Como fazer um treinamento de atendimento ao cliente: 5 dicas práticas
Entenda quais são os principais pontos para definir e abordar na hora de fazer um treinamento de atendimento ao cliente de qualidade.
Já analisou os resultados da área de suporte da sua empresa e percebeu falhas que acontecem de tempos em tempos? Novos atendentes chegam, o produto/serviço muda, melhorias são implementadas, por isso, aprender como fazer um treinamento de atendimento ao cliente é crucial para manter a equipe atualizada.
Cada interação com o cliente é uma oportunidade de estreitar laços com a marca. Então, ter uma equipe alinhada com os padrões da empresa, além de ferramentas que facilitem o trabalho são requisitos essenciais.
Após a crise da pandemia, os clientes valorizam um suporte rápido, fácil e eficiente. Mais de 60% afirmam que agora têm padrões mais altos quando se trata de atendimento ao cliente, segundo a pesquisa CX Trends 2022 da Zendesk.
Para oferecer uma boa experiência, é necessário organizar e repassar as informações e conteúdos com clareza para toda equipe.
Continue lendo e aprenda como fazer um treinamento de atendimento ao cliente e saiba quais pontos devem estar sempre atualizados.
Boa leitura!
Como fazer um treinamento de atendimento ao cliente?
Definir o que abordar em um treinamento de atendimento ao cliente é essencial para organizar o escopo de atividades e informações.
Esse processo, dentre outras coisas, envolve detalhes relativos ao conteúdo que orienta a condução dos chamados, como os padrões que vão melhorar o nível dos profissionais e também as tecnologias utilizadas que potencializam o uso do conhecimento no dia a dia.
Para ajudar na seleção dos principais tópicos, reunimos a seguir uma série de dicas do que deve ser abordado para fazer um treinamento de atendimento ao cliente eficiente. Confira!
1. Ter uma base de conhecimento montada
Já explicamos como montar uma base de conhecimento para negócios em outro artigo do blog e esse tópico também é importante neste para aprender como fazer um treinamento de atendimento ao cliente eficiente.
A base de conhecimento reúne as perguntas e respostas sobre procedimentos, processos, regras e modos de uso da solução de uma empresa.
Essa é a principal fonte de pesquisa para os atendentes e, por isso, precisa estar organizada e acessível para que seja fácil pesquisar durante o atendimento de um chamado.
A tecnologia é uma grande aliada tanto na montagem da base quanto na sua utilização e no treinamento da equipe. Existem programas específicos para hospedar esse tipo de conteúdo, mas também é possível criá-lo usando uma planilha de dados convencional.
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2. Listar todos os tipos de macros
Macros são as respostas pré-prontas que os atendentes usam para conduzir o atendimento. Funcionam como guias para evitar orientações erradas durante os chamados.
A base de conhecimento ajuda bastante na criação das macros e garante que cada tag e sub-tag do conteúdo tenha sua abordagem definida, seguindo o tom de voz estabelecido para a comunicação.
Então para fazer um treinamento de atendimento ao cliente assertivo, é válido listar todas as macros, separando-as em categorias, o que facilita bastante o momento da explicação desse conteúdo para a equipe.
Tendo em mente a importância do treinamento para a qualidade no atendimento ao cliente, os atendentes devem ser orientados a personalizar as abordagens para que o suporte não fique distante e robotizado pelas respostas pré-formatadas.
Leia também: 6 dicas de atendimento humanizado que funcionam [LISTA].
3. Fazer atualizações sobre o produto/serviço
Se as mudanças acontecem e não são reportadas para os atendentes, eles ficam com uma falha de conhecimento importante, pois vão receber demandas sobre as quais não estão cientes.
Então, é importante fazer um treinamento de atendimento ao cliente sempre que houver mudanças, atualizações e inclusões de recursos no produto ou serviço que a empresa oferece.
Esse tipo de treinamento acontece de acordo com a demanda, mas sempre deve ser um protocolo para os gerentes cumprirem sempre que houver alguma novidade.
O repasse pode ser feito tanto da forma tradicional em um minicurso presencial com toda equipe quanto via e-mail por meio de um vídeo curto explicativo, se for algo simples de entender.
Lembrando que as mudanças devem ser atualizadas na base de conhecimento e criadas macros para o novos procedimentos, caso seja necessário.
4. Orientar sobre o uso do help desk
O help desk é uma ferramenta muito útil nas empresas para melhorar a capacidade e a velocidade das respostas da equipe de atendimento.
Por isso, quanto mais bem treinada a equipe estiver em relação ao sistema utilizado, melhor é a qualidade do suporte que ela pode oferecer.
Ao fazer um treinamento de atendimento ao cliente nessa área, os gerentes podem ensinar boas práticas para melhorar o conteúdo das respostas, fazer redirecionamentos, mostrar como os fluxos automáticos funcionam e como conduzir as finalizações dos contatos.
Dessa forma, tendo acesso às informações necessárias, a equipe pode tirar dúvidas e dar feedbacks, o que torna o treinamento mais interativo e eficiente para todos.
Leia também >>> Front App vs Zendesk vs Intercom: qual é o melhor help desk?
5. Treinar as soft skills da equipe
As habilidades técnicas citadas acima são chamadas de hard skills, mas existem também as softs skills que estão relacionadas às habilidades interpessoais dos atendentes
De primeira, parece algo muito subjetivo, mas a capacidade de conduzir os chamados com atenção, empatia, proatividade e interesse faz toda a diferença na experiência do cliente.
Na hora de fazer um treinamento de atendimento ao cliente sobre este assunto é importante orientar a equipe como agir com clientes que estão bravos, frustrados ou que querem resolver seu problema “para ontem”.
Nesses casos, a equipe precisa saber como se manter fiel ao tom de voz da empresa e oferecer uma solução rápida. Trazer exemplos de atendimentos bem-sucedidos é excelente para deixar as situações mais palpáveis e destacar quais habilidades foram valiosas para o sucesso.
Ofereça um atendimento de qualidade
Assim como o serviço de suporte, aplicar pesquisas é útil para avaliar um treinamento de atendimento e saber se a empresa está acertando ou não nos formatos e ferramentas escolhidas para aplicar o conteúdo.
A cloud humans pode ser sua parceira na organização dos processos de suporte que irão orientar a execução dos treinamentos e garantir que toda a equipe preste um serviço de atendimento humanizado, rápido e assertivo.
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