Em tempos de transformação digital, investir em velocidade no atendimento ao cliente tornou-se mais do que um diferencial, mas sim uma necessidade para as empresas.
Isso se explica pelo enorme impacto que a customer experience (CX, ou experiência do cliente) tem no crescimento das marcas para não só vender mais, mas também fidelizar consumidores no longo prazo.
A facilidade para abrir um negócio online tornou o ambiente de negócios ainda mais acirrado e competitivo. Diante disso, mais do que entregar uma solução melhor, as empresas também precisam se preocupar em otimizar a jornada de compra dos clientes para que eles se sintam mais atraídos pela marca.
Nesse sentido, nada melhor que um atendimento humano, personalizado e, principalmente, ágil para ter uma experiência de compra satisfatória, não é mesmo? Por isso, queremos frisar a importância de investir em tecnologias e métodos que garantam essa velocidade.
Para se ter uma ideia, 90% dos consumidores avaliam que respostas imediatas são uns dos fatores mais importantes quando eles solicitam um atendimento. E 60% acredita que um atendimento imediato deve ser concluído em menos de dez minutos, segundo o HubSpot.
Portanto, de maneira clara, qual a importância da velocidade no atendimento ao cliente e como melhorar a performance de sua equipe nesse requisito? Confira nosso conteúdo até o fim para entender tudo!
Qual a importância da velocidade no atendimento ao cliente?
Não é novidade para ninguém que a internet trouxe mais canais, flexibilidade e agilidade para o atendimento ao cliente, seja comercialmente ou por parte da equipe de suporte.
- Redes sociais, como o Whatsapp;
- Chats;
- E-mail;
- Ligação telefônica.
Esses são alguns meios utilizados hoje para solucionar rapidamente o problema do cliente ou para tirar alguma dúvida relativa a um produto ou serviço que ele deseja comprar.
E, nesse sentido, quanto mais rápido a empresa se mobilizar para atendê-lo, mais satisfeito ele estará e maiores serão as chances de conversão e retenção.
Por exemplo, imagine que o consumidor esteja navegando pela internet e identifique um produto/serviço que ele deseja comprar, porém ele tem dúvidas pontuais sobre as condições de pagamento.
Nessa situação, no site da marca ou em alguma pagina de uma rede social, ele encontra um link para entrar em contato com a empresa via chat. Ao realizar a pergunta, em menos de dois minutos ele é respondido e seu interesse pelo produto/serviço é confirmado. As chances desse mesmo consumidor fechar compra agora são bem altas, não é verdade?
Pense agora na seguinte possibilidade: você é cliente de um serviço de streaming e deseja mudar a forma de cobrança mensal do serviço de boleto bancário para débito em conta.
Ao entrar em contato com a empresa via e-mail, chat ou Whatsapp, imediatamente após fazer a pergunta você já recebe uma resposta automática com o passo a passo minucioso para resolver o problema.
Com certeza você ficará satisfeito com sua experiência de atendimento e vai querer prorrogar por um bom tempo seu relacionamento com a marca, não é mesmo?
Esses exemplos práticos mostram como a velocidade no atendimento ao cliente é fundamental para a satisfação do mesmo, além de garantir ótimos resultados nos indicadores de conversão e métricas de NPS.
Como melhorar a velocidade no atendimento ao cliente?
Afinal, como melhorar a velocidade no atendimento ao cliente? Não por acaso, a tecnologia é o melhor aliado das empresas para garantir processos mais rápidos e as métricas de CX sempre atingindo os resultados esperados.
Chatbot
Nesse sentido, automatizar processos com um chatbot pode acelerar o Tempo médio de Atendimento (TMA) e o Tempo Médio de Espera (TME).
O chatbot funciona como um robô que disponibiliza respostas rápidas e automáticas no primeiro atendimento, isso é, quando o cliente interage com a primeira pergunta que ele tem a fazer.
Um banco de dados traz respostas automáticas e esperadas de acordo com aquilo que o consumidor pergunta. Para perguntas mais frequentes, essa solução tende a agilizar etapas e, em muitos casos, resolve o atendimento sem a necessidade da entrada de um atendente real.
Base de conhecimento
Outro elemento fundamental para garantir a velocidade no atendimento ao cliente é a base de conhecimento.
Ele é um documento acessível, organizado e objetivo que disponibiliza todo o manual de atendimento de acordo com as características operacionais da empresa, cultura organizacional e demandas mais frequentes dos clientes.
A gestão de conhecimento é importante tanto para orientar o comportamento e ações dos atendentes em situações específicas, o que torna as sessões mais rápidas e eficazes, além de dar um padrão de atendimento que não gere distorções ou falhas de comunicação entre consumidor e marca.
Caso você queira implementar esses dois elementos, além de tornar mais barato a criação de uma estrutura de customer service, conte com os serviços da Cloud Humans para otimizar a velocidade de atendimento ao cliente do seu negócio.