Tempo de primeira resposta: o que é + 5 dicas para melhorar

Entenda o que é tempo de primeira resposta (FRT), a importância do indicador, como ele é medido e dicas para melhorar os resultados.

Tudo que os clientes desejam é rapidez, seja ao comprar, tirar uma dúvida ou pedir ajuda no suporte. Para saber se um negócio proporciona essa agilidade, uma das métricas utilizadas é o tempo de primeira resposta (FRT).

Os indicadores de atendimento são dados bastante estratégicos e devem ser acompanhados constantemente para que a empresa tenha uma visão dos resultados que os esforços para proporcionar um serviço de qualidade estão alcançando.

De forma geral, quanto mais rápido chega a resposta do atendimento, maior é a satisfação dos clientes. 

Daí a importância de analisar as métricas de tempo, principalmente se a sua empresa tem um SLA de atendimento, ou seja, um contrato de nível de serviço com as regras para solicitação de suporte.

Neste artigo, vamos abordar uma dessas métricas, o tempo de primeira resposta FRT, e explicar sua importância, como ela é medida e também como melhorar o tempo de primeira resposta dos atendimentos.

Continue e boa leitura!

O que é o tempo de primeira resposta?

O tempo de primeira resposta é um dos KPIs de atendimento ao cliente que indica o tempo entre a abertura de um chamado e a resposta do agente pela primeira vez

Ou seja, é o tempo necessário para que um atendente humano (respostas automatizadas por chatbot, por exemplo, não contam) responda o cliente diretamente.

Em inglês, esse KPI é chamado de first reply time, por isso, é comum as pessoas se referirem a ele apenas pela sigla FRT

Qual a importância do tempo de primeira resposta (FRT)?

Ter um bom desempenho na métrica de tempo de primeira resposta (FRT) é importante porque indica que os processos de atendimento são eficientes e que a equipe consegue gerenciar o volume de tickets recebidos sem perdas na eficiência do serviço. 

Por isso, acompanhar o FRT dos canais de atendimento ajuda a visualizar o desempenho de cada um e a entender quais precisam de um reforço para otimizar o tempo de reposta.

Nesse contexto, é fácil perceber que para os clientes quanto mais rápido melhor? Mas fica a dúvida de quão rápido é rápido o suficiente, concorda?

Na pesquisa ‘Hubspot Research Consumer Customer Support Survey’, 60% dos consumidores consideraram 10 minutos ou menos como “imediato” para a média de tempo de primeira resposta a reclamações no suporte.

Outro resultado interessante da pesquisa é que o aspecto mais frustrante na solicitação do serviço de atendimento ao cliente para 33% das pessoas é ter que esperar.

Então, levar a sério o desempenho em relação ao tempo de primeira resposta (FRT) é fundamental para a satisfação dos clientes.

Leia também: 5 ações para aumentar a satisfação do cliente.

Como é medido o tempo de primeira resposta?

Agora que você entendeu o que é e a importância do indicador, vamos entender também como medir o tempo de primeira resposta (FRT).

Para o cálculo, são considerados apenas os atendimentos solicitados pela primeira vez. Se a empresa utiliza um software de help desk, é mais fácil fazer essa separação e ver o tempo de tempo de resposta de cada solicitação aberta.

Então, as informações necessárias serão:

  • o tempo total de resposta das primeiras interações, que é o resultado da soma dos atendimentos no dia/semana/mês;
  • o número total de chamados abertos no período analisado.

Com esses dados, o cálculo é o seguinte:

Tempo de primeira resposta (FRT) = o tempo total de resposta das primeiras interações ÷  número total de chamados no período analisado.

Para ter uma margem de comparação, a Zendesk montou um guia com a média de tempo de primeira resposta para três canais diferentes com base em suas pesquisas:

Como melhorar o tempo de primeira resposta?

Se sua empresa está focada na experiência do cliente, as dicas abaixo vão ajudar a melhorar o tempo de primeira resposta (FRT), oferecendo atendimento de qualidade e respondendo exatamente o que o cliente busca. 

1. Faça treinamentos constantes com a equipe

A rapidez do tempo de primeira resposta (FRT) é importante, mas o conteúdo da resposta também. Então treine a equipe constantemente para resolver problemas recorrentes e promover a troca de ideias para que os membros compartilhem suas boas práticas.

2. Tenha uma comunicação multicanal

Outro fator que contribui para diminuir o tempo de primeira resposta é ter uma estrutura de comunicação multicanal. O atendimento omnichannel permite que os atendentes cubram todos os canais disponíveis — e-mail, redes sociais, chat, aplicativos de mensagem e SMS —, o que ajuda a identificar e responder com agilidade os chamados.

3. Inclua o padrão de resposta no SLA

O estudo do tempo de primeira resposta (FRT) geral e por canal de atendimento permite que a empresa visualize e determine um novo padrão mais próximo do ideal para seus clientes. 

Para demonstrar seriedade, inclua a média de tempo que a empresa se compromete a dar retorno aos clientes no SLA de atendimento

Leia mais: Como melhorar o SLA de atendimento da empresa?

4. Mantenha a base de conhecimento atualizada

O tempo de primeira resposta ágil deve vir acompanhado da resposta certa. Então, monte e mantenha a base de conhecimento atualizada e acessível para que os atendentes possam consultá-la com facilidade durante a resolução dos chamados. 

5. Incentive a equipe de atendimento

Para que alcançar a meta de tempo de primeira resposta (FRT) não se transforme em uma forma de pressão, incentive a equipe dando abertura para solicitar ajuda, mostrando os resultados e parabenizando pelo esforço. O reconhecimento é fundamental para manter um clima organizacional positivo.

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O tempo de primeira resposta (FRT) é apenas um dos KPIs de atendimento que podem ser otimizados com a construção de um serviço de suporte eficiente.

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