, além de reduzir os custos em até 25% nesse processo, segundo a Gartner.
Não é incrível? Então que tal aprender um pouco mais sobre a captura da Voz do Cliente, sua importância e como implementar esse programa no seu negócio? Vem com a gente que vamos te explicar!
O que é Voz do Cliente?
De maneira geral, a Voz do Cliente consiste em uma série de expectativas, necessidades e feedbacks dos consumidores de uma marca em relação a um serviço ou produto específico.
Ela é desenvolvida a partir de uma coleta sistemática de informações dos clientes. Dessa forma, é possível detectar elementos chaves que devem ser levados em consideração na elaboração de processos internet e desenvolvimento da solução que a empresa deseja vender.
A Voz do Cliente, por exemplo, pode pesquisar as expectativas e dores dos consumidores com relação à:
- qualidade dos conteúdos produzidos;
- velocidade do atendimento;
- preço do produto;
- agilidade entre a decisão e o fechamento de uma compra;
- e muito mais!
O fato é que todos os serviços e produtos oferecidos por uma companhia que tenha contato em algum ponto da jornada do consumidor devem ser pensados de forma estratégica a partir das informações coletadas com a Voz do Cliente.
Por que a Voz do Cliente é importante?
Retenção de clientes
A importância da Voz do Cliente pode ser percebido de várias formas. A primeira delas reflete no aumento da eficiência e gestão de recursos. Como mostramos na introdução, os dados da Gartner falam de uma economia de até 25% na retenção de clientes.
Mais lucro com vendas
Além disso, como a Voz do Cliente propicia um planejamento de ações mais personalizado e direcionado para resolver as dores do cliente e, consequentemente, levá-los à conversão em vendas. Segundo a Bain & Co, quando a experiência do cliente cumpre todas as expectativas, os lucros tendem a crescer de 4% a 8%.
Mais qualidade do atendimento
Uma organização voltada à Voz do Cliente consegue construir uma sólida base de dados com feedbacks e insights estratégicos que podem servir para aprimorar ainda mais sua performance de ponta a ponta, como desenvolvimento de produtos, campanhas de marketing e atendimento.
No caso da interação com o público, a empresa terá em mãos todas as métricas de atendimento e insumos disponíveis para criar uma gestão de conhecimento para o atendimento de respeito, com técnicas e princípios que visam à agilidade, afinação do tom de voz e a empatia com o consumidor.
Exemplo de Voz do Cliente
Mas, afinal, como fazer a captura da Voz do Cliente? O processo pode ser mais simples do que você imagina, basta ter organização, compreender seus objetivos e fazer o investimento certo para alcançá-los.
Saiba exatamente que tipo de informação você deseja colher do seu público para ter os insights certos. Por exemplo, você quer saber:
- como foi a qualidade do atendimento?
- o suporte foi eficiente em tirar dúvidas?
- o cliente está satisfeito com a velocidade de entrega do produto?
- a qualidade do produto ou serviço foi satisfatória?
- por que o cliente abandonou o carrinho de compras?
Todas essas perguntas podem gerar respostas valiosas por parte do seu público que, por sua vez, só tendem a engrandecer a experiência do cliente e a posição da marca à frente dos concorrentes.
E como conseguir esse tipo de informação? Em tempos de transformação digital, as formas são várias:
- consulta de satisfação do cliente por e-mail, site, chat ou telefone;
- feedbacks espontâneos em redes sociais, caixas de comentários no site ou no Google Meu Negócio;
- entrevista direta com o consumidor;
- pesquisas curtas e objetivas, como o Net Promoter Score (NPS)
- dentre outras possibilidades.
Enfim, fazer esse levantamento de informações para a Voz do Cliente é fundamental para oferecer serviços e atendimentos cada vez mais personalizados e que cumpra as expectativas dos seus consumidores, além de construir uma base de conhecimento sólida para orientar os processos internos.
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