Contact center para empresas: o que é e como funciona?

Entenda o que é um contact center para empresas, as funções, principais características do serviço, quando vale a pena e como terceirizar.

A evolução no comportamento e na maneira de consumir e o surgimento de novas tecnologias contribuíram para que o call center evoluísse para uma nova versão: o contact center para empresas.

Isso não significou o fim do call center, mas o novo consumidor digital espera mais agilidade, integração e não precisar pegar o telefone para resolver qualquer detalhe sobre os produtos e serviços que contrata.

Além de atender o desejo por comodidade, as características do contact center reforçam a importância da experiência de atendimento e a necessidade de evoluir, agregando processos e ferramentas que também melhorem o desempenho da equipe.

Quer saber mais sobre contact center para empresas? Continue lendo e confira:

  • O que é contact center?
  • O que faz um contact center?
  • Quais as características de contact center?
  • Contact center: vale a pena ter um?
  • Dá para terceirizar o serviço de contact center?

Boa leitura!

O que é contact center?

O contact center é uma central de atendimento para empresas que, além do suporte por telefone, inclui outros canais de comunicação — chat ao vivo, e-mail, redes sociais, aplicativo próprio, WhatsApp — que são gerenciados por uma mesma equipe.

Com a transformação digital e a internet, não foi só o processo de pesquisa e compra que mudou. O atendimento online também é uma necessidade atual e que as empresas precisam oferecer, uma vez que os clientes utilizam esses canais.

O que faz um contact center?

É comum existir uma confusão entre call center e contact center para empresas, pois ambas são centrais de atendimento. Mas então, qual a diferença?

O contact center para empresas faz e recebe ligações e, além disso, também atende solicitações dos clientes via chat ao vivo, redes sociais, e-mails, SMS e até por mensagens de voz.

Enquanto no call center a ação fica centralizada 100% nos atendentes, no contact center, os colaboradores têm o auxílio das tecnologias de automação que ajudam a criar processos que permitem o autoatendimento como os chatbots, por exemplo.

Isso facilita a criação de uma estrutura de atendimento mais dinâmica e acessível, na qual chamados simultâneos são resolvidos, mesmo sem a participação direta dos atendentes. 

Leia também >>> Chatbot no atendimento ao cliente: benefícios, desafios e como usar.

Quais as características de contact center?

As principais características de contact center para empresas são:

  • plataforma de atendimento confiável: integra e melhora processos e garante a segurança das informações dos clientes;
  • foco no usuário: a usabilidade da plataforma melhora cada ponto de contato que o cliente tem com a empresa;
  • atendentes capacitados: os sistemas das plataformas de atendimento são intuitivos e fáceis de aprender, o que facilita as tomadas de decisão tanto para os clientes quanto para a equipe.
  • tecnologia escalável: as plataformas que se adaptam e se ajustam conforme as necessidades de atendimento da empresa também evoluem.

Como é possível notar pelas características, o funcionamento do contact center é baseado em tecnologias. Com um software de atendimento, ao qual toda equipe tem acesso, são implementados processos, montada a base de conhecimento, integrado os canais, configuradas as opções de autoatendimento e outros.

O objetivo é oferecer uma experiência completa para os clientes, permitindo que eles se comuniquem com a empresa por onde preferirem, de acordo com sua necessidade.

Contact center: vale a pena ter um?

O contact center para empresas é uma forma de modernizar os serviços de atendimento e atender o comportamento do consumidor atual que prefere resolver tudo pelo celular e de preferência, enviando uma simples mensagem.

Listamos abaixo alguns critérios que podem ajudar a decidir se vale a pena adotar esse modelo de atendimento. Confira! 

Altos custos com soluções de atendimento

Manter um call center demanda várias despesas como assinatura de linhas, manutenção de equipamentos, taxas de ligações, pagamento da equipe, etc. Se esses custos estão pesando no orçamento, vale a pena planejar a transição para o contact center para empresas.

Reclamações dos clientes

Outro sinal que a mudança para o contact center vale a pena são os feedbacks dos próprios clientes sobre a falta de mais opções de contato. Oferecer mais canais de atendimento significa mais comodidade, principalmente se cada um estiver configurado corretamente e alinhado à base de conhecimento

Atendimento lento e descentralizado

Sua equipe gasta minutos valiosos para encontrar informações dos clientes, pois tem que pesquisar em vários locais diferentes? Provavelmente, essa lentidão aparece na avaliação de satisfação dos clientes. O contact center para empresas ajuda a armazenar e integrar os dados de forma segura, agilizando a resolução dos chamados.

Avaliações de satisfação negativas

Os indicadores de atendimento como satisfação do cliente, NPS, CSAT, entre outros também podem indicar que é preciso melhorar o atendimento. Então, analise as principais reclamações, as sugestões e as necessidades que seu perfil de cliente possui e avalie como contact center para empresas pode atendê-las.

Equipe improdutiva

O desempenho da equipe também é um sinal de que pode valer a pena migrar para o contact center para empresas. Se os processos são confusos, manuais e difíceis de executar, os atendentes não conseguem ser produtivos. Oferecendo uma estrutura de trabalho mais dinâmica esses resultados podem evoluir bastante. 

Dá para terceirizar o serviço de contact center?

A terceirização de atendimento ao cliente é uma alternativa viável e que muitas empresas já utilizam para melhorar seus processos.

Segundo o relatório da “Pesquisa global de outsourcing” da consultoria Deloitte, 93% das empresas já adotaram ou estão considerando implementar soluções baseadas na nuvem e 72% delas têm o mesmo objetivo em relação à implementação de processos de automação robótica (RPA).

O principal é encontrar um fornecedor experiente na área que ofereça uma solução que atende as necessidades do seu negócio e melhores os resultados alcançados.

A cloud humans é uma empresa especializada em atendimento ao cliente e trabalha junto com empresas para que seus processos de atendimento sejam rápidos e assertivos.

Nossa equipe acessa o programa de helpdesk do cliente e espelha a estrutura de tickets para que a nova equipe de atendentes possa responder as mensagens recebidas.

A cloud humans ainda faz auditorias periódicas para garantir a qualidade das respostas e o alinhamento com os processos do cliente.

Quer saber mais? Fale com nossos especialistas que estão disponíveis para apresentar nossa solução e mostrar o quanto ela pode ajudá-lo a atingir seus objetivos de negócio.

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