Como reduzir o custo do suporte ao cliente em uma empresa?
Entenda os custos do serviço de atendimento, como calcular essa despesa e seu retorno e dicas de como reduzir o custo do suporte ao cliente.
O tópico ‘como reduzir o custo do suporte ao cliente’ é um assunto recorrente, principalmente entre empresas novas e startups que estão começando e enfrentam desafios para distribuir os investimentos financeiros e manter o negócio ativo no mercado.
A área de suporte ao cliente é estratégica para as empresas e não deve ser tratada apenas como uma fonte de despesa. Afinal, esse setor faz a ponte com o cliente e a qualidade da experiência proporcionada importa muito.
Em uma pesquisa da Statista, 40% dos clientes afirmaram que já pararam de comprar de uma empresa devido ao mau atendimento.
Então, a redução de custo deve ser planejada para que o corte não prejudique a qualidade do serviço e para que a satisfação do cliente não seja afetada.
Neste artigo, explicamos quais são os custos envolvidos na operação de suporte, como é feito o cálculo dos gastos e dicas para reduzir as despesas sem prejudicar a qualidade do serviço.
Continue lendo e confira!
Quais são os custos de suporte ao cliente?
Os custos de suporte ao cliente podem variar de empresa para empresa, mas via de regra inclui todos os gastos relacionados ao funcionamento da área como:
- salários e benefícios para a equipe;
- manutenção de equipamentos (computadores, headsets, teclados, monitores, etc.);
- remuneração de hora extra;
- contratações sazonais;
- pagamento de fornecedores (software de atendimento);
- custos estruturais como energia elétrica, internet, aluguel de sala, água, etc.
Quando a empresa realiza o serviço de atendimento por conta própria, esses e outros gastos, entre despesas fixas e variáveis, são necessários para manter a área de suporte ativa. Lembrando que existem empresas que optam por fazer a terceirização de atendimento ao cliente.
Ao listar cada gasto para manter o setor, fica mais fácil analisar se as despesas estão proporcionais ou se estão sobrecarregando a empresa.
Além disso, também permite visualizar custos que estão desequilibrando as contas e quais processos podem ser otimizados redirecionando o orçamento para beneficiar a satisfação dos clientes e a produtividade dos colaboradores.
Como calcular o custo de suporte ao cliente?
Para calcular o custo de suporte ao cliente é necessário manter a lista de despesas atualizada. Esses dados podem ser armazenados em uma planilha, por exemplo, para facilitar o compartilhamento e análises.
Somando todos os valores investidos, chega-se ao custo mensal que o setor tem para funcionar. A partir do cálculo geral, é possível fazer um recorte e saber o custo por chamado, que melhora ainda mais a avaliação das despesas da área.
Para isso, é necessário dividir o valor gasto por mês (na estrutura própria ou na terceirização do serviço) pelo número total de chamados atendidos no mesmo período.
Exemplo: uma empresa que gasta R$ 5.000 mensais para manter sua área de suporte e atende, em média, 700 chamados, tem um custo por chamado de R$ 7,14 por mês.
Os dois dados permitem analisar de forma mais precisa se os gastos estão altos ou baixos. Porém, eles não são analisados sozinhos porque é preciso saber se esse investimento está gerando uma taxa de satisfação (CSAT) positiva, ou seja, se a experiência oferecida tem a qualidade esperada.
Esse conjunto de informações vai ajudar na definição sobre como otimizar os investimentos da área de suporte, considerando as melhorias apontadas pelos consumidores e as ferramentas que podem facilitar o trabalho e o desempenho da equipe.
Quer saber o ROI em atendimento da sua empresa? Use a nossa calculadora de ROI para fazer o cálculo e organizar os investimentos.
Como reduzir o custo do suporte ao cliente?
Reunimos algumas dicas de como reduzir o custo do suporte ao cliente que vão ajudar a atender o perfil do novo consumidor digital e facilitar o dia a dia da equipe de atendimento, melhorando o seu desempenho. Confira!
1. Unifique a comunicação com uma estratégia omnichannel
Hoje, é comum que uma empresa tenha vários canais de suporte à disposição e isso permite que o cliente entre em contato pelo que considera melhor ou mais rápido.
Gerenciar todos esses canais separadamente gasta tempo, dá trabalho e sobrecarrega a equipe, especialmente em momentos de pico. Então, a solução é unificar os canais com uma estratégia omnichannel.
Isso é possível com um software help desk que, além de integrar os canais em um único painel, melhora o fluxo de distribuição de chamados e remove os gargalos. No mercado existem opções que se adaptam a cada tipo de demanda, então você paga apenas pelo que realmente usa.
2. Invista em treinamento para a equipe
Pode parecer uma dica contrária a como reduzir o custo do suporte ao cliente, mas investir em uma equipe bem treinada, melhora a capacidade dos agentes resolverem chamados logo no primeiro contato.
O treinamento é um processo contínuo e precisa ser atualizado para que a equipe tenha os conhecimentos e as ferramentas de trabalho a disposição para entregar o padrão que a empresa espera.
O objetivo também é reter essa equipe qualificada, criando condições de trabalho estimulantes e evitando gastos com demissões e recontratações.
3. Automatize tarefas repetitivas
Além de integrar os canais de atendimento da empresa, o software help desk também permite automatizar tarefas repetitivas, o que ajuda a poupar tempo no dia a dia e a responder os clientes com mais agilidade. Alguns exemplos são:
- criar um fluxo de distribuição automática de tickets, direcionando chamados específicos para agentes capazes de resolvê-los;
- criar respostas macro, que são respostas pré-formatadas para agilizar o retorno ao cliente;
- monitorar resultados dos indicadores de atendimento, entre outros.
Os investimentos que podem melhorar várias tarefas são vantajosos para reduzir o custo do suporte ao cliente.
4. Use chatbot para reduzir o volume de suporte
Outra forma de reduzir o custo do suporte ao cliente é usando o chatbot como um completo da equipe humana. O objetivo é configurar um chat de atendimento automático que responde perguntas básicas para que a equipe foque nas demandas mais complexas.
Leia também >>> Chatbot no atendimento ao cliente: benefícios, desafios e como usar.
5. Terceirize o atendimento ao cliente
Ter uma equipe de atendimento própria e manter todas as despesas do departamento tem um custo elevado. Uma opção para reduzir o custo do suporte ao cliente sem perder em qualidade, é terceirizar esse serviço com empresas especializadas no ramo.
Além de negociar um modelo de trabalho com o melhor custo-benefício, na terceirização, a equipe de trabalho está treinada e é alinhada para aprender toda base de conhecimento do negócio e entregar o padrão desejado.
A cloud humans pode ajudar a sua empresa a otimizar os processos de suporte do seu negócio e oferecer uma equipe capacitada para a prestação de um serviço de atendimento humanizado, rápido e assertivo.
Fale com nossos especialistas que estão disponíveis para apresentar nossa solução e mostrar o quanto ela pode ajudá-lo a atingir seus objetivos de negócio.