O que é e como calcular erlangs no atendimento ao cliente?
Entenda o que é a fórmula de Erlang, como calcular erlangs no atendimento ao cliente e usar a fórmula para oferecer um atendimento humanizado.
Ao criar ou ajustar a estrutura de uma central de atendimento ao cliente, o objetivo é que todos os chamados sejam recebidos, além de evitar desistências por causa do congestionamento dos canais disponíveis. Um conhecimento técnico que ajuda nesse trabalho é aprender como calcular erlangs.
A fórmula de Erlang foi aplicada inicialmente em projetos na área de telefonia, uma vez que seu criador, A. K. Erlang, trabalhava na central telefônica de Copenhagen, na Dinamarca.
Mas como veremos ao longo do artigo, a ideia por trás da fórmula é útil tanto para planejar um contact center telefônico quanto uma central baseada em outro tipo de canal, como o chat virtual.
Continue a leitura e entenda o que é a fórmula de Erlang, como usá-la e sua importância no serviço de atendimento via chat humanizado.
O que é a fórmula de Erlang?
A fórmula de Erlang é o método de cálculo utilizado para determinar o volume de tráfego de chamados recebido por um canal dentro do intervalo de uma hora. O resultado é expresso em erlangs (equivalente a horas), que funciona como unidade de medida.
Aprender como calcular erlangs serve para definir os recursos técnicos e humanos necessários para estruturar uma central de atendimento eficiente.
O objetivo é que a central receba um fluxo contínuo de chamadas e não haja fila de espera ou bloqueio do canal por causa da alta demanda durante os horários de pico de atendimento.
Quem foi Erlang?
Agner Krarup Erlang foi um matemático dinamarquês que trabalhou para a Companhia Telefônica de Copenhagen, na Dinamarca. Ele foi o autor dos primeiros estudos teóricos para projetos de redes telefônicas no início do século XX.
Na época, o desafio era garantir que a infraestrutura telefônica existente fosse capaz de atender à demanda. Porém, a questão era conseguir calcular o número de linhas que deveriam ser disponibilizadas, além de evitar congestionamentos se a demanda aumentasse subitamente.
A fórmula desenvolvida por Erlang foi publicada em 1913 no artigo de ‘Solution of some Problems in the Theory of Probabilities of Significance in Automatic Telephone Exchanges’ — em tradução livre, ‘Solução de alguns Problemas na Teoria das Probabilidades de Significância em Centrais Telefônicas Automáticas’ —, sendo utilizada até hoje no setor de telecomunicações.
Como usar a fórmula de Erlang no atendimento ao cliente?
A fórmula de Erlang é usada no atendimento ao cliente para o dimensionamento da estrutura necessária para atender à demanda de chamados recebidos com agilidade e qualidade.
O foco deste artigo é o atendimento via chat. Porém, o conceito e a fórmula para calcular erlangs são aplicáveis independentemente do canal. Isso porque, para estruturar um sistema funcional, existem três variáveis envolvidas:
- número de canais disponíveis para atender os usuários que recorrem à central de atendimento;
- demanda da central: o tempo de atendimento realizado (em horas), de acordo com a quantidade de chamados recebidos no período de 1 hora;
- bloqueio da central: percentagem de chamados que não serão atendidos por causa de um possível congestionamento da central.
Como calcular erlangs?
Para entender como essas variáveis interagem na prática, vamos explicar como calcular erlangs. A fórmula original é mais complexa do que a apresentada abaixo, contudo, essa versão simplificada é igualmente útil para analisar o status de um serviço de atendimento em funcionamento.
Considere que uma central de atendimento via chat tem 200 canais disponíveis. Qual é a demanda gerada se cada canal de chat recebe, em média, 4 chamados por hora e cada atendimento dura 2 minutos?
Para calcular a demanda em erlangs, é feito o seguinte cálculo:
- 200 canais x 4 chamados = 800 chamados por hora
- 800 chamados/hora x 2 minutos = 1.600 minutos/60 = 26,66 horas de atendimento
Dessa forma, a demanda recebida pela central é de aproximadamente 27 horas por hora, o que equivale a 27 erlangs (unidade de medida oficial da demanda).
Aplicando o resultado
Depois de obter o resultado da demanda em erlangs, esse dado pode ser usado em um novo cálculo. Dessa vez, para saber a quantidade de agentes necessários na equipe para atender ao tráfego de chamados atuais.
Antes disso, a empresa avalia os padrões atuais do SLA de atendimento e analisa se, com a estrutura existente, é possível dar conta da demanda e evitar o tempo de espera.
Um exemplo de padrão recorrente que as companhias estabelecem no SLA é atender 80% dos chamados respondidos em até 20 segundos.
Com a ajuda de uma calculadora automática, fizemos outro cálculo para extrair novas informações e continuar o exemplo acima. Para atender 800 chamadas recebidas por hora, serão necessários:
- 45.5 agentes ativos, com os quais pode-se alcançar 90.3% de nível de serviço em 20 segundos e, ainda, um tempo médio de resposta de 5.3 segundos.
A justificativa apresentada pela calculadora para aumentar o SLA de 80% para 90% é evitar que mais de 85% da equipe de agentes fique ativa. Dessa forma, evita-se a sobrecarga dos agentes, além de possibilitar o planejamento de revezamentos e pausas, sem perda nas margens de atendimento.
Nessa configuração, a central de atendimento via chat responderia imediatamente 76.4% dos chamados e registraria apenas 2.23% de taxa de abandono.
Aprender como calcular erlangs e aplicar os resultados na prática exige dedicação para entender os aspectos técnicos. Mas com uma boa assessoria em atendimento ao cliente, sua empresa tem o suporte necessário para entender esse e outros indicadores de atendimento.
Qual a importância do uso da fórmula de Erlang no atendimento via chat humanizado?
O uso da fórmula de Erlang é importante porque, a partir dessa informação, as empresas entendem a carga de trabalho atual, se a equipe consegue atendê-la e o que fazer para melhorar o atendimento.
O resultado das mudanças realizadas são percebidos quando outros indicadores são analisados em conjunto, como:
- taxa de abandono;
- Tempo Médio de Espera (TME);
- Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- tempo entre o fim de uma chamada e início da próxima;
- sazonalidade do canal de atendimento (período de alta e baixa demanda);
- entre outros.
Esses dados mostram se a estrutura de atendimento proporciona uma experiência de qualidade e humanizada ao cliente e, também, se ele está satisfeito com o serviço.
Aprenda mais sobre ‘Como utilizar indicadores de atendimento para plano de ação’ neste outro artigo do blog.
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