Pico de atendimento: como organizar a empresa para esses momentos?
Aprenda como fazer um planejamento eficiente e o que melhorar para lidar com pico de atendimento quando a demanda por suporte escalar.
Independentemente de ainda faltarem meses para o Natal ou estarmos longe da Páscoa, o pico de atendimento é uma ocorrência inevitável em muitas empresas.
Não à toa, vemos os corredores encherem de ovos bem antes da data oficial e produtos natalinos ganharem destaque nas lojas e sites pela internet meses antes de Dezembro chegar. Afinal, um negócio prevenido vale por dois, não é mesmo?
Além do Natal e da Páscoa, datas como Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia dos Namorados, Dia das Crianças, Black Friday e Cyber Monday são outros momentos do calendário comercial que intensificam o movimento no varejo, tanto online quanto offline.
Esses eventos exigem o aumento temporário da capacidade de atendimento das empresas para que elas possam atender o aumento de chamados antes, durante e também após o período de compra.
Seu negócio consegue escalar atendimento quando necessário? Existe um planejamento de capacidade de atendimento com ações para lidar com os picos ao longo do ano?
Neste artigo reunimos algumas dicas de atendimento ao cliente valiosas para não passar aperto com o aumento da demanda. Confira e boa leitura!
5 dicas para lidar com pico de atendimento ao cliente
Quando acontece um pico de atendimento, a tendência é que os chamados demorem mais para serem atendidos, uma vez que os atendentes estão recebendo várias solicitações em um curto período de tempo.
Se a equipe não está preparada, é possível ver o efeito disso nos resultados de um dos indicadores de atendimento chamado de First Response Time (FRT), que é o tempo que o cliente espera para receber o primeiro atendimento.
As principais causas de frustração com o atendimento ao cliente apontada em um levantamento da Statista são: a falta de eficácia (27%) e a falta de agilidade (12%). Além disso, 80% das pessoas esperam uma resposta em até 10 minutos quando o atendimento é iniciado no chat ou telefone.
Para não ver esse e outros indicadores afetados pelas consequências do pico de atendimento, veja algumas dicas do que fazer:
1. Tenha um planejamento de capacidade de atendimento
O objetivo de ter um planejamento de capacidade de atendimento é a empresa conseguir se prevenir ao invés de ter que remediar quando um pico de atendimento acontece.
Mas como calcular a capacidade de atendimento? Some a média do tempo gasto por atendimento com o tempo total que o atendente está disponível e divida pelo nº total de horas trabalhadas por dia (não incluindo pausas) e multiplique por 100 para obter a porcentagem.
Exemplo: se em uma equipe, os atendimentos duram, em média, 15 minutos e os atendentes estão disponíveis por 6 horas (360 min) durante as 7 horas (420 min) da jornada de trabalho diária, a taxa de capacidade de atendimento é de 82,2%.
Para que o planejamento seja ainda mais assertivo, analise também outros indicadores como nº de tickets atendidos por colaborador por dia, pois nem sempre uma capacidade alta indica produtividade.
Pode ser também um sinal de que é preciso organizar melhor a equipe, adicionar reforço e possibilitar que todos possam fazer pausas regulares, ir ao banheiro, etc.
Ter dados quantitativos facilita bastante as tomadas de decisão, principalmente, ao planejar quantos profissionais vão ser adicionados ao time para cobrir as datas que causam pico de atendimento.
2. Adote o atendimento omnichannel
Outra dica de atendimento ao cliente é adotar uma estratégia de atendimento omnichannel, ou seja, integrar os canais de contato da empresa.
Durante um pico de atendimento, a equipe precisa ser ágil para responder a cada chamado. Se a empresa utiliza um sistema único que centraliza todos os canais, a distribuição dos tickets é mais rápida, a consulta de dados também e a resolução dada é mais assertiva e menos suscetível a erros.
Assim, os clientes podem entrar em contato pelo canal que preferirem e nos bastidores a empresa está pronta para recebê-los.
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3. Crie uma área de autoatendimento
Outra dica para conseguir manter o suporte ágil durante o pico de atendimento é criar uma área de autoatendimento.
Para que essa opção funcione, primeiro, é importante saber quais são os tópicos mais frequentes no suporte e quais deles podem ser obtidos de outra forma.
Algumas empresas criam uma seção de Perguntas Frequentes no site (FAQ) ou criam formas de solicitar segunda via de fatura, por exemplo, com a ajuda de automação.
O que vai entrar na área de autoatendimento depende de cada negócio. O objetivo é permitir que o cliente tenha autonomia para obter informações e que os agentes fiquem com os chamados mais complexos, especialmente durante os momentos de pico.
4. Implemente recursos de automação
Como citamos acima, os recursos de automação são muito úteis para criar uma estrutura de autoatendimento e podem ser incluídos em outros processos também.
Os chatbots são um exemplo de automação que complementa a estrutura de atendimento fazendo parte das opções de atendimento de primeiro nível.
Quando são implementados como apoio da equipe humana são bastante úteis tanto para resolver as dúvidas quanto para enviar avisos indicando tempo de atendimento (via chat, e-mail, WhatsApp).
Isso tranquiliza o cliente para que ele veja que vai ser atendido, especialmente quando a empresa está em dia de pico de atendimento. Mas lembre-se de mantê-lo atualizado.
5. Contrate uma equipe de suporte sazonal
Quando o volume de vendas dobra ou triplica em um mês por causa de alguma ação ou data comemorativa relevante para o negócio, é improvável que a equipe de atendimento seja capaz de cobrir a demanda de suporte que vai ser gerada.
Uma boa solução nesse caso é contratar uma equipe de suporte sazonal para os meses em que o planejamento prevê um volume de chamados maior que o normal.
A vantagem é ter um parceiro confiável e com uma equipe de prestadores de serviço bem treinada e eficiente pronta para entrar em ação.
Com um bom planejamento, é possível alinhar todo o serviço repassando os processos do negócio e treinando os novos atendentes para que a integração seja efetiva.
Uma dica é criar um manual que inclua tudo que é importante para facilitar a comunicação e o gerenciamento junto com a empresa parceira, reduzindo erros do processo.
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Invista na capacidade de atendimento da sua empresa
A cloud humans é uma empresa especializada em terceirização de atendimento e trabalha junto com os clientes para criar modelos de atendimento rápidos e assertivos para cada parceiro.
Nosso time pode ajudar o seu no planejamento do pico de atendimento e a reforçar a capacidade da equipe com prestadores de serviço alinhados à sua base de conhecimento.
Além disso, gerenciamos os tickets, auditando as respostas dos atendentes humanos e também de bots para manter a qualidade do suporte.
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