Como melhorar o atendimento nas redes sociais em 5 passos
Entenda a importância do atendimento online bem executado e aprenda a melhorar o atendimento nas redes sociais e ter clientes satisfeitos.
Foi-se o tempo em que Facebook, Instagram, WhatsApp, Twitter e outras redes eram apenas canais de entretenimento e trocas pessoais. Hoje, também são pontos de contato importantes na jornada dos clientes com as marcas. Por isso, o foco de muitas empresas é melhorar o atendimento nas redes sociais.
Segundo dados de levantamentos das plataformas Hootsuite e WeAreSocial, o Brasil possui 150 milhões de usuários ativos nas redes sociais, o que equivale a 70,3% da população.
Esse dado reforça a relevância desses canais, uma vez que a tendência é que o usuário permaneça no canal onde está tanto para se entreter quanto para buscar informações sobre uma marca ou serviço online.
Se o seu negócio está presente nas redes sociais, essa é a oportunidade para você melhorar a qualidade do atendimento, usando cada canal estrategicamente.
Continue lendo e aprenda dicas valiosas para oferecer um bom atendimento ao cliente pelo Instagram, Facebook, WhatsApp ou outra rede.
Boa leitura!
Qual a importância do atendimento nas redes sociais?
As redes sociais são canais de comunicação importantes porque concentram um grande número de pessoas, o que atraiu as empresas que, por sua vez, ganharam recursos especiais para usá-las como ferramentas empresariais.
O aumento do uso de internet por meio dos smartphones também foi uma tendência que contribuiu para o crescimento do número de usuários, já que 58% dos brasileiros utilizam este meio para entrar na web e acessar seus aplicativos sociais favoritos.
Atualmente, o cliente deseja o máximo de comodidade para atender às suas necessidades de consumo e isso inclui o contato com as empresas. Então, estar nos canais certos, é o primeiro passo para fortalecer o relacionamento com os clientes.
Assim, é possível proporcionar uma experiência positiva ao cliente, o que ajuda a reforçar a imagem e a reputação da marca.
5 dicas para melhorar o atendimento nas redes sociais
Em um ambiente com tanto potencial, é importante que as empresas não desperdicem a chance de obter resultados mais expressivos com as mídias sociais.
Para te ajudar a fortalecer sua estratégia, listamos cinco dicas práticas para melhorar o atendimento nas redes sociais. Confira!
1. Estar presentes em canais diferentes nas redes sociais
Um ponto importante para melhorar o atendimento nas redes sociais é criar uma presença digital forte em canais diferentes para conseguir atender os potenciais e os atuais clientes em sua jornada com a marca.
Então se os perfis da empresa são ativos, ou seja, possuem conteúdos relevantes, frequentes e existe interação nas contas, os usuários criam ali pontos de referência.
Uma vez que percebem que o canal é monitorado, passam a buscá-lo para fazer perguntas ou tirar dúvidas, o que pode ser crucial para uma decisão de compra nova ou recorrente.
Conhecer o perfil dos clientes ajuda a criar o mix de redes sociais perfeito para sua marca e a oferecer uma experiência rica por meio de cada uma.
2. Identificar quais demandas são mais frequentes em cada canal
Estudando o perfil dos clientes, é possível obter outra informação importante para melhorar o atendimento nas redes sociais: quais demandas são mais frequentes em cada canal.
O movimento nas redes é bastante dinâmico, mas interações e solicitações podem indicar o tipo de suporte que é solicitado e a qual fase da jornada do cliente ele corresponde.
Por exemplo, o atendimento ao cliente pelo Instagram costuma estar relacionado à pré-venda, quando o potencial cliente está conhecendo a marca. Então, um atendimento rápido pode contribuir para o fechamento de uma compra.
O WhatsApp, que 91,7% dos brasileiros utilizam, mescla funções de pré e pós-venda. Já para fazer reclamações e resolver assuntos mais sérios como um problema, fazer trocas ou devoluções, por exemplo, o e-mail é a preferência de alguns clientes.
Então, faça um levantamento e priorize as redes sociais mais relevantes e elimine as que, porventura, não estejam sendo relevantes.
3. Use um sistema de help desk que integre redes sociais
Além das redes sociais, as empresas também possuem outras opções de canais como chat ao vivo e telefone. Dividir o trabalho da equipe entre eles fica mais fácil se a empresa tiver um sistema de help desk eficiente e que integre todos.
Um atendimento omnichannel ajuda a equipe a identificar e dar respostas com agilidade independentemente do canal que o cliente usou para solicitar o atendimento.
Então, vale a pena trocar ou atualizar o plano do sistema de help desk para incluir as redes sociais e encurtar o tempo de resposta. A expectativa que a maioria dos clientes tem é de que suas mensagens em redes sejam respondidas em até 60 minutos, mas quanto menos tempo levar melhor.
Veja os resultados na prática com o case da marca BelaBelinda, um e-commerce de apliques, que diminuiu em 80% o trabalho manual e ganhou mais velocidade no atendimento com a ajuda da equipe cloud humans.
4. Incluir chatbots para auxiliar a equipe
O brasileiro passa, em média, 10 horas conectado na internet. Então, para garantir uma cobertura mais ampla e melhorar o atendimento nas redes sociais, a alternativa é incluir chatbots para auxiliar a equipe.
Dessa forma, nos momentos em que a equipe presencial não estiver disponível, o chatbot pode fornecer respostas rápidas para solicitações básicas ou dar a opção de receber o contato de um operador no dia seguinte.
O chatbot também é útil durante o trabalho, ajudando no suporte a solicitações mais simples, o que permite que os atendentes resolvam os tickets mais complexos.
5. Adeque a linguagem ao canal de rede social
As redes sociais em geral são plataformas para uma comunicação mais informal, dinâmica e descontraída. Então, é importante adequar a linguagem do atendimento ao canal utilizado de forma que o tom mantenha o profissionalismo, mas se adeque a situação.
Por exemplo, se for uma reclamação, o atendente não pode agir como se fosse algo corriqueiro, ele precisa demonstrar que se importa. Para isso, é importante treinar a equipe para que ela saiba se posicionar, especialmente na comunicação via texto.
Tenha bons profissionais na sua equipe
Uma equipe afiada com os objetivos da empresa também é fundamental para melhorar o atendimento nas redes sociais. Afinal, são eles que vão executar as dicas acima, não é mesmo?
Se você quer investir em um time ágil e bem treinado para lidar com suas redes sociais e outros canais, a cloud humans pode ser sua parceira nessa empreitada.
Nossa equipe de atendentes profissionais é capacitada para fornecer um atendimento humanizado, rápido, assertivo e nos padrões corretos. É isso ou seu dinheiro de volta!
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