Terceirização de atendimento ao cliente: 5 benefícios + desafios para considerar
Conheça as vantagens da terceirização de atendimento ao cliente, desafios e como a tecnologia é usada para melhorar a qualidade do serviço.
A terceirização de atendimento ao cliente torna-se uma opção quando uma empresa busca uma otimização do trabalho ou tenta reduzir os custos, mas sem perder em flexibilidade e conhecimento especializado. O grande desafio é encontrar um bom parceiro que seja fiel aos valores da marca e consiga representá-la.
O lado positivo é que o mercado de serviço de atendimento ao cliente terceirizado está bastante aquecido. Uma previsão da Statista projeta que os investimentos no setor devem bater US$ 21,78 bilhões em 2022 e chegar aos US$ 30,4 bilhões até 2027.
Então, encontrar uma empresa que forneça qualidade e transparência no serviço gera mais vantagens que desvantagens.
Está planejando uma mudança na sua empresa e pretende criar uma central de atendimento terceirizada? Então, você está no artigo certo!
Continue a leitura para entender as vantagens e os desafios da terceirização de atendimento ao cliente, além do papel da tecnologia para o sucesso dessa mudança.
Quais os benefícios da terceirização de atendimento ao cliente?
Os benefícios da terceirização de atendimento ao cliente giram em torno da flexibilidade para personalização e do grau de especialização que a empresa parceira oferece na área.
Abaixo detalhamos algumas das principais vantagens da terceirização especializada do atendimento ao cliente:
1. Foco nos objetivos de negócio
O trabalho de atendimento ao cliente traz muita dor de cabeça, exige tempo, atenção e fazer isso internamente gera uma carga de trabalho enorme, além de um grande investimento para estruturar uma central própria.
Com a terceirização de atendimento ao cliente, os gestores podem focar no trabalho no qual possuem expertise e tem metas a serem alcançadas. Com os feedbacks da empresa parceira, podem fazer ajustes nos processos e melhorar a experiência do cliente, ganhando pessoas fiéis à marca.
2. Ganho em escalabilidade da equipe
À medida que uma empresa cresce e ganha mercado, a demanda por atendimento também aumenta. Consequentemente, é necessário mais pessoas na equipe, o que é mais fácil de incluir quando se tem um serviço de atendimento ao cliente terceirizado.
Então, quando for identificada a necessidade de ampliar a equipe, a empresa parceira tem acesso a profissionais capacitados que podem ser treinados nos processos de atendimento do cliente e incluídos no time rapidamente.
3. Parceria com um fornecedor especializado
Não faria sentido entregar uma parte importante como o serviço de suporte para alguém sem competência, certo? Por isso, a terceirização de atendimento ao cliente deve ser feita com uma empresa especializada, que conheça profundamente a área e traga o acompanhamento de métricas para facilitar a compreensão dos resultados.
É justamente esse detalhe que cada fornecedor busca mostrar no seu marketing e nos seus resultados, então, fazendo uma boa escolha, é possível manter um padrão elevado por meio de agentes externos qualificados.
4. Flexibilidade para estruturar o serviço
Outro benefício da terceirização de atendimento ao cliente é ter flexibilidade para estruturar o serviço de suporte como a empresa precisa.
Tem canais de telefone, e-mail, redes sociais e chat ao vivo? A configuração feita pela empresa terceirizada vai abranger todos e estará ativa durante todo o horário comercial.
Além disso, já existem empresas que incluem tecnologias de automação como o chatbot entre os recursos oferecidos, expandindo o horário de atendimento e agilizando o retorno para o cliente.
5. Melhor controle de custos
Na hora de fazer a terceirização de atendimento ao cliente é possível negociar com mais liberdade todos os detalhes, especialmente o preço.
Então, ao invés de pagar por uma estrutura que ainda não é necessária. A empresa pode negociar exatamente o número de atendentes que precisa e aumentar o investimento a medida que for necessário.
Desafios de ter uma central de atendimento terceirizada
Existem desafios no processo de contratar um serviço de atendimento ao cliente terceirizado, por isso, é muito importante questionar os potenciais parceiros sobre qual solução eles oferecem para cada ponto. Veja quais são:
Confiança
Delegar o atendimento nas mãos de outra empresa é uma decisão muito importante, portanto, quem vai assumir essa tarefa precisa ser 100% confiável.
Fique atento a forma como a solução é apresentada, pesquise a opinião de atuais clientes, confira os recursos apresentados, assim como os resultados divulgados para fazer a escolha certa.
Garantia de qualidade no atendimento
A qualidade do treinamento da equipe também faz a diferença na terceirização de atendimento ao cliente. É importante saber como a equipe será capacitada, como os processos serão ensinados, quanto tempo demora, etc.
Assim, é possível ganhar confiança de que o cliente vai receber as respostas certas e na linguagem adequada.
Perda de controle
Ao fazer a terceirização de atendimento ao cliente, o controle dessa área passa para as mãos de outra empresa. Então, é importante confiar na contratação para garantir que o parceiro represente sua marca e ofereça o padrão de suporte desejado.
Como a tecnologia contribui para o sucesso da terceirização?
A terceirização de atendimento ao cliente não é um tiro no escuro. As empresas dessa área conseguem mostrar a evolução e sugerir melhorias no serviço com o monitoramento dos dados por meio de relatórios personalizados vindos de suas plataformas.
Outro ganho de terceirizar o atendimento ao cliente por chat é que a inteligência artificial potencializa a capacidade dos profissionais de encontrar respostas rápidas, além das soluções de chatbot que funcionam de forma automatizada, fornecendo respostas com linguagem amigável.
A seleção de talentos para a equipe também ficou mais dinâmica, pois muitos agentes qualificados trabalham de suas casas, mantendo a qualidade de vida e eficiência no trabalho.
Os sistemas da empresa são moldados para garantir um treinamento remoto eficiente e monitorar a presença dos agentes e também seu desempenho no trabalho.
Encontre o parceiro ideal para terceirizar atendimento
Agora que você conhece os prós e contras da terceirização de atendimento ao cliente, o que deve valorizar em um parceiro para contornar os desafios, é possível ir em busca de uma empresa com procedimentos modernos e seguros.
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