Como melhorar o suporte ao cliente e oferecer uma experiência incrível?
Entenda porque investir na otimização do atendimento e como melhorar o suporte ao cliente oferecendo uma experiência com mais qualidade.
Já parou para analisar se o atendimento da sua empresa encanta os clientes? Será que sua estratégia tem um fator “UAU” que marque positivamente? Caso seu negócio ainda não tenha chegado nesse nível, aprender como melhorar o suporte ao cliente pode ajudar a alcançar esse objetivo.
Isso porque a qualidade da experiência que o cliente tem com uma marca afeta diretamente sua decisão de continuar fazendo negócio com ela.
Uma pesquisa da Microsoft apontou que, no Brasil, 67% dos consumidores afirmaram que deixaram de comprar de uma empresa por causa de uma experiência ruim. E para 82% dos brasileiros entrevistados, as expectativas em relação ao suporte ao cliente estão mais altas do que nunca.
Ou seja, as empresas têm trabalho constante para desenvolver nessa área e os clientes são fontes preciosas para alcançar um padrão cada vez mais satisfatório.
Quer colocar o seu negócio entre as empresas com o melhor suporte ao cliente? Continue lendo este artigo e aprenda dicas valiosas para aplicar no seu negócio.
Boa leitura!
Por que melhorar o atendimento ao cliente?
Um dos motivos para melhorar o atendimento ao cliente é que isso pode ser feito com o apoio dos próprios clientes.
90% dos consumidores acham que as empresas devem oferecer oportunidades para que eles deem feedbacks sobre sua experiência com o suporte.
Então, manter um relacionamento próximo e incluir processos que envolvam mais o cliente com a empresa, pode render insights valiosos para a estratégia do negócio.
Além disso, essas informações podem ser usadas internamente em discussões sobre como padronizar um atendimento ao cliente, valorizando os pontos mais importantes da jornada, melhorando a comunicação e fazendo a avaliação constante dos resultados.
Dessa forma, não se trata de melhorias burocráticas no atendimento, mas sim de mudanças que serão valorizadas pelo público-alvo do negócio e que podem aumentar o nível de satisfação dos clientes cada vez mais.
5 dicas de como melhorar o suporte ao cliente
Para saber como oferecer uma experiência incrível de suporte ao cliente, a área de Customer Experience (CX) é uma grande aliada.
Entendendo o que priorizar em um atendimento ao cliente, sua empresa pode melhorar os resultados dos principais indicadores e aumentar progressivamente o nível da experiência de atendimento.
Para orientar essa mudança, reunimos abaixo uma lista de dicas de como melhorar o suporte ao cliente. Confira!
1. Tenha um estratégia baseada no cliente
Existe em atendimento uma estratégia chamada de customer first, que pode ser traduzida literalmente como ‘o cliente primeiro’. Isso significa que as ações são pensadas e guiadas pelas necessidades do cliente.
Cada empresa tem um perfil de consumidor, então, para melhorar o suporte ao cliente é importante conhecê-lo a fundo e extrair insights do seu comportamento.
Independentemente de ser uma empresa B2B ou B2C, quando se trata de CX, cada função, equipe, canal e plataforma tem um papel importante na entrega de uma boa experiência.
Para criar uma boa estratégia de customer first, siga as dicas abaixo:
- Se antecipe as necessidades de seus clientes;
- Incentive e dê espaço para feedbacks mais detalhados nas pesquisas de satisfação;
- Seja uma marca aberta e acessível para os clientes, respondendo sempre as interações;
- Ofereça canais variados para que o cliente também possa ser proativo na hora de resolver suas dúvidas.
Leia também: Como inovar no atendimento ao cliente? 5 dicas para empresas.
2. Inclua canais de atendimento em tempo real
A agilidade nas respostas também é um fator fundamental na experiência. Na pesquisa da Microsoft citada acima, 39% dos respondentes brasileiros afirmaram que esperam ser atendidos em até uma hora. Logo atrás estão 29% que esperam retorno imediato.
Então, é importante avaliar quais são os canais de atendimento ativos no momento e incluir opções de atendimento em tempo real como o chat ao vivo, atendimento via WhatsApp ou um chatbot.
Claro que também é preciso considerar a capacidade da equipe, pois é preciso ter um número de atendentes suficiente para cobrir esses canais e realmente melhorar o suporte ao cliente.
3. Modernize a estrutura de atendimento
Telefone, e-mail, redes sociais, chat ao vivo, WhatsApp, SMS são apenas algumas das possibilidades que podem estar no mix de canais de comunicação de uma empresa.
Porém, gerenciar todas essas opções simultaneamente é um desafio quando o objetivo é melhorar o suporte ao cliente. Por isso, a modernização da estrutura de atendimento faz a diferença.
Os softwares de atendimento ao cliente, especialmente os que permitem o atendimento omnichannel, ou seja, com todos os canais integrados em uma única plataforma, permitem a automatização do fluxo de atendimento, melhorando a distribuição dos tickets, tempo de resposta, envio de pesquisas de satisfação e muito mais.
Conheça três opções de sistemas — Front App vs Zendesk vs Intercom — e compare os recursos de cada opção de help desk.
4. Use os feedbacks do cliente para criar ações
Para melhorar o suporte ao cliente, é importante transformar os feedbacks coletados em ações práticas dentro da empresa. Principalmente, quando uma melhoria é apontada por vários consumidores.
Então, defina um responsável para filtrar e analisar as opiniões coletadas, leve essas informações para serem discutidas em reuniões e planejar ações e, depois, coloque-as em prática.
Quando uma sugestão vira uma ação real, é válido, inclusive, informar os clientes que sua melhoria foi útil e implementada.
5. Acompanhe os indicadores de atendimento
Os indicadores de atendimento são dados importantes para melhorar o suporte ao cliente e a qualidade da experiência. Eles também são uma forma de feedback sobre a eficiência dos processos utilizados e ajudam na hora de tomar decisões.
Alguns indicadores são tradicionais e calculados em todo negócio como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES), entre outros. Porém, cada empresa pode ter sua lista de métricas de atendimento essenciais.
Depois de selecionar aquelas que são mais úteis para monitorar o desempenho, defina uma frequência para avaliação e acompanhamento da evolução dos resultados.
Assim, os números serão realmente úteis e vão eliminar os “achismos” das conversas, aumentando a qualidade das entregas.
Como oferecer o melhor suporte ao cliente?
Para saber o que e como melhorar o suporte ao cliente, é necessário entender onde estão as oportunidades de desenvolvimento.
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