Como usar Quality Assurance no atendimento ao cliente?

Sua empresa planeja o tipo de experiência que deseja proporcionar aos clientes? Prioriza uma comunicação humanizada para fortalecer o relacionamento também? Essas definições fazem parte do trabalho que garante o Quality Assurance no atendimento ao cliente.

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Afinal, o tratamento que o cliente recebe depois de fechar uma compra é crucial para que a empresa consiga manter o vínculo com ele e seja a referência de solução dentro de seu mercado.

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O perfil do novo consumidor digital exige que as marcas tenham processos de atendimento bem formatados e que não deixem espaço para erros que comprometam a resolução que o cliente busca.

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E, se tem uma coisa que o cliente tem é boa memória, concorda? Ele não vai se esquecer de um atendimento bem feito, assim como não vai relevar uma experiência que o desagradou.

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Quer aprender como melhorar o atendimento ao cliente com QA eficiente? Continue lendo este artigo e saiba mais sobre esse trabalho e como ele deve ser feito para aproveitar todos os seus benefícios.

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Boa leitura!

O que é Quality Assurance?

Quality Assurance (QA), ou garantia da qualidade, é um processo que estrutura diversas ações para que o atendimento seja entregue no mais alto padrão de qualidade, priorizando técnicas que contribuem para a satisfação do cliente.

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No caso do atendimento ao cliente, o gestor da área e sua equipe planejam como e por meio de quais ferramentas o trabalho será realizado, assim como o tipo de comunicação que atende melhor o perfil de cliente e proporciona uma experiência qualificada. 

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O trabalho de Quality Assurance pode ser feito por um profissional especializado nessa função, contratado de forma terceirizada, ou a empresa pode capacitar internamente os gestores para que eles executem o processo.

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Um bom trabalho de Quality Assurance no atendimento ao cliente garante que cada passo para atender um chamado seja feito da forma correta, cobrindo todos os pontos de atenção para evitar erros, repetições de informação, abertura de mais de um chamado etc.

Relação do atendimento humanizado e a garantia da qualidade

O atendimento humanizado não é apenas uma tendência de mercado, mas um estilo de comunicação pelo qual os atendentes conseguem dialogar com mais facilidade até nas situações mais difíceis.

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Por isso, a garantia da qualidade é importante porque, planejando a estratégia de atendimento e criando processos para lidar com os diferentes tipos de situação, a equipe saberá como agir, responder e executar seu trabalho para atender às expectativas dos clientes.

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O relatório CX Trends 2022 da Zendesk destaca que o foco das empresas está na qualidade dos serviços prestados com o objetivo de alcançar os seguintes resultados:

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• 56% - impulsionar experiências do cliente melhores;
• 37% - aumentar a eficiência do atendimento;
• 31% - construir relacionamentos de confiança com os clientes;
• 23% - aumentar a satisfação do cliente.

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Em outras palavras, os processos se complementam. Afinal, contar com atendentes que sabem se comunicar, porém, não ter as ferramentas certas ou um processo de distribuição de tickets adequado, impede que a empresa alcance seus objetivos.

Quais os benefícios do QA no atendimento ao cliente?

Quando o trabalho de Quality Assurance no atendimento ao cliente é realizado com eficiência, é possível alcançar benefícios importantes para o crescimento da empresa no mercado. Veja algumas das vantagens de fazer uma boa preparação:

Identificar problemas antes de aconteçam

Como o processo de Quality Assurance no atendimento ao cliente vai trabalhar na criação e no planejamento dos processos, muitos problemas que podem acontecer são identificados antes que ocorram na prática. 

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Dessa forma, pode-se acrescentar ou eliminar etapas para que a experiência do cliente seja positiva e direta ao ponto.

Economizar nos gastos de operação

O atendimento é um serviço que precisa das ferramentas certas e, com o Quality Assurance, é possível avaliar os custos da área e manter o que contribui para o trabalho, além de eliminar o que não é necessário. Assim, a área fica com uma operação mais enxuta e eficiente.

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Fazer melhorias estratégicas

Melhorar é sempre o objetivo, mas saber onde fazer mudanças é o segredo para ter sucesso. O Quality Assurance no atendimento ao cliente ajuda a aprimorar os processos que ainda precisam ser executados de modo assertivo, mantendo aqueles que já funcionam.

Proporcionar uma experiência do cliente marcante

O principal benefício do Quality Assurance é proporcionar uma experiência com o atendimento marcante, qualificada e humanizada, que é o foco central dessa estratégia. Uma vez que o cliente termina satisfeito, o objetivo do trabalho foi alcançado.

Como melhorar o atendimento ao cliente com QA eficiente?

Para alcançar a meta de melhorar o atendimento ao cliente com um QA eficiente, é preciso seguir as etapas corretamente e avaliar com clareza os processos da empresa. Aprenda o passo a passo:

1. Tenha objetivos e indicadores bem definidos

A eficiência dos processos de atendimento ao cliente devem ser orientados por objetivos claros, tendo indicadores para mensurar os resultados.

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Então, avalie o que a área deseja alcançar e quais métricas vão ajudar na análise dos resultados e a traçar novas metas para o setor.

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Leia também: Quais são os indicadores de atendimento para monitorar?

2. Utilize ferramentas de automação

As ferramentas de automação são recursos úteis para adequar a estrutura de atendimento à medida em que a demanda aumenta.

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Durante o trabalho de QA, avalie como modernizar a estrutura de atendimento, integrando softwares de help desk, e como isso pode ajudar a atender chamados mais rápido e resolver as demandas com mais agilidade.

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Saiba mais em >>> Atendimento via Zendesk: melhores práticas para o seu service desk.

3. Priorize a experiência do cliente

O trabalho de Quality Assurance no atendimento deve ter como foco a experiência do cliente. Isso porque se o perfil do cliente exige agilidade, passar por inúmeras etapas antes de um atendente responder ou fazer mais perguntas que o necessário afetar sua satisfação. 

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Logo, o objetivo é fazer ajustes nos processos de acordo com as preferências do cliente.

4. Avalie os feedbacks

As respostas aos padrões criados pelo processo de QA são importantíssimas para ter certeza de que as resoluções estão sendo eficientes. Por isso, aplique pesquisas de feedbacks com os clientes e avalie a opinião deles.

5. Mantenha a melhoria contínua de processos

De tempos em tempos, o Quality Assurance pode entrar em ação para manter as melhorias acontecendo, além de consolidar as boas práticas já implementadas, garantindo que toda equipe esteja alinhada. 

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Então, foque no desenvolvimento constante para alcançar a garantia de qualidade nos padrões desejados.  

Desenvolva seus processos de atendimento

A cloud humans auxilia sua empresa a otimizar os processos de atendimento e os relacionados à experiência do cliente para prestar um serviço de atendimento humanizado, rápido e assertivo. 

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Para isso, utilizamos, entre outros recursos, tecnologias como inteligência artificial (IA) que orienta a divisão de tickets entre os atendentes e o volume ideal para cada um. Dessa forma, o atendimento é iniciado, em média, de 30 segundos até 1 minuto. 

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