4 erros ao criar base de conhecimento que uma empresa não deve cometer

Fugir de erros ao criar uma base de conhecimento pode ser um diferencial e tanto para a eficiência operacional do seu negócio, assim como uma garantia de maior engajamento e produtividade de seus colaboradores.

Para quem não sabe, a base de conhecimento é um documento de grande importância para uma equipe de atendimento e suporte de qualquer empresa. Pois nele vem todas as informações e padrões necessários que vão orientar o atendimento ao cliente dos colaboradores, seja em situações gerais ou específicas.

Esse documento deve trazer de forma clara e objetiva como o atendente deve se comportar em situações hipotéticas de interação com o consumidor. 

Isso não só vai permitir uma padronização de métodos para que clientes não tenham tratamento diferenciado entre si, mas também ajudar a otimizar a performance e a eficiência dos processos. 

Afinal, quando o colaborador tiver uma dúvida, ele vai ter o documento a um fácil alcance para solucionar o problema que enfrenta com seu interlocutor.

A importância da base de conhecimento pode ser representada em números: uma pesquisa feita com as 500 maiores companhias dos Estados Unidos mostrou que essas corporações perdem cerca de U$31,5 bilhões todos os anos por causa de erros ao criar base de conhecimento, segundo o IDC Servey. 

É muito dinheiro, não é mesmo? Portanto, para prevenir seu negócio de possíveis prejuízos e otimizar processos internos, nós vamos te mostrar quatro erros que você não pode cometer ao elaborar esse documento. Confira!

4 erros ao criar base de conhecimento 

1. Não definir objetivos claros

Definir objetivos claros e palpáveis pode ser considerado o primeiro passo de como construir uma base de conhecimento sólida e eficiente, mas infelizmente é comum vermos essa etapa ser pulada. Afinal, para criar um documento de respeito, é importante saber aonde se deseja chegar.

Em especial, a transformação digital nos levou para a era dos dados. Atualmente tudo na internet pode ser mensurado por meio de métricas e dados concretos que devem orientar a escolha de objetivos e a tomada de decisão.

Com essas informações em mãos, é possível saber quais pontos devem ser melhorados e quais diretrizes devem guiar o atendimento dos colaboradores.

Dessa forma, a base de conhecimento mostrará não só quais indicadores serão utilizados para guiar o trabalho dos atendentes, mas também será pautada com base em objetivos concretos e acessíveis de acordo com a realidade do negócio. 

2. Não levar feedbacks do público em consideração

Apesar de todo o potencial de interatividade que a internet e os canais de comunicação tradicionais oferecem entre marca e público, muitas empresas ainda insistem nesse segundo item da nossa lista de erros ao criar uma base de conhecimento.

Agir sem colher diálogos e feedback é o mesmo que colocar um muro entre a empresa e seus consumidores. E isso é um erro crucial, pois é justamente pelo os clientes e para eles que um negócio existe e garante os lucros.

Dessa forma, a opinião de que se relaciona com a marca é o principal termômetro que deve guiar as tomadas de decisões estratégicas e, obviamente, também como alimentar uma base de conhecimento para atendimento.

A criação de uma Voz do Cliente com feedbacks, opiniões, sugestões e métricas de Customer Experience podem ser utilizadas para ajustar e aprimorar o documento com o passar do tempo e de acordo com as necessidades do momento. Inclusive, esse ponto já nos leva para o terceiro ponto da nossa lista de erros ao criar base de conhecimento.

3. Não atualizar o documento quando necessário

Você deve concordar que vivemos tempos de grande volatilidade, não é mesmo? A informação circula em uma velocidade nunca antes vista, tendência nascem e morrem em intervalos pequenos de tempo e negócios são fechados em questão de seguros.

Dessa forma, se as informações que constam no documento para orientar seus colaboradores fazem sentido hoje, amanhã elas podem não fazer mais.

Portanto, um dos principais erros ao criar base de conhecimento é achar que ele já é uma obra acabada. 

Muito pelo contrário, ele deve ser renovado e ajustado sempre que o contexto de negócios mudar e que processos que antes davam certo deixem de corresponder.

Nesse contexto, o acompanhamento dos objetivos a partir de indicadores de atendimento ao cliente é que vão determinar a periodicidade da mudança no conteúdo da base de conhecimento.

4. Não torná-la user friendly

Pensar na experiência do usuário que vai consultar o documento é fundamental para quem quer saber como organizar uma base de conhecimento. Na verdade, esse ponto é quase tão importante quanto o próprio conteúdo que vem nele.

Afinal, aprendemos como estruturar uma base de conhecimento com o objetivo de otimizar a performance dos colaboradores e padronizar a interações com os clientes. Nesse caso, se as informações não estiverem acessíveis e expostas de maneira simples e intuitiva, o processo de atendimento pode emperrar e não funcionar como esperado.

Portanto, pense em uma interface escaneável, agradável e que facilite a navegação do colaborador pelas categorias do manual de atendimento.

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