Como usar a empatia no atendimento ao cliente de empresas?

No dicionário, a palavra empatia significa “forma de identificação intelectual ou afetiva de um sujeito com uma pessoa, uma ideia ou uma coisa”. Quando associamos o conceito ao serviço de atendimento ao cliente, compreendemos que para melhorar a qualidade da experiência com a empresa, é preciso humanizar a relação. 

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Mas afinal de contas, como usar a empatia no atendimento ao cliente e melhorar efetivamente os resultados?

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Esse trabalho exige bastante empenho interno, pois por mais que pareça e realmente seja um aspecto subjetivo do atendimento, as avaliações dos clientes conseguem captar se a marca é ou não empática.

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Porém, melhorar a percepção de empatia no atendimento ao cliente é uma meta possível e existem formas de organizar os padrões internos, estabelecer metas e acompanhar os resultados.

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Continue lendo o artigo e aprenda como alinhar empatia e qualidade para oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente.

O que é empatia no atendimento ao cliente?

A empatia no atendimento ao cliente é a capacidade de se identificar e demonstrar entendimento diante de uma demanda do cliente.

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Isso se reflete no tom de voz não só dos operadores de suporte, mas também de toda comunicação da marca. Afinal, toda empresa tem como propósito sanar uma dor do seu público-alvo e precisa mostrar que reconhece e tem propostas para resolvê-la.

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Um serviço ao cliente que consegue demonstrar esse padrão na prática, aproxima mais os clientes, inspira lealdade à marca, aumenta a retenção de clientes e o crescimento do negócio.

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O relatório sobre tendências de experiência do cliente da Zendesk destaca que mais de 60% dos clientes afirmam que agora têm padrões mais altos de atendimento ao cliente. Uma consequência direta da pandemia e do comportamento atual do consumidor na era digital.

Qual a importância da empatia no atendimento ao cliente?

Outro dado relevante do relatório 2022 da Zendesk é que 61% dos entrevistados afirmaram que migrariam para uma empresa concorrente depois de ter apenas uma experiência ruim com a companhia atual.

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Uma experiência ruim pode incluir vários cenários como:

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• o operador ser mal educado com o cliente;
• o cliente não conseguir uma solução completa do problema;
• o cliente receber uma informação errada;
• o operador não conseguir identificar qual o problema e, consequentemente a solução;
• o operador faz um atendimento muito burocrático e sem personalização, entre outros.

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Provavelmente, nenhum desses cenários é o que você gostaria de ver acontecendo na sua empresa, certo? Então, é necessário ficar atento a importância da empatia no atendimento ao cliente, pois esse é um recurso estratégico.

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A empatia não é importante apenas para sua marca parecer boazinha diante de outras. Esse aspecto é importante para a construção de relacionamentos de longo prazo e para a consolidação da empresa no mercado, resultando também em mais vendas e novos clientes.

Como usar a empatia no atendimento ao cliente?

Agora a pergunta que não quer calar é: como usar a empatia no atendimento ao cliente? Para colocar esse conceito em prática, é importante ficar atento a pontos determinantes da estratégia interna.

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Se o processo de atendimento for bem elaborado, os atendentes treinados e com feedbacks constantes, existem boas chances do cenário evoluir. Veja algumas dicas que podem auxiliar nos ajustes a serem feitos.

Conheça a personalidade da sua marca

Sim, as marcas têm personalidade, assim como uma pessoa, e a empatia e o tom de voz do atendimento virão do domínio que se tem desse conhecimento.

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Dessa forma, se o traço de personalidade que predomina for o mais formal, a linguagem da comunicação precisa ser a mesma em todos os canais —  site, aplicativo, chat online, redes sociais, vendedores, analista de customer experience (CX), e outros.

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A linguagem utilizada, por sua vez, passa segurança para o cliente, pois ele compreende o tom da interação. Então, a personalidade é uma base importante que precisa ser disseminada e treinada com as equipes da empresa.

Humanize e personalize cada contato 

Outra forma de usar a empatia no atendimento ao cliente é humanizar e personalizar o contato para aumentar a satisfação do cliente.

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Uma empresa pode utilizar diversos canais e recursos para otimizar o atendimento, mas é preciso ficar atenta às respostas dos clientes quanto à qualidade do atendimento em cada um.

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Os bots, por exemplo, tendem a ter índices de CSAT menores nas avaliações que os atendentes humanos, o que é compreensível já que nem todo mundo se dá bem com esse recurso.

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Mas um atendente que não personaliza as macros (respostas pré-prontas) para os seus atendimentos de acordo com a demanda e interação do cliente também tem um CSAT baixo. 

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Por isso, quanto menos robotizado e mais personalizado, próximo e humanizado for o atendimento, maior tende a ser a satisfação do cliente com o serviço. Então, é importante que os gestores deem feedbacks consistentes para a equipe, sinalizando melhorias e orientando como fazê-las.

Implemente o Customer Service Quality Assurance (QA)

O termo Customer Service Quality Assurance (QA) significa em português garantia de qualidade de atendimento ao cliente. É um processo interno que audita as conversas e fornece feedback regular para melhorar o desempenho da equipe e o processo geral de suporte de uma empresa. Para implementar esse acompanhamento é preciso:

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1. Definir a visão e os objetivos com o suporte: o negócio estabelece o que significa qualidade de acordo com o que é mais importante para o desenvolvimento da empresa e dos clientes; 
2. Criar padrões de qualidade internos: baseados na visão e objetivos, são definidas as guidelines de atendimento a serem seguidas pela equipe nas interações. Esses critérios ainda ajudam a definir os parâmetros de avaliação utilizados no QA;
3. Designar quem fará as avaliações: muitas empresa definem um profissional interno como o gestor de atendimento ou contratam empresas especializadas em QA; 
4. Organizar como e quais conversas serão auditadas: é possível fazer uma seleção aleatória ou avaliar todos os tickets dependendo do volume, tamanho da equipe e ferramentas auxiliares utilizadas; 
5. Criar um fluxo de feedback na equipe: além dos feedbacks individuais, é importante ter conversas em grupo, apresentar os progressos do QA e incentivar melhorias.

Descubra o que é essencial para seu atendimento

Aprender como usar a empatia no atendimento ao cliente é uma etapa importante para a qualidade do serviço de suporte, mas fazer isso pode requerer mais ajustes. Ter o apoio de uma empresa especializada contribui bastante para o sucesso das mudanças. 

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A cloud humans pode ser sua parceira nesse trabalho, ajudando na avaliação e adequação dos padrões de atendimento e no treinamento dos profissionais para que eles ofereçam um serviço de atendimento humanizado, rápido e assertivo.

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