Tão importante quanto saber as métricas atuais da sua operação é saber interpretá-las.
Será que elas estão dentro da expectativa dos clientes em um mercado onde a régua só aumenta?
A expectativa do consumidor para os canais digitais de mensageria (chat e Whatsapp), apontada por diversas pesquisas recentes, mostram que eles esperam uma resposta em até 1 minuto.
Mas qual é o real impacto desta espera em um mundo cada vez mais conectado e imediatista?
Quanto mais essa espera aumenta, mais a experiência fica comprometida e o cliente acaba indo embora.
Na nossa análise, consideramos uma régua com 85% dos atendimentos feitos: ou seja, se você tem mais de 85% dos tickets abertos respondidos em até um minuto: PARABÉNS, isso é indício de uma operação que considera muito o tempo do cliente.
Sabemos o quão frustrante é ser visto como centro de custos e não de insights para outras áreas. O custo de uma operação de atendimento é sempre um fator de preocupação - especialmente em uma empresa com alto crescimento.
Por isso, estar de olho no valor por ticket pode ser uma forma de identificar oportunidades de melhoria na produtividade dos agentes.
Além do SLA de primeira resposta e dos custos da operação, nossos especialistas ainda analisam: CSAT, produtividade por agente e muito mais.
Escolha o melhor horário para a análise dos seus dados de atendimento: