5 erros de atendimento pelo WhatsApp que sua empresa precisa evitar

Depois da pandemia, houve um aumento de 370% no número de tickets por WhatsApp, de acordo com o último relatório produzido pela Zendesk. Esse canal também foi bastante procurado na sua empresa? Então, é preciso ficar atento aos potenciais erros de atendimento pelo WhatsApp.

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A ferramenta é acessível, fácil de usar e, no Brasil, a maioria das pessoas tem o app no celular. Para sermos mais exatos, 165 milhões de brasileiros de 16 a 64 anos usam o aplicativo de mensagens.

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Tanto o número de usuários quanto o aumento dos tickets colocam o WhatsApp como uma ferramenta estratégica e que deve estar no mix de canais de atendimento que as empresas oferecem.

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Porém, quando se trata do uso profissional, é importante conhecer as regras para atendimento via WhatsApp para aproveitar todos os recursos disponíveis e treinar a equipe para oferecer um suporte de qualidade pela ferramenta.

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Quer evitar os erros de atendimento pelo WhatsApp e também melhorar a comunicação pelo app? Continue lendo este artigo e aprenda como aproveitar essa ferramenta no seu negócio.

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Boa leitura!

Quais erros de atendimento pelo WhatsApp sua empresa não deve cometer?

Para incluir o app nas atividades comerciais e de comunicação da empresa, é necessário ter atenção para que os erros de atendimento pelo WhatsApp não diminuam a eficiência da ferramenta. Separamos cinco deles com dicas para contorná-los.

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1. Demorar a responder as conversas

A demora nas respostas é o primeiro e mais crucial erro de atendimento pelo WhatsApp. Isso porque a expectativa dos consumidores é que eles sejam respondidos tão rápido pelas empresas quanto são pelos amigos.

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Mas agilidade no atendimento não é uma premissa só para o WhatsApp. Ela é esperada em todos os canais, então, é importante entender o que está impedindo que o atendimento seja mais rápido. 

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Para contorná-lo, 42% das empresas integram sua plataforma de atendimento ao cliente com outros canais, incluindo o WhatsApp e Facebook Messenger.

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Leia também >>> Front App vs Zendesk vs Intercom: qual é o melhor help desk?

2. Não ter um script de atendimento via WhatsApp

Outro erro é não ter um script de atendimento via WhatsApp. O script de atendimento contém os principais passos que o operador precisa seguir para que a conversa evolua naturalmente, sem repetições excessivas ou dificuldade para entender a solicitação.

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O objetivo é que as conversas tenham início, meio e fim e que os operadores não se enrolem ou se percam no atendimento. Para isso, é importante que a equipe tenha domínio da base de conhecimento para conseguir pesquisar rapidamente o que o cliente precisa.

3. Não personalizar o atendimento

Tudo que um cliente não quer é ser tratado apenas como mais um ticket dentro do sistema. Por isso, um erro de atendimento pelo WhatsApp que influencia a satisfação do cliente é a falta de personalização das chamadas, o que gera um distanciamento dos atendentes do cliente.

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As empresas contornam esse problema atualmente integrando os canais de atendimento dentro do software utilizado para facilitar a pesquisa do histórico de informações dos clientes. Assim, o atendimento fica mais humanizado, empático e próximo.

4. Mensagens automáticas sem função

O WhatsApp permite configurar mensagens automáticas que são bastante úteis como forma de notificar o cliente do recebimento do contato e avisar do prazo médio de retorno.

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Porém, se essas mensagens não tiverem um conteúdo relevante, sendo apenas uma saudação, por exemplo, que só terá continuidade muitas horas depois, o atendimento fica muito distante, causando frustração no cliente.

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Evite esse erro de atendimento pelo WhatsApp estruturando corretamente a equipe para atender a demanda, iniciando o atendimento tão logo a mensagem automática seja enviada. 

5. Falta de escrita coerente e coesa

A comunicação no WhatsApp acontece via texto (esqueça o áudio). Então, para evitar que a escrita peque em coerência e coesão, faça treinamentos de escrita com os operadores.

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Aborde detalhes como a importância de frases curtas e na ordem correta, como usar os emojis como complemento e sem exageros, pontuação e ortografia corretas.

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Nesses treinamentos também é válido reforçar a importância de adequar o tom de voz da marca ao canal de atendimento para que a comunicação tenha um padrão coerente.

Como melhorar o atendimento via WhatsApp?

As empresa podem melhorar o atendimento via WhatsApp e evitar os erros acima, proporcionando três benefícios importantes do atendimento ao cliente virtual:

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• Instantaneidade
• Conveniência
• Acessibilidade

Instantaneidade

Uma vez que os clientes esperam um atendimento instantâneo pelo WhatsApp, é necessário fazer a configuração correta do app, criar padrões de atendimento específicos, incluir ferramentas e reforçar a equipe, se necessário, para oferecer um atendimento rápido e ininterrupto.

Conveniência

Utilizando um software de atendimento que salva o histórico de conversas, o cliente consegue sempre retomar o contato de onde parou, principalmente nos atendimento mais longos. Além de ser mais conveniente, o WhatsApp, que já faz parte do dia a dia dos clientes, passa a ser útil como ferramenta de atendimento pela qualidade do suporte.

Acessibilidade  

Uma empresa que conhece o seu público-alvo consegue personalizar sua estrutura de atendimento para estar nos canais onde os clientes podem solicitá-la. O WhatsApp é um desses canais porque muitas pessoas já o integraram no seu dia a dia. 

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Então, ter esse canal acessível, pode ser um grande diferencial para a experiência e satisfação dos clientes.

Existem regras para atendimento via WhatsApp?

Muitos dos erros de atendimento via WhatsApp podem se originar da configuração incorreta do aplicativo para uso comercial e para atendimento ao cliente em larga escala.

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A primeira regra que as empresas precisam estar cientes para oferecer os pontos que destacamos acima é ser homologada pela Meta, a empresa dona do Facebook.

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É necessário ainda configurar o fluxo de mensagens de acordo com as regras estabelecidas pelo aplicativo, que separa as mensagens em ‘modelos’ e ‘sessões’.

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As mensagens ‘modelo’ são aquelas programadas e enviadas automaticamente quando o usuário concorda em recebê-las para acompanhar o fluxo do atendimento.

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Já as mensagens de ‘sessão’ também são enviadas automaticamente e duram 24h a partir do recebimento do contato. Dessa forma, a empresa precisa continuar o atendimento em, no máximo, um dia.

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Para cumprir essas regras pode ser necessário fazer investimentos extras para ajustar a estrutura atual e a equipe às demandas do aplicativo. Então, é importante analisar e se preparar financeiramente para a implementação.

Tenha uma equipe preparada para atender via WhatsApp

A equipe de atendimento ao cliente é uma peça fundamental para evitar os erros e melhorar a eficiência do suporte pelo WhatsApp. 

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