Atendimento via Zendesk: melhores práticas para o seu service desk
Aprenda como potencializar o atendimento via Zendesk com dicas de melhores práticas para utilizar os recursos disponíveis pelo software.
Um dos primeiros passos para ter um service desk organizado e eficiente é definir qual sistema de atendimento do mercado tem as ferramentas certas para melhorar a comunicação da empresa com os clientes. Hoje, muitos negócios escolhem fazer seu atendimento via Zendesk.
A Zendesk é uma empresa norte-americana da área de Customer Relationship Management (CRM) focada no desenvolvimento de softwares para construir e aprimorar o relacionamento com os clientes.
Tanto grandes quanto pequenos negócios utilizam as soluções da empresa, o que é uma vantagem, pois quando se trata de atendimento, não importa o tamanho, os clientes esperam receber um serviço ágil e profissional.
Então, se o objetivo da sua empresa é ter melhores práticas de service desk fazendo atendimento via Zendesk, reunimos neste artigo algumas dicas para te ajudar a alcançar esse objetivo.
Continue lendo e confira!
6 dicas de melhores práticas de atendimento via Zendesk
Independentemente do provedor do serviço que você escolher para sua empresa — na área de service desk, além da Zendesk, existem outros como Intercom, Frontapp e Kustomer — é essencial que na prática o sistema ofereça um bom nível de suporte, seja fácil de registrar os tickets e mostre os resultados para permitir melhorias.
Assim, o service desk de atendimento ao cliente vai estar baseado em um software eficiente e ainda vai facilitar que a empresa foque em desenvolver melhores práticas.
Abaixo reunimos seis dicas que vão potencializar o atendimento via Zendesk ou em outra plataforma que você escolher implementar.
1. Adaptar os processos existentes ao software
Para que o atendimento via Zendesk funcione com a qualidade esperada, a melhor estratégia é adaptar os processos existentes à ferramenta ao invés de reestruturar tudo do zero.
Isso vai ajudar na interação dos clientes que não vão precisar se familiarizar com processos completamente diferentes e nem a equipe que vai manter o andamento do trabalho normalmente.
Lembre-se que o objetivo do software é agilizar e simplificar os processos atuais. Dessa forma, a equipe não precisa ser treinada novamente sobre os pontos básicos e sobra mais tempo para dedicar a conversas de qualidade com os clientes.
2. Priorize a experiência do usuário
Fazer o atendimento via Zendesk ou outro software vai abrir possibilidades para melhorar a execução dos processos, contribuindo para que a experiência do usuário também seja melhor.
Então, pensando na satisfação do cliente, planeje as melhorias que podem ser implementadas como:
- diminuir o tempo de espera por atendimento;
- integrar os canais de atendimento para ter o histórico do cliente disponível;
- incluir o atendimento por WhatsApp, etc.
Crie uma interface amigável, com navegação simples e processos eficientes. Assim, por meio dos feedbacks coletados dos atendimentos, a empresa pode mensurar a satisfação e explorar mais os recursos do software para ter um padrão alinhado com a expectativa dos clientes.
3. Registre cada solicitação de suporte
O lado bom de automatizar o atendimento via Zendesk é que todas limitações do trabalho manual ficam para trás. Isso porque os softwares de CRM permitem registrar as interações dos clientes, e não só isso, criar um ticket diferente para cada solicitação.
Fazer essa separação é fundamental para acompanhar:
- o número de tickets abertos por dia,
- quantos são resolvidos,
- quantos tickets ficam em aberto,
- tempo de demora para ser finalizado, etc.
Esses indicadores de atendimento indicam a eficiência do serviço de suporte e ainda mostram o que a equipe consegue resolver de primeira e o que está levando mais tempo.
Outro resultado importante é manter as informações dos clientes atualizadas, especialmente, se o foco do negócio é no relacionamento em longo prazo.
4. Promova sessões de treinamento
Como já mencionamos nos tópicos anteriores, fazer o atendimento via Zendesk ou qualquer outro sistema permite implementar melhorias que a empresa vinha planejando e que podem ser melhor executadas com a ajuda da tecnologia.
Então, mesmo adaptando todos os processos originais ao novo software, mantenha um cronograma de treinamentos para:
- alinhar a integração da ferramenta;
- reforçar os valores do negócio para a equipe;
- atualizar os atendentes sobre as tendências atuais do mercado;
- desenvolver habilidades e conhecimentos em novas áreas.
Ter um padrão de atendimento humanizado dá liberdade para pequenos gestos empáticos e para a personalização do contato com cada cliente. Além disso, se a equipe é bem treinada, vai ter a proatividade de buscar soluções fora do script para ajudar o cliente.
Quanto melhor a equipe dominar o sistema e souber usá-lo com agilidade, melhor é o atendimento, a experiência e, consequentemente, a satisfação do cliente.
5. Documente os Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
Os Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreements - SLA) definem a qualidade e o padrão dos serviços internos e externos que são oferecidos por uma empresa a seus clientes.
Documentar os SLAs auxilia no acompanhamento do desempenho alcançado em comparação aos objetivos da empresa e também na avaliação dos resultados e se estão correspondendo às expectativas.
O atendimento via Zendesk facilita a análise dos acordos existentes porque permite o acesso a diversas métricas como, por exemplo, o tempo médio de atendimento, CSAT, NPS, tempo médio de espera, entre outras. Assim, a empresa pode atualizar seus termos e consolidar os processos de atendimento.
6. Acompanhe o feedback dos clientes
O atendimento via Zendesk permite também criar um serviço de suporte totalmente integrado e rápido para os clientes, independentemente do canal por onde ele chegar.
Mas além de ser um serviço bem alinhado internamente, é preciso que os clientes tenham uma visão positiva da qualidade dos processos. Por isso, aproveite os recursos do software para aplicar pesquisas de satisfação logo após o atendimento como a CSAT ou o NPS.
Esse feedback é essencial para os atendentes que vão gostar de saber se o seu desempenho está sendo bem avaliado e serve de orientação para os treinamentos da equipe.
Assim, a empresa consegue criar um serviço de suporte com cada vez mais qualidade e adicionar e/ou eliminar processos que não agreguem no sucesso do atendimento ao cliente.
Aposte em uma boa equipe para executar as melhores práticas de service desk
Se o atendimento via Zendesk já é uma realidade na sua empresa, as dicas acima vão ajudar a manter um service desk de atendimento ao cliente de alto padrão e muito mais dinâmico.
Para isso, a equipe de atendentes precisa ser igualmente qualificada. A Cloud Humans pode ser sua parceira nesse trabalho, conectando a sua empresa com profissionais potencializados por automação como a Zendesk, garantindo um atendimento humanizado, rápido e assertivo ou seu dinheiro de volta.
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