Técnica de atendimento e gerações: perfis e estratégias

Entenda a relação entre técnica de atendimento e gerações, como é o comportamento das gerações de consumidores e estratégias para atendê-los.

Técnica de atendimento e gerações é uma relação que as empresas devem se atentar e procurar entender melhor, pois o comportamento de cada grupo gera necessidades de suporte diferentes.

Afinal, uma marca pode ter como público-alvo a geração Z, mas pode chamar a atenção de pais baby boomers que desejam presentear filhos com o produto ou serviço vendido.

Se o esforço que esse pai precisa fazer for complicado ou se ele não encontrar alternativas de atendimento para tirar dúvidas, a venda é perdida.

Por isso, as empresas devem sempre pensar nas gerações de consumidores que sua marca pode alcançar e, consequentemente, planejar a criação de estratégias inclusivas.

Quer entender melhor sobre o tema e como as estratégias das empresas para atender a geração X, Y e Z podem ser alinhadas? Continue lendo e conheça mais sobre cada grupo.

Boa leitura!

Quais as diferentes gerações de consumidores?

Conhecer as gerações de consumidores ajuda a pensar em como fazer com que todas vivenciem a atual era digital sem encontrar gargalos que impeçam a experiência e o relacionamento com as empresas.

A dificuldade é natural, pois nem todas as pessoas cresceram com tecnologia ou simplesmente têm dificuldades e inseguranças. Conheça mais características de cada geração:

Baby boomers (nascidos de 1946 a 1964)

Os baby boomers são a geração de consumidores nascida pós-Segunda Guerra Mundial, hoje com idades entre 58 e 76 anos. Em uma época de escassez e recuperação econômica na maioria dos países, esse grupo atrela consumo ao necessário.

Além disso, é uma geração que cresceu sem contato com tecnologia (computadores, smartphones, compra online, chat virtuais, bots, etc.), acostumada a processos manuais e burocráticos.

Em relação ao atendimento, 70% dos baby boomers preferem o telefone para começar uma solicitação de suporte, mesmo com outras opções disponíveis. Então, empresas que atingem esse público-alvo devem estar atentas a essa necessidade e oferecê-la com qualidade.

Geração X (nascidos de 1965 a 1980)

A geração X nasceu em um momento de intenso desenvolvimento industrial e crescimento econômico. Hoje, essa geração de consumidores têm entre 42 e 57 anos e viu as novas tecnologias despontarem e ganharem espaço.

As pessoas da geração X experimentaram a abertura do mercado e puderam desenvolver sua visão empreendedora. Atualmente, é uma parcela do mercado com grande poder de compra

Além disso, valorizam o que pode tornar a vida mais descomplicada e são mais intolerantes a processos que criam barreiras ou atritos no consumo. Para eles, quanto mais prático melhor. 

Geração Y ou millennials (nascidos de 1981 a 1996)

A geração de consumidores da Geração Y, os famosos Millennials, ganham uma atenção especial do mercado. 

Entre 41 e 26 anos, os “Gen Z” estão acostumados com a tecnologia e, por isso, tem um perfil mais multitarefa, o que facilita a adaptação às novidades que estão surgindo no mercado.

São consumidores curiosos e que usam a internet para pesquisar sobre o que tem interesse, comprar produtos, serviços, cursos e buscar atendimento das empresas. 

Geração Z (nascidos de 1997 a 2009)

A geração Z é a geração dos nativos digitais que, ao contrário dos Millennials, não precisou de adaptação a tecnologia, pois nasceram imersos nela. 

Os consumidores entre 25 e 13 anos não possuem uma grande autonomia em relação ao poder de compra, mas exercem influência no mercado, que divide o foco de suas propagandas entre os “Gen Z” e os pais.

Dessa forma, atender esse público-alvo significa também atender pais, tios e até avós de gerações anteriores, reforçando a tendência do atendimento ser inclusivo e mais integrado, permitindo contato com todas as gerações.

Leia também: O novo consumidor digital: como atender esse perfil?

Geração Alpha (nascidos de 2010 até 2024)

A geração Alpha é a primeira do século 2021, nascida em uma comunidade global e 100% conectada e digital. Computadores, smartphones e novos conceitos como metaverso são absorvidos muito facilmente por essa geração.

Mesmo ainda sendo bastante jovens, os mais velhos já estão chegando à adolescência e demonstrando autonomia e protagonismo nas suas escolhas, o que chama atenção das empresas. 

A conectividade é o principal aspecto da comunicação e isso também se estende para as técnicas de atendimento.

Como atender a geração X, millennials e Z?

Agora que já falamos sobre o comportamento das diferentes gerações, vamos falar de estratégias.

Engajar os clientes com atendimento exige investimentos e as empresas que já direcionaram recursos para ações de engajamento digital já conseguiram aumentar, em média, 70% a receita. Essas mesmas empresas estimam que vão investir quase o dobro até 2025.

A relação técnica de atendimento e gerações é um conhecimento valioso para melhorar os resultados e valorizar as oportunidades que o negócio tem com cada grupo, mesmo aqueles que não são o alvo principal.

Veja algumas dicas de estratégias das empresas para atender a geração X, Y e Z:

Crie uma boa experiência digital

Como já destacamos acima, o engajamento digital gera resultados positivos em relação ao retorno do investimento. Se os processos de atendimento digital forem bem desenhados, até consumidores baby boomers podem aproveitá-los sem grandes ruídos. 

Em uma pesquisa da Twilio, as empresas B2C de todo o mundo afirmaram que a pandemia acelerou a transformação digital, em média, 6,5 anos. 43% dos donos de negócios dizem que saltaram de 5 a 9 anos no futuro. Então, a tendência é continuar investindo nas técnicas de atendimento digital.

Personalize as estratégias de engajamento 

As técnicas de atendimento personalizadas são só aumentam o engajamento digital dos consumidores, mas também “alimentam” a lealdade à marca. 

Utilizar softwares de atendimento que integrem os canais de comunicação (atendimento omnichannel) e centralizem os dados do cliente é essencial para que as equipes possam se comunicar com agilidade e conhecer o histórico do cliente. 

Para acertar nas experiências de personalização também é interessante que a empresa conheça as diferentes gerações que o negócio impacta e crie uma estratégia que dialogue com todas.

Leia também: Como inovar no atendimento ao cliente? 5 dicas para empresas.

Priorize a segurança de dados e a qualidade da experiência

O LGPD e outras leis nacionais e internacionais relacionadas à proteção de dados lançaram luz nessa questão e os consumidores já demandam mais segurança em relação ao compartilhamento de suas informações. 

Daí a importância das empresas criarem uma política de dados clara e transparente e divulgá-la.

Criar interações melhores (e não mais quantidade) também ajuda os negócios melhorarem seus resultados. Outro dado interessante da pesquisa da Twilio é que as gerações Z e Millennial são duas vezes mais propensas que a geração Baby Boomer a terem fadiga digital. 

Então, é importante que as empresas pensem na qualidade dos estímulos para criar experiências valiosas. 

Invista no preparo da equipe de atendimento

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