O que é customer experience estratégico e como planejar o setor?

Entender o que é customer experience estratégico é muito importante, principalmente para empresas que desejam ir além de uma relação comercial pura e simples, ou seja, trocar produtos ou serviços por dinheiro.

‍

Afinal, toda empresa deseja ter um crescimento no faturamento ao longo do tempo e se os clientes compram uma vez e nunca mais retornam, algo na sua experiência deu errado ou, no mínimo, não atendeu as expectativas.

‍

Quando o assunto é conquistar novos clientes, as principais fontes de informação são indicações de amigos e familiares (93%), avaliações online de outras pessoas (91%) e sites especializados (76%).

‍

Os dados acima são de um relatório produzido pela Kantar Media que também destaca que as ações de publicidade (38%) são consideradas a fonte de informação menos confiável sobre marcas e serviços entre os consumidores entrevistados.

‍

Então, tanto para aumentar a base de clientes quanto para fazer com que os atuais clientes voltem a comprar, é necessário entender a importância e planejar estratégias de customer experience eficientes.

‍

Isso, claro, não significa abandonar a propaganda da sua marca, mas sim criar um posicionamento no mercado e uma jornada de compra que atendam o cliente como ele deseja.

‍

Ainda não tem ações de customer experience estratégico na sua empresa? Continue lendo e aprenda passo a passo como começar a planejar e aumentar a satisfação dos clientes.

‍

Boa leitura!

O que é customer experience estratégico?

O customer experience ou CX é o setor das empresas que cuida da experiência do cliente e do seu relacionamento com a marca desde a pré-venda até o pós-venda. 

‍

Então, a função desse setor é criar a melhor jornada possível para que o potencial cliente tenha interações positivas tanto para comprar o produto ou serviço quanto para aproveitá-lo ao máximo depois da aquisição.  

‍

Com as estratégias planejadas, o objetivo é fortalecer a imagem da empresa no mercado e envolver o cliente, oferecendo aquilo que ele busca e até um algo a mais que agregue um diferencial a experiência.

‍

Ao experienciar um alto padrão de customer experience, espera-se que esse cliente se torne um promotor da marca, compartilhando sua experiência com outras pessoas.

Qual a importância do customer experience nas empresas?

O customer experience é importante porque por meio das ações criadas as empresas mostram que ouvem, entendem e oferecem o que o cliente precisa. Dessa forma, ele consegue perceber que tem um relacionamento com a marca.

‍

Além disso, as empresas conseguem gerar muitas melhorias nos processos de venda e atendimento por meio dos feedbacks coletados. Então, o trabalho é muito estratégico para eliminar os gargalos certos nos processos, o que favorece a criação de um padrão de atendimento ‘UAU’. 

‍

O estudo ‘Experience is everything: Here’s how to get it right’ da PwC destacou quatro aspectos que os consumidores mais valorizam. São eles:

‍

• velocidade;
• conveniência;
• funcionários prestativos;
• serviço amigável.

‍

Além desses, seu negócio também pode proporcionar outras experiências que favoreçam a criação de um relacionamento fiel com os clientes.

‍

Leia também: Como melhorar o SLA de atendimento da empresa?

Como planejar uma estratégia de customer experience?

Agora que você está por dentro do conceito e da função e importância da área de customer experience, montamos um passo a passo para planejar uma estratégia eficiente:

1. Foque na cultura ‘o cliente primeiro’

O conceito de customer first significa que o ponto de partida para definir novas ações e ajustar as antigas é o cliente, ou seja, ele vem primeiro e é o centro da estratégia.

‍

Isso precisa ficar claro para a equipe, de maneira que realmente se transforme em uma cultura organizacional forte, onde todos estão alinhados no objetivo de oferecer a melhor experiência ao cliente. 

‍

Com isso, os colaboradores permanecem conectados com a ideia e criam o hábito de sempre analisar as mudanças, tendo em mente qual será o impacto na experiência e na satisfação dos clientes.

‍

Para se relacionar bem com os clientes é preciso conhecê-los. Confira neste outro artigo quem é “o novo consumidor digital e como atender esse perfil?”.

2. Mantenha-se um passo à frente dos problemas

O setor de customer experience estratégico não espera o problema chegar, pelo contrário, ele se mantém alerta e identifica quando um processo não está dando certo ou quando uma mudança não trouxe o resultado desejado.

‍

Dessa forma, os gargalos são eliminados antes que eles geram uma infinidade de chamados com a mesma reclamação. 

‍

Para que isso aconteça, os processos internos devem ser bem organizados para que qualquer erro possa ser reportado e resolvido rapidamente. 

3. Inclua pesquisas de feedback na jornada

Da pré-venda ao pós-venda, é interessante que existam pesquisas de satisfação para que o cliente forneça feedbacks sobre a experiência em cada etapa.

‍

Os dados coletados serão valiosos para o CX, que vai distribuir essas informações e alinhar o que não está dando certo, assim como repassar os feedbacks positivos.

‍

Afinal, tão importante quanto saber o que precisa mudar é identificar os acertos e como eles estão contribuindo para fortalecer a imagem da empresa no mercado.

4. Oriente as tomadas de decisão com apoio dos dados

Já que estamos falando de feedbacks, as métricas de customer experience são dados importantes para embasar as tomadas de decisão na hora de criar estratégias. As principais são:

‍

• o Net Promoter Score (NPS): avalia de acordo com uma escala a probabilidade de um cliente e indicar a empresa a família e conhecidos; 
• o Customer Effort Score (CES): avalia o grau de esforço que o cliente teve que fazer para poder interagir com a empresa e resolver uma dúvida ou fazer uma solicitação;
• o Customer Satisfaction Score (CSAT): é a métrica que avalia o que o cliente achou da interação com o atendimento da empresa e sua satisfação com o produto ou serviço adquirido.

5. Use a tecnologia para fortalecer as estratégias de CX

Aplicar e avaliar pesquisas, atender os clientes e calcular métricas são atividades que podem ser otimizadas com a implementação de tecnologias como softwares de atendimento ao cliente, Big Data e CRMs (sistemas de customer relationship management que significa gestão de relacionamento com o cliente).

‍

Essas ferramentas ajudam a executar o atendimento com agilidade, analisar grandes volumes de dados em poucos minutos e registrar os histórico dos clientes da empresa.

‍

Com uma estrutura moderna, sua empresa vai conseguir aproveitar e analisar com mais precisão cada detalhe da estratégia, criando um ciclo de melhoria contínua valioso.

‍

Faça um diagnóstico GRATUITO da sua operação de CX e obtenha insights valiosos para melhorar o relacionamento com os clientes.

Alinhe sua estratégia com uma equipe profissional

Além de um customer experience estratégico, você também quer uma equipe de atendimento altamente qualificada trabalhando para sua empresa? 

‍

A cloud humans pode ajudar a sua empresa a otimizar os processos de suporte do seu negócio e oferecer uma equipe capacitada para a prestação de um serviço de atendimento humanizado, rápido e assertivo.

‍Fale com nossos especialistas que estão disponíveis para apresentar nossa solução e mostrar o quanto ela pode ajudá-lo a atingir seus objetivos de negócio.