Quais são os indicadores de atendimento para monitorar?

Já leu por aí a frase “o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”? Ela é atribuída a pessoas diferentes, mas o importante é que ela destaca um ponto-chave de qualquer trabalho: a análise dos resultados. Por isso, neste artigo vamos falar sobre quais são os indicadores de atendimento que analisam a qualidade do serviço.

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As análises quantitativas e qualitativas que cada um dos indicadores de qualidade de atendimento traz, são dados valiosos para que as empresas saibam se estão no caminho certo.

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Seu negócio precisa de um trabalho mais consistente na mensuração de resultados? Continue lendo e conheça quais são os indicadores de atendimento e quando eles são calculados.

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Boa leitura!

O que são indicadores de qualidade de atendimento?

Os indicadores de qualidade de atendimento, também chamados de KPIs — Key Performance Indicators — são números e informações que fornecem um parâmetro sobre a qualidade do serviço de suporte oferecido por uma empresa. 

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Com a ajuda dos dados coletados, é possível acompanhar a evolução do relacionamento com os clientes e se os processos estão sendo executados conforme o planejado.

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Jeff Bezos, CEO da Amazon, já declarou publicamente que a “obsessão” pelo cliente é “a primeira e, de longe, a mais importante” chave para criar um negócio de sucesso.

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Então, a área de atendimento precisa de dados consistentes para tomar decisões estratégicas em relação à qualidade do serviço que, consequentemente, vão melhorar a experiência do cliente.

Quais são os indicadores de atendimento mais importantes?

A lista de quais são os indicadores de atendimento é extensa, mas para ajudá-lo reunimos aqui alguns destaques que vão fornecer dados sobre processos-chave para o sucesso da empresa. Confira!

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Um dos indicadores de atendimento e satisfação do cliente mais conhecidos e utilizados pelas empresas é o Customer Satisfaction Score, o CSAT.

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Essa métrica é utilizada para avaliar o que o cliente achou da interação com o atendimento da empresa e também para mensurar a satisfação com o produto ou serviço.

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O formato da pesquisa CSAT é bastante simples. O cliente responde a seguinte pergunta: Em uma escala de 1 a 5, qual é seu nível de satisfação com sua compra/interação com o suporte ou serviço recente? 

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As opções de respostas também podem ser qualitativas como insatisfeito/satisfeito ou emojis coloridos como ilustra a imagem abaixo. A ferramenta utilizada contabiliza os resultados automaticamente, o que ajuda a revisar os atendimentos mal avaliados.

2. Customer Effort Score (CES)

Outro exemplo de indicadores de atendimento é o Customer Effort Score (CES) que avalia o grau de esforço que o cliente teve que fazer para resolver um problema ou obter resposta para uma dúvida.

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Vários fatores impactam o resultado do CES como o tempo médio de atendimento, o número de interações necessárias e quantas vezes o cliente precisou entrar em contato até a resolução final. 

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Para obter o CES, o cliente precisa responder a seguinte pergunta: Em uma escala de “muito fácil” a “muito difícil”, como foi sua experiência de atendimento? Faça uma média, subtraindo a porcentagem de fáceis pela porcentagem de difíceis e avalie como remover obstáculos e atritos existentes no processo.

3. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é outro exemplo de indicador que analisa o grau de lealdade do cliente com a empresa. 

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Geralmente, a avaliação é colocada no final do processo de compra dos e-commerces, por isso, é uma métrica mais relevante para empresas que trabalham com venda de produtos e querem ter uma visão da experiência do usuário.

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Não está diretamente ligada ao atendimento, mas pode ajudar em outras análises como a quantidade de reclamações depois da venda, por exemplo.

4. Nº de tickets atendidos e total de tickets por cliente

Outros dois indicadores de atendimento relevantes para avaliar os resultados do setor de suporte são o número de tickets atendidos e o total de tickets por cliente.

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O número total de tickets pode ser contabilizado por dia, semana, mês ou por ano, dependendo do objetivo da avaliação. Assim, é possível verificar picos de atendimento, dia da semana com mais solicitações, variações ao longo do mês, etc.

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Mas é importante avaliar o motivo de receber mais tickets. Por exemplo, aconteceu uma paralisação do serviço ou foi porque houveram mais reclamações?

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Para fazer isso, é importante categorizar todos os tickets para saber quais assuntos são mais frequentes nos atendimentos. 

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Contabilizar os tickets por cliente é útil para identificar as necessidades de suporte que surgem em curto e longo prazo no relacionamento com a empresa.

5. Volume de atendimento por canal

O volume de atendimento por canal é um indicador de atendimento que ajuda a acompanhar a quantidade de solicitações que chegam por cada canal disponível. 

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Assim, a empresa consegue saber quais são os canais preferidos pelos clientes e investir em melhorias para atender com mais rapidez. 

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O investimento em tecnologias para integrar canais de comunicação acompanha uma demanda do mercado. 77% dos consumidores afirmam que preferem uma experiência omnichannel de atendimento.

6. First Response Time (FRT)

O First Response Time (FRT) significa o tempo para primeira resposta, ou seja, quanto tempo o cliente espera para começar seu atendimento com o suporte.

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Um estudo da Forrester destaca que, para 73% dos consumidores, valorizar seu tempo é a coisa mais importante que as empresas podem fazer para oferecer um bom atendimento ao cliente.

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Para obter a média de FRT, divida o total de respostas pelo total de atendimentos feitos no dia.

7. Tempo médio de atendimento (TMA)

O tempo médio de atendimento (TMA) também é um indicador valioso que mostra quanto tempo dura as chamadas de suporte, o que inclui esperas e transferências para outros setores.

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Para calcular o TMA por dia, por exemplo, basta dividir o tempo total de todos os atendimentos realizados pela quantidade de atendimentos no dia.

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Agora que você conhece quais são os indicadores de atendimento valiosos, pode incluí-los na sua lista e começar a acompanhá-los na sua empresa. Com esses dados, você pode melhorar as diretrizes de atendimento e ter uma equipe alinhada com os objetivos.

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