O que é ESG e CX e por que elas se tornaram tão importantes paras as empresas?
ESG e CX são duas siglas em alta no mundo corporativo e esse fenômeno não é à toa. Cada vez mais vemos os consumidores cobrando não só um posicionamento, mas ações concretas das empresas que impactem de maneira positiva na realidade social.
ESG é a sigla em inglês para ambiente, social e governança (Environment, social and governance) é um conceito que visa medir as práticas que impactam positivamente no social e meio ambiente.
Ela vem gradativamente tomando o espaço do ter “sustentabilidade” no cotidiano corporativo. A siga se fortaleceu em um contexto no qual a empatia social e a preocupação ambiental tornou-se em um pilar para engajar pessoas com uma marca.
Já o CX é a sigla para Customer Experience. Em português, esse termo significa experiência do cliente e ele é sustentado na preocupação das empresas em fortalecer a jornada do cliente para uma relação mais sólida e duradoura no decorrer do tempo.
Mas, afinal, o que ESG e CX têm em comum? Preparamos esse artigo para que você entenda como esses dois conceitos podem andar junto para fortalecer a autoridade das marcas e consolidar o relacionamento com o cliente em torno de ideais.
Leia o conteúdo até o fim para entender melhor!
ESG e CX: por que unir esses dois conceitos?
Antes de falar de como usar o ESG para melhorar a CX de uma empresa, precisamos falar um pouco sobre como cada um desses conceitos funcionam independentemente. Vamos começar com o ESG.
O que é ESG?
ESG significa o conjunto de práticas e posicionamentos de empresas em relação ao ambiente e causas sociais.
A importância dessa sigla pode ser explicada em número. Durante o primeiro trimestre de 2022, por exemplo, a busca pelo termo nas principais ferramentas de pesquisa da internet triplicaram, segundo o Valor Econômico.
O termo foi criado em 2002 a partir do relatório de Pacto Global da Organização das Nações Unidas (ONU). A meta deste documento é motivar empresas ao redor do mundo para que haja maior engajamento das empresas na aplicação de princípios e ações que visam à ampliação dos direitos humanos, combate à corrupção e práticas que gerem impacto socioambiental positivos.
E como o público em geral vem respondendo a essa tendência. Segundo dados da PWC, 76% dos consumidores dizem que pretendem parar de comprar de empresas que estejam de alguma forma envolvidas em maus tratos ao ambiente, funcionários e à comunidade.
Esse é um dado importante para falarmos sobre CX. Confira!
O que é CX?
O CX é a sigla que representa a experiência do consumidor. E quando falamos de experiência do consumidor, falamos de toda a jornada do cliente desde o primeiro contato com a marca até as fases mais avançadas do pós-venda.
Cada ponto de interação do cliente com a empresa é levada em consideração para o customer experience, por exemplo:
- atendimento ao cliente;
- suporte técnico;
- materiais ricos, como e-books, webinars, cursos e workshops;
- blog posts;
- relacionamento em rede social, desde interações diretas até as publicações diversas;
- projetos institucionais e campanhas de marketing com foco no ESG.
O CX permite desenvolver mais que uma mera relação comercial entre cliente e marca. Na verdade, ele representa um conceito que almeja atingir uma fidelidade e parceria de longo prazo e pautada em experiência mais afetiva e cultural.
Quais os benefícios do ESG no atendimento?
Mas, afinal, como usar o ESG para melhorar o CX? Podemos ver nos tópicos anteriores que o ESG tornou-se em uma demanda dos consumidores para estreitar seus relacionamentos com as empresas.
Segundo a Cone Communications, 88% dos consumidores serão mais leais às marcas com projetos de impacto social e ambiental.
Dessa forma, as empresas hoje possuem a faca e o queijo na mão para desenvolverem iniciativas que criem no seu público a sensação de pertencimento e engajamento a um projeto com princípios e metas de aprimoramento do bem-estar social e das condições de trabalho, além de medidas que visem à diminuição do aquecimento global e outros problemas ambientais.
Portanto, como podemos ver, ESG e CX têm tudo a ver um com o outro. Eles não só podem, mas devem andar alinhados para que as práticas socioambientais das empresas não só fiquem claras para os consumidores, mas que também sejam agregadas à experiência do cliente.
Ganha a empresa, com um relacionamento mais estreito e sólido com seu público, ganham os clientes, por se sentirem pertencentes a um projeto de melhora de aspectos importantes da vida comunitária, e ganha também o mundo.