O que é customer marketing? Como fazer + 5 benefícios

Você já deve ter ouvido por aí que o investimento para conquistar um novo cliente é de 5 a 25 vezes maior comparado aos custos para retenção dos já existentes. Para tentar diminuir os custos com aquisição e engajar sua base de clientes com a marca, é preciso investir em customer marketing. 

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Mas o que é customer marketing, afinal? Resumidamente, são ações de marketing que tem como objetivo estreitar o relacionamento com os clientes existentes.

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Quer entender melhor como aplicar essa estratégia e os benefícios de ter clientes fiéis à sua marca para que eles recomendem sua empresa para mais pessoas? Continue lendo e confira!

O que é customer marketing?

O customer marketing é um conjunto de ações voltadas para a base de clientes existente que tem como objetivo mantê-la próxima da marca, mantendo um relacionamento próximo.

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Muitas empresas até proporcionam uma boa experiência de compra e atendimento. Porém, acabando esquecendo de cuidar do cliente no pós-venda, levando o foco 100% para a aquisição de novos.

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Com essa dinâmica, o potencial de indicação dos atuais clientes não é explorado, o que permitiria conquistar novos clientes tendo menos custos, além de manter fiéis e bem recompensados quem traz novas pessoas consigo.

Quais são as características do customer marketing?

As principais características trabalhadas no customer marketing são:

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• relacionamento;
• credibilidade; 
• confiança;
• novidade.

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Na pesquisa ‘The true value of customer experiences’ feita pela consultoria Deloitte, os entrevistados afirmam que tendem a gastar 140% mais com empresas que proporcionam uma boa experiência do que aquelas com as quais o atendimento é insatisfatório.

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Esse dado faz bastante sentido, principalmente quando consideramos o relacionamento depois da primeira compra ou da assinatura de um serviço.

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Imagine que sua empresa adicionou uma nova categoria de produtos no portfólio ou incluiu uma nova funcionalidade no software que comercializa. Se o cliente não receber essa atualização, como ele irá se interessar em comprar novamente?

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É aí que entra o customer marketing que vai usar essa novidade como gancho para enviar um e-mail personalizado, para criar um novo material que mostre a relevância do novo item ou um simples SMS para uma página com mais informações.

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Dessa forma, a empresa passa mais confiança e credibilidade para os clientes, pois está sempre apresentando uma inovação que a torna relevante e agregando resultados para os consumidores.

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Esse relacionamento próximo é a base para que os clientes se sintam seguros para recomendar seu negócio e aproximar potenciais novos clientes da marca. 

Onde aplicar o customer marketing?

As ações de customer marketing são um braço da área de Marketing, mas o setor de atendimento ao cliente (especialmente Customer Success, se existir essa área separada) é importante para fornecer dados e métricas de satisfação, retenção, relacionamento, etc.

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A estratégia vai ser aplicada nos canais de comunicação com o cliente, especialmente os diretos como e-mail, SMS, contato telefônico, mídias sociais, etc.

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Dessa forma, as ações podem ser mais personalizadas, o que aumenta as chances de obter resultados melhores.

Como fazer customer marketing estratégico?

Agora é o momento de colocar a mão na massa. Fizemos uma lista com estratégias de customer marketing que vão ajudá-lo a manter um relacionamento duradouro com seus clientes. Confira!

Conheça sua base de clientes

Tanto para atrair novos clientes quanto para fazer customer marketing, estude sua base de clientes para saber o perfil daqueles que convertem em suas ofertas e como é o comportamento pós-venda.

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Conhecer essas características ajuda a planejar ações que atendam seus desejos e a identificar o que causa insatisfação, evitando problemas no relacionamento.

Tenha um estilo de comunicação exclusivo

Os clientes que são alvo do customer marketing precisam ser abordados com uma comunicação adequada para a etapa em que se encontram.

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A linguagem personalizada é o que ajuda a manter a relação de proximidade. Alguns exemplos de customer marketing são e-mails se referindo ao cliente pelo nome com novas ofertas exclusivas relacionadas com suas compras anteriores, brindes com uma carta escrita à mão, entre outras ideias que surpreendam o cliente. 

Crie um programa de fidelidade e indicações

Investir em customer marketing também é uma forma de aumentar a base de clientes. Isso porque a sua base atual pode ajudar no boca a boca, indicando amigos para contato ou incentivando-os a comprar.

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Para estimular essa prática, crie um programa de indicação com as regras e benefícios oferecidos aos clientes. Também é válido investir em um programa fidelidade, se o seu nicho for e-commerce, por exemplo, pois as recompensas também vão incentivar compras recorrentes.

Use o social proof a seu favor

No contexto do customer marketing, social proof (prova social) é a evidência, ou seja, um depoimento dos clientes que compraram e obtiveram valor com o produto ou serviço vendido pelo seu negócio.

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Depois de amigos e famílias, reviews em sites são a fonte mais confiável como fonte de informação sobre uma marca para 91% das pessoas. 

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Então, usar a fala dos clientes é uma ferramenta poderosa de convencimento. Ela pode ser colocada em destaque no site da empresa, nos e-mails marketing, nas postagens de redes sociais e anúncios direcionados. 

Monitore o cliente pós-venda

Uma vez que seu negócio atendeu o cliente em uma demanda inicial, isso não significa o fim do relacionamento com ele. Monitore seu comportamento no pós-venda e acompanhe os feedbacks das pesquisas de satisfação.

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Dessa forma, a equipe de customer marketing pode identificar novas necessidades, dificuldades e, assim, criar ações específicas para atender quem tem a mesma demanda. 

5 benefícios do customer marketing

O customer marketing traz vantagens muito importantes para o crescimento da empresa. Confira!

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• Aumento da retenção de clientes: quanto mais bem atendido o cliente for e tiver boas experiências, mais fidelizado e satisfeito ele tende a ficar;
• Clientes mais qualificados: a qualificação é um quesito-chave para aumentar as chances de conversão, uma vez que a abordagem será adequada ao perfil e características dos clientes;
• Diminuição do custo de aquisição de clientes (CAC): o customer marketing ajuda a captar cliente por indicação, o que enxuga os custos de aquisição.
• Crescimento do Lifetime Value (LTV): um relacionamento longo tem potencial de gerar um lucro líquido maior, por isso, o customer marketing é estratégico;
• Crescimento do negócio: clientes satisfeitos, próximos, comprando e indicando seus produtos ou serviços ajuda no desenvolvimento e crescimento da empresa. 

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Leia também: O que é customer experience estratégico e como planejar o setor?

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