Atendimento e fidelização ao cliente: como melhorar as estratégias?
Entenda a importância, os principais resultados e como usar insights de customer experience no atendimento e fidelização ao cliente.
Atendimento e fidelização ao cliente são dois processos essenciais para que um negócio se desenvolva e cresça no mercado, pois oferecer uma experiência de qualidade e ter clientes fiéis a marca contribui para fortalecer a imagem e as vendas da empresa.
Em seu livro ‘Princípios de Marketing’, o famoso autor Philip Kotler afirma que conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os que já existem na carteira.
Essa informação reforça a importância do atendimento para fidelizar clientes, assim como investir em um bom relacionamento com eles para reduzir despesas e aumentar as vendas, melhorando as margens de lucro do negócio.
A área de Customer Experience (CX) entra nesse cenário como uma grande aliada do setor de atendimento ao cliente e das estratégias de como fidelizar os clientes. De acordo com o Customer Experience Trend Report da Zendesk, 81% dos clientes afirmam que um atendimento positivo aumenta a chance deles comprarem novamente.
Os indicadores de atendimento e outros insights do setor são muito úteis para que as estratégias se mantenham alinhadas à necessidade dos consumidores.
Quer saber mais sobre como fidelizar um cliente no atendimento? Continue lendo o artigo e entenda a importância desses processos, os ganhos que eles podem gerar e dicas para melhorar a experiência do cliente.
Boa leitura!
Importância do atendimento para fidelizar clientes
O atendimento é importante para fidelizar o cliente, pois o impacto e a qualidade que a experiência proporcionada pela empresa marcam o cliente.
Um exemplo mundial de sucesso de fidelização é a Starbucks. A empresa prioriza o atendimento humanizado e personalizado, oferece programas de fidelidade e a cereja do bolo que é o ambiente das cafeterias, sempre confortável e convidativo.
Não é à toa que as unidades da empresa dentro e fora dos Estados Unidos são uma referência para moradores locais e turistas que querem viver a experiência da marca.
Para alcançar esse status no mercado, o segredo é não se acomodar nos padrões de atendimento existentes. A própria Starbucks realiza pesquisas para definir a jornada do cliente e conhecer suas necessidades e desejos, criando um mapa para orientar as equipes.
O resultado? No primeiro trimestre do ano fiscal de 2022, a empresa cresceu 31,1% e obteve lucro líquido de US$ 815,9 milhões.
Quais os resultados de fidelizar um cliente no atendimento?
Quando um bom atendimento fideliza um cliente significa que ele proporcionou uma experiência positiva e alcançou a expectativa que o consumidor tinha em relação a empresa. Como resultado, o negócio consegue:
Gerar vendas recorrentes
Uma estratégia de atendimento e fidelização ao cliente bem feita gera vendas recorrentes. No livro ‘Métricas de Marketing’, os autores destacam que a taxa de sucesso de vendas entre os clientes que a empresa já conquistou é de 60% a 70%, enquanto para um novo cliente é de 5% a 20%.
Dessa forma, a empresa reduz o custo de aquisição de clientes (CAC) e aumenta o CSAT, o que demonstra a satisfação do cliente.
Reforçar a marca no mercado
O reconhecimento da qualidade da experiência é um retorno muito valioso das ações de atendimento e fidelização ao cliente. Um cliente satisfeito faz propaganda de graça e indica para conhecidos os serviços/produtos. Assim, as marcas vão se consolidando como referência nos seus mercados.
Melhorar o índice de satisfação do cliente
A satisfação do cliente também mostra como as ações de atendimento e fidelização dão resultados positivos. Isso pode ser comprovado pelos indicadores que atestam a qualidade do serviço e ajudam a conhecer melhor o perfil do consumidor por meio dos feedbacks nas pesquisas.
Leia também: Quais são os indicadores de atendimento para monitorar?
5 dicas de customer experience para atendimento e fidelização ao cliente
A área de customer experience (CX) de uma empresa gera muitos insights e, por isso, é importante que ela esteja integrada nas estratégias de atendimento e fidelização ao cliente. Veja as dicas que podem ajudar:
1. Estude como a tecnologia pode melhorar processos de atendimento
Os insights levantados pela equipe de CX vão ajudar o atendimento a entender as mudanças e necessidades atuais dos clientes da empresa. Por isso, aplicar as pesquisas de satisfação e pesquisar tendências do mercado é importante.
O novo consumidor digital está em busca de agilidade e praticidade e as tecnologias de automação como chatbot e serviços de automação de e-mail marketing estão sendo implementados para conseguir atender as expectativas dos clientes.
2. Tenha uma estrutura de atendimento omnichannel
Integrar os canais de comunicação da empresa também contribui para melhorar a experiência do cliente. O atendimento omnichannel facilita a identificação dos chamados e ajuda os atendentes a serem mais ágeis nas resoluções. Muitos softwares de atendimento do mercado já estão atualizados com esse recurso.
Leia também: Front App vs Zendesk vs Intercom: qual é o melhor help desk?
3. Reestruture a forma de trabalho equipe
As habilidades profissionais e o formato de trabalho das equipes de atendimento e CX também são importantes para a experiência do cliente.
Uma pesquisa da From Frost & Sullivan em parceria com a Webhelp destaca que 90% dos profissionais de CX entrevistados esperam trabalhar em casa permanentemente no futuro e 78% que possam determinar onde desejam trabalhar.
Então, as empresas precisam se empenhar no workforce management para que o modelo de trabalho adotado favoreça o desempenho da equipe.
4. Acompanhe os dados sobre rotatividade de clientes
As variações na rotatividade de clientes também são insights estratégicos para as ações de atendimento e fidelização ao cliente. É preciso acompanhar se as taxas estão diminuindo ou aumentando, as avaliações dos atendimentos e, assim, conseguir identificar e traçar ações para reverter os cenários de perda.
5. Priorize o atendimento humanizado
Os clientes não querem ser apenas números em uma planilha ou mais um chamado do dia. Ao entrar em contato com a empresa, a abordagem precisa ser acolhedora, empática e oferecer as respostas desejadas.
A estratégia de atendimento humanizado orienta a equipe como proceder e entregar uma experiência personalizada e única, o que contribui bastante para a fidelização dos clientes.
Melhore a qualidade do seu atendimento
Sem uma boa equipe e processos consistentes as estratégias de atendimento e fidelização ao cliente não conseguem alcançar um bom resultado.
A cloud humans pode ser sua parceira na organização dos processos de suporte que vão orientar a execução do serviço e no alinhamento do modelo de trabalho que vai garantir que a equipe preste um atendimento humanizado, rápido e assertivo.
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