Decreto do SAC: conheça quais são as regras para empresas
Entendo o que é o decreto do SAC, o que mudou a aprovação da nova lei e o que acontece se houver descumprimento das diretrizes nas empresas.
Desde 1990, com a aprovação do Código de Defesa do Consumidor, as empresas têm diretrizes e normas de atendimento ao cliente para seguir. Agora, em abril de 2022, a Lei nº 11.034, chamada de ‘Decreto do SAC’, regulamentou e trouxe novas atribuições para os “fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal”.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor, mais conhecido pela sigla SAC, representa uma conquista importante para os consumidores e a atualização da lei aprovada em abril e em vigor oficialmente desde setembro de 2022, é um marco que reforça a importância desse serviço para a relação empresa-consumidor.
Mesmo que a regulamentação seja direcionada para empresas específicas, ter um padrão de atendimento é fundamental para a satisfação dos clientes.
Continue lendo este artigo e entenda qual decreto e portaria regulamenta o SAC, o que mudou com a nova lei e o que acontece se as diretrizes forem descompridas.
Boa leitura!
O que é o decreto do SAC?
O decreto do SAC é como ficou conhecida a nova Lei nº 11.034, de abril de 2022, que regulamentou as diretrizes e normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) oferecidos por empresas como instituições bancárias, energia elétrica, serviços financeiros, saneamento, transporte, serviços de saúde e telecomunicações.
O novo decreto atualiza a antiga Lei nº 8.078, aprovada em setembro de 1990, que instituiu o Código de Defesa do Consumidor, que segue em vigor até hoje, garantindo direitos e deveres aos dois lados envolvidos em negociações comerciais.
O que muda com o novo Decreto do SAC é que o consumidor tem mais acesso a informações sobre os serviços contratados, além de definições de horário e compartilhamento de informações sobre as demandas tratadas.
Isso vai facilitar a obtenção de dados caso seja preciso comprovar algo em ações judiciais, por exemplo. Por isso, é essencial que as empresas se atualizem sobre os novos protocolos.
Confira no vídeo abaixo, outras melhorias trazidas pelo decreto:
Quais são as regras do decreto do SAC?
Para ajudar nesse alinhamento, listamos abaixo as novas regras do decreto do SAC que todas as empresas devem cumprir. Confira!
1. Atendimento gratuito e ininterrupto
Com o Decreto do SAC, as empresas fornecedoras de serviços regulados deverão disponibilizar acesso gratuito ao serviço de suporte, sem nenhum tipo de cobrança para o consumidor.
O SAC também deve estar disponível durante 24 horas, os sete dias da semana para atender solicitações como “informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviço”, como destaca o artigo segundo da lei.
Para ter acesso a um atendente, o consumidor não vai precisar informar nenhum dado, devendo ser repassado tão logo solicite atendimento direto.
2. Suporte por telefone continua obrigatório
Para o novo consumidor digital talvez o telefone não seja a primeira opção, mas o atendimento telefônico continua sendo um canal obrigatório de SAC que as empresas devem fornecer.
Um detalhe importante na prestação de suporte por telefone é que as empresas precisam oferecer atendimento de humano por, pelo menos, 8 horas por dia.
3. Proibida as publicidades durante a espera
O decreto do SAC também restringiu a veiculação de publicidade para o consumidor durante o tempo de espera por atendimento. A liberação só é permitida caso a empresa inclua um pedido de autorização que deve ser confirmado pelo consumidor.
A exceção a essa regra só é permitida quando a mensagem tiver caráter informativo como avisos sobre direitos e deveres do consumidor ou informações sobre outros canais de atendimento.
4. Reclamação e cancelamento em destaque
O sistema de atendimento interativo por telefone, chamado de URA (Unidade de Resposta Audível), comunica ao consumidor quais são as opções de suporte disponíveis.
O novo decreto do SAC determinou que as opções para registrar reclamação ou cancelamento apareçam logo no menu inicial para que, caso o contato seja para um desses objetivos, seja executado rapidamente.
5. Tempo de espera por atendimento claro
Outra diretriz que as empresas devem cumprir com o decreto do SAC é comunicar o tempo máximo de espera para falar diretamente com um atendente.
Caso o primeiro atendente não seja capaz de resolver a demanda de um chamado, o consumidor deve ser redirecionado para o setor correto.
O objetivo é que o suporte seja mais assertivo e o consumidor não fique pulando de um setor para outro, repetindo sua solicitação exaustivamente até chegar no atendente certo.
6. Canais de atendimento integrados
As empresas podem oferecer mais canais de atendimento ao cliente além do telefone como WhatsApp, chat ao vivo, redes sociais, etc. A quantidade de canais que será incluída fica a critério da empresa.
A diretriz estabelecida pela lei é que os canais disponíveis sejam integrados, seguindo o conceito de atendimento omnichannel.
7. Acompanhamento das demandas
As empresas devem permitir o acompanhamento das demandas feitas pelos consumidores por meio de todos os canais disponíveis. Para isso, devem informar sempre o “registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico'' dos chamados.
O consumidor deve ter acesso ao histórico do atendimento realizado em até 5 dias úteis após a solicitação. As gravações telefônicas devem ficar arquivadas por até 90 dias.
Os registros dos atendimentos também devem ser mantidos por 2 anos após a conclusão da demanda para checagem de órgãos fiscalizadores ou pedido dos consumidores.
8. Prazo de resposta para chamado
O decreto do SAC também estabeleceu que o consumidor deve receber uma resposta “clara, objetiva e conclusiva” em até 7 dias corridos, contados a partir da solicitação.
Quando se tratar de cancelamento, o consumidor terá direito a suspensão imediata, mesmo havendo valores a serem quitados ou multas estabelecidas no contrato. A empresa também deve enviar um comprovante para formalizar o cancelamento.
9. Acessibilidade no SAC
Por fim, o decreto também estabelece a obrigatoriedade de que os canais de SAC sejam acessíveis para pessoas com deficiência. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) será a responsável por determinar as disposições específicas para este fim.
O que acontece se houver descumprimento do decreto do SAC?
As empresas que descumprirem o decreto do SAC estarão sujeitas a multas e outras penas descritas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor.
Além disso, a Senacon será a responsável pelo acompanhamento das empresas reguladas, analisando o seu desempenho para garantir que os procedimentos estão de acordo com o decreto.
É importante saber também como reclamar de uma empresa que não cumpre decreto do SAC e, para isso, o consumidor deve contactar a unidade do Procon mais próxima.
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Os desafios do decreto do SAC podem ser mais ou menos complexos de se adaptar de acordo com a estrutura atual da empresa.
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