Técnica de atendimento e gerações: perfis e estratégias
Entenda a relação entre técnica de atendimento e gerações, como é o comportamento das gerações de consumidores e estratégias para atendê-los.
Técnica de atendimento e gerações é uma relação que as empresas devem se atentar e procurar entender melhor, pois o comportamento de cada grupo gera necessidades de suporte diferentes.
Afinal, uma marca pode ter como público-alvo a geração Z, mas pode chamar a atenção de pais baby boomers que desejam presentear filhos com o produto ou serviço vendido.
Se o esforço que esse pai precisa fazer for complicado ou se ele não encontrar alternativas de atendimento para tirar dúvidas, a venda é perdida.
Por isso, as empresas devem sempre pensar nas gerações de consumidores que sua marca pode alcançar e, consequentemente, planejar a criação de estratégias inclusivas.
Quer entender melhor sobre o tema e como as estratégias das empresas para atender a geração X, Y e Z podem ser alinhadas? Continue lendo e conheça mais sobre cada grupo.
Boa leitura!
Quais as diferentes gerações de consumidores?
Conhecer as gerações de consumidores ajuda a pensar em como fazer com que todas vivenciem a atual era digital sem encontrar gargalos que impeçam a experiência e o relacionamento com as empresas.
A dificuldade é natural, pois nem todas as pessoas cresceram com tecnologia ou simplesmente têm dificuldades e inseguranças. Conheça mais características de cada geração:
Baby boomers (nascidos de 1946 a 1964)
Os baby boomers são a geração de consumidores nascida pós-Segunda Guerra Mundial, hoje com idades entre 58 e 76 anos. Em uma época de escassez e recuperação econômica na maioria dos países, esse grupo atrela consumo ao necessário.
Além disso, é uma geração que cresceu sem contato com tecnologia (computadores, smartphones, compra online, chat virtuais, bots, etc.), acostumada a processos manuais e burocráticos.
Em relação ao atendimento, 70% dos baby boomers preferem o telefone para começar uma solicitação de suporte, mesmo com outras opções disponíveis. Então, empresas que atingem esse público-alvo devem estar atentas a essa necessidade e oferecê-la com qualidade.
Geração X (nascidos de 1965 a 1980)
A geração X nasceu em um momento de intenso desenvolvimento industrial e crescimento econômico. Hoje, essa geração de consumidores têm entre 42 e 57 anos e viu as novas tecnologias despontarem e ganharem espaço.
As pessoas da geração X experimentaram a abertura do mercado e puderam desenvolver sua visão empreendedora. Atualmente, é uma parcela do mercado com grande poder de compra.
Além disso, valorizam o que pode tornar a vida mais descomplicada e são mais intolerantes a processos que criam barreiras ou atritos no consumo. Para eles, quanto mais prático melhor.
Geração Y ou millennials (nascidos de 1981 a 1996)
A geração de consumidores da Geração Y, os famosos Millennials, ganham uma atenção especial do mercado.
Entre 41 e 26 anos, os “Gen Z” estão acostumados com a tecnologia e, por isso, tem um perfil mais multitarefa, o que facilita a adaptação às novidades que estão surgindo no mercado.
São consumidores curiosos e que usam a internet para pesquisar sobre o que tem interesse, comprar produtos, serviços, cursos e buscar atendimento das empresas.
Geração Z (nascidos de 1997 a 2009)
A geração Z é a geração dos nativos digitais que, ao contrário dos Millennials, não precisou de adaptação a tecnologia, pois nasceram imersos nela.
Os consumidores entre 25 e 13 anos não possuem uma grande autonomia em relação ao poder de compra, mas exercem influência no mercado, que divide o foco de suas propagandas entre os “Gen Z” e os pais.
Dessa forma, atender esse público-alvo significa também atender pais, tios e até avós de gerações anteriores, reforçando a tendência do atendimento ser inclusivo e mais integrado, permitindo contato com todas as gerações.
Leia também: O novo consumidor digital: como atender esse perfil?
Geração Alpha (nascidos de 2010 até 2024)
A geração Alpha é a primeira do século 2021, nascida em uma comunidade global e 100% conectada e digital. Computadores, smartphones e novos conceitos como metaverso são absorvidos muito facilmente por essa geração.
Mesmo ainda sendo bastante jovens, os mais velhos já estão chegando à adolescência e demonstrando autonomia e protagonismo nas suas escolhas, o que chama atenção das empresas.
A conectividade é o principal aspecto da comunicação e isso também se estende para as técnicas de atendimento.
Como atender a geração X, millennials e Z?
Agora que já falamos sobre o comportamento das diferentes gerações, vamos falar de estratégias.
Engajar os clientes com atendimento exige investimentos e as empresas que já direcionaram recursos para ações de engajamento digital já conseguiram aumentar, em média, 70% a receita. Essas mesmas empresas estimam que vão investir quase o dobro até 2025.
A relação técnica de atendimento e gerações é um conhecimento valioso para melhorar os resultados e valorizar as oportunidades que o negócio tem com cada grupo, mesmo aqueles que não são o alvo principal.
Veja algumas dicas de estratégias das empresas para atender a geração X, Y e Z:
Crie uma boa experiência digital
Como já destacamos acima, o engajamento digital gera resultados positivos em relação ao retorno do investimento. Se os processos de atendimento digital forem bem desenhados, até consumidores baby boomers podem aproveitá-los sem grandes ruídos.
Em uma pesquisa da Twilio, as empresas B2C de todo o mundo afirmaram que a pandemia acelerou a transformação digital, em média, 6,5 anos. 43% dos donos de negócios dizem que saltaram de 5 a 9 anos no futuro. Então, a tendência é continuar investindo nas técnicas de atendimento digital.
Personalize as estratégias de engajamento
As técnicas de atendimento personalizadas são só aumentam o engajamento digital dos consumidores, mas também “alimentam” a lealdade à marca.
Utilizar softwares de atendimento que integrem os canais de comunicação (atendimento omnichannel) e centralizem os dados do cliente é essencial para que as equipes possam se comunicar com agilidade e conhecer o histórico do cliente.
Para acertar nas experiências de personalização também é interessante que a empresa conheça as diferentes gerações que o negócio impacta e crie uma estratégia que dialogue com todas.
Leia também: Como inovar no atendimento ao cliente? 5 dicas para empresas.
Priorize a segurança de dados e a qualidade da experiência
O LGPD e outras leis nacionais e internacionais relacionadas à proteção de dados lançaram luz nessa questão e os consumidores já demandam mais segurança em relação ao compartilhamento de suas informações.
Daí a importância das empresas criarem uma política de dados clara e transparente e divulgá-la.
Criar interações melhores (e não mais quantidade) também ajuda os negócios melhorarem seus resultados. Outro dado interessante da pesquisa da Twilio é que as gerações Z e Millennial são duas vezes mais propensas que a geração Baby Boomer a terem fadiga digital.
Então, é importante que as empresas pensem na qualidade dos estímulos para criar experiências valiosas.
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