Como montar uma base de conhecimento para negócios?
Entenda a importância, as etapas para como montar uma base de conhecimento, quais ferramentas usar e as vantagens desse recurso no suporte.
Uma base de conhecimento é o conjunto de perguntas e respostas sobre procedimentos, processos, regras e modos de uso da solução de uma empresa. Mas como montar uma base de conhecimento eficiente?
Diariamente, os clientes têm dúvidas e precisam de orientação. Para isso, buscam diferentes canais como chat virtual, e-mail, telefone etc.
Quando existe uma base de conhecimento online organizada, acessível e fácil de pesquisar, a equipe de suporte conseguem fazer buscas rápidas para encontrar as respostas desejadas.
Um estudo da consultoria McKinsey destaca que melhorar a comunicação e a colaboração por meio de tecnologias sociais pode aumentar a produtividade da equipe de 20% a 25%.
Para alcançar esse resultado e permitir que a equipe seja mais ágil em fornecer resposta aos clientes, é preciso organizar as informações da empresa de forma estruturada.
Sua empresa está precisando desse upgrade para melhorar o atendimento ao cliente? Continue lendo o artigo e aprenda como montar uma base de conhecimento e as vantagens dessa estrutura.
Importância da base de conhecimento no atendimento
A importância da base de conhecimento está diretamente ligada à qualidade do atendimento que uma empresa oferece.
Pense no tempo que sua equipe passa buscando a resposta/informação correta para uma pergunta. Além disso, é importante que os atendentes forneçam as respostas corretas, certo?
Inclua também o fato de que mesmo sendo bem treinada, a equipe se beneficia quando tem um conteúdo de referência, por exemplo, o passo a passo de uma configuração específica do software que a empresa vende.
A pesquisa da McKinsey ainda destaca que ter uma biblioteca de conteúdo pesquisável pode reduzir em até 35% o tempo que os funcionários gastam procurando informações da empresa.
Ou seja, com o apoio da base de conhecimento, o atendimento pode ser mais objetivo e assertivo, resolvendo aquilo que o cliente precisa e capacitando a equipe interna.
Como montar uma base de conhecimento: passo a passo
Agora que você já entendeu a relevância da base de conhecimento, é hora de aprender como colocar esse recurso em prática.
O passo a passo a seguir explica como montar uma base de conhecimento eficiente e bem organizada. Confira:
1. Defina o conteúdo que será disponibilizado
O primeiro passo para montar uma base de conhecimento é definir o conteúdo que será disponibilizado para os membros da sua equipe. Via de regra, tudo que diz respeito a processos, modo de usar, passo a passo precisa estar acessível e de fácil entendimento.
Começando do zero esse processo ou não, faça uma pesquisa interna com a equipe de atendimento e/ou uma análise de tags/temas no seu helpdesk para registrar quais são as demandas de suporte mais frequentes, as dúvidas e reclamações recebidas.
Vale, inclusive, pesquisar como exemplo de base de conhecimento, o que os concorrentes colocam e como organizam suas ‘Centrais de Ajuda’.
Esse primeiro passo será um rascunho importante para a etapa seguinte do trabalho.
2. Organize o conteúdo em tags e sub-tags
Com o conteúdo bruto listado, o segundo passo para montar uma base de conhecimento é organizá-lo em tags e sub-tags (o mesmo que categorias e subcategorias).
Essa estrutura vai facilitar a etapa de levar o conteúdo para dentro da ferramenta escolhida depois. O objetivo é que os atendentes possam se orientar dentro da base e identificar com mais facilidade a qual tag de atendimento o cliente se refere.
Um exemplo de como organizar tags e subtags são:
- Logística (tag) | Sub-tags: rastreamento, prazo de entrega, frete, não recebimento pedido;
- Devolução (tag) | Sub-tag: prazo, formas de reembolso;
- Encerramento (tag - processos para finalizar os tickets resolvidos);
- Saudação (tag - procedimentos para primeiro contato ou retomada de contato anterior).
Para facilitar o trabalho, use uma planilha para visualizar melhor a divisão e orientar o trabalho de redação.
3. Defina a linguagem e tom de voz da marca
Os tópicos incluídos em cada tag terão perguntas e é preciso elaborar um texto de resposta objetivo e claro. Para montar uma base de conhecimento bem feita, é preciso considerar a linguagem e o tom de voz da marca.
De preferência, mantenha a coerência utilizando o mesmo tom do marketing, que dialoga com a persona da empresa, fazendo as adaptações necessárias.
O texto precisa ser claro, então, evite termos técnicos. Quando a explicação fica mais complexa, indica uma mudança no nível de atendimento. Então é importante que, no conteúdo interno da base de conhecimento, existam alguns detalhes extra como:
- classificação das situações de atendimento em nível 1 e nível 2;
- ferramenta de consulta que podem ser usadas;
- indicações de vídeos e materiais complementares para auxiliar no uso das ferramentas, etc.
Então, quanto mais bem escrito e detalhado for o conteúdo da base, mais útil ele será para o processo de suporte e atendimento.
4. Escolha uma boa ferramenta para base de conhecimento
Outra definição importante na hora de montar uma base de conhecimento é a escolha da ferramenta que vai disponibilizar o conteúdo online.
Toda a base de conhecimento ficará nessa ferramenta para facilitar pesquisa, edição e colaboração para melhoria do conteúdo, o que ajudará no enriquecimento constante da base.
Alguns exemplos de ferramentas para base de conhecimento são
Todas as ferramentas acima oferecem períodos de teste gratuitos, uma boa forma de testar a navegabilidade e definir a melhor opção.
Outra opção igualmente eficiente é usar uma planilha de dados tradicional para montar a base de conhecimento, listando cada processo, quando e como ele é executado.
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5. Planeje atualizações periódicas para a base
Por fim, a última etapa de como montar uma base de conhecimento é planejar as atualizações do conteúdo. Imagina seu time divulgando informações erradas e ultrapassadas aos clientes.
Então, sempre que houver mudanças ou atualizações no serviço ou produto, é importante atualizar as respostas e as orientações de como proceder no atendimento.
Muitas plataformas de base de conhecimento são colaborativas, ou seja, os agentes podem sugerir melhorias e os administradores aprovam ou não.
Outra forma de manter a base atualizada é ter pessoas de cada área responsáveis por compartilhar as mudanças e melhorias dos seus setores.
Quais são as vantagens de uma base de conhecimento?
As principais vantagens de investir na montagem de uma base de conhecimento são:
- oferecer um atendimento de suporte mais ágil;
- facilidade na hora de treinar novos funcionários sobre os procedimentos;
- reduzir a quantidade de retrabalhos;
- mais envolvimento da equipe no trabalho;
- aumentar o CSAT (nível de satisfação dos clientes) com o atendimento.
Invista na experiência de atendimento para seus clientes
Mesmo seguindo esses passos, montar uma base de conhecimento infalível é complexo e exige disciplina. Ter um parceiro especializado pode ser um diferencial para conseguir completar esse projeto com eficiência.
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