Forecast de atendimento: o que é, como fazer + benefícios
Entenda o que é forecast de atendimento, como fazer uma previsão para sua empresa em 5 passos e os benefícios da prática para os negócios.
De tempos em tempos, é preciso aumentar a quantidade de pessoas na sua equipe de suporte? Já pensou que a estruturação do time pode ser feita de uma forma melhor aplicando o forecast de atendimento?
Mas afinal, o que é forecast de atendimento, não é mesmo? Bom, se você já viu o termo nas suas pesquisas ou por indicação de alguém, este artigo vai ajudá-lo a entender esse método.
Além disso, explicamos também os benefícios e como fazer um forecast de atendimento para conseguir prever melhor a demanda de trabalho na área de suporte e, assim, ter tanto o número de pessoas adequado, mas também processos de atendimento ao cliente que funcionam.
Continue a leitura do artigo e aprenda!
O que é forecast de atendimento?
O forecast de atendimento é um método usado para planejar a estrutura de trabalho necessária para suprir as demandas da área de suporte ao cliente de uma empresa.
A palavra ‘forecast’ vem do inglês e significa ‘previsão’. Então, a previsão de atendimento ajuda a identificar o volume de contatos recebidos por canal, o período do dia e da semana em que mais chegam chamados e os horários de pico de atendimento.
Essa previsão utiliza como base os dados históricos de atendimento, desempenho interno, momentos em que o volume de tickets abertos aumentou versus os momentos de ociosidade da equipe, entre outros.
Todos os fatores em conjunto ajudam a determinar como o trabalho será realizado no dia a dia, além de como e quando a equipe será reforçada.
As datas comemorativas exigem bastante preparo do negócio como um todo, inclusive do setor de suporte. O atendimento na Black Friday, por exemplo, é um momento importante para as vendas e, dependendo da estratégia, o trabalho é intensificado em novembro e também em dezembro.
Como fazer um forecast de atendimento?
Para entender como funciona e fazer um forecast de atendimento bem feito, é importante saber que a previsão é baseada em estatísticas e indicadores de atendimento.
Então, a empresa precisa investir em formas de facilitar a análise dos resultados, definindo as métricas que serão acompanhadas, os processos de trabalhos, ferramentas utilizadas, entre outros pontos.
Assim, a equipe pode fazer um forecast de atendimento seguindo os passos abaixo:
1. Reunir os dados sobre o atendimento
O primeiro passo do forecast de atendimento é reunir os dados sobre o atendimento para serem analisados. Algumas informações relevantes que devem ser coletadas e analisadas em conjunto são:
- volume de atendimento realizado geral e por canal;
- tempo de espera por atendimento;
- duração de cada ticket;
- variações no número de chamados por período (dia, semana, mês, etc.);
- aumento dos chamados em períodos de datas comemorativas, etc.
Com essas informações reunidas, a equipe começa a identificar as variações nas demandas de atendimento que vão ajudar a fazer uma definição mais assertiva para o forecast.
2. Identificar influências externas
O desempenho da equipe de atendimento é influenciado também por fatores externos como as ações de venda promovidas pela empresa. O lançamento de um novo produto/serviço, promoções, queimas de estoque, datas comemorativas, tudo isso impacta o trabalho de suporte.
É preciso incluir esses fatores na análise para entender e alinhar as campanhas previstas para o ano com os gestores de marketing e vendas para que as demandas de atendimento sejam consideradas.
Leia também: Como melhorar os processos de atendimento? Aprenda 5 dicas.
3. Escolher uma ferramenta de análise
O forecast de atendimento é um método de análise preditiva, ou seja, é uma forma de analisar um cenário específico, identificar padrões ou tendências e definir estratégias.
Atualmente, fazer esse tipo de análise de forma manual é inviável, pois dependendo do tamanho da empresa a quantidade de informações é gigantesca. Então, para fazer a análise preditiva para o forecast de atendimento, são utilizadas ferramentas de Big Data.
A vantagem é que softwares desse tipo analisam e separam as informações automaticamente, facilitando a identificação dos padrões.
Na área de atendimento, os softwares CRM e de help desk são dois exemplos de destaque, pois além da sua função principal, eles geram relatórios com os resultados dos indicadores, o que ajuda a fazer uma análise mais assertiva do desempenho do contact center da empresa.
4. Fazer o forecast de atendimento
Depois da análise, o próximo passo é montar o forecast de atendimento com a previsão de atendimento que pode ser definida por horário ou por dia, por exemplo.
Se é a primeira vez que a empresa faz esse processo, ter um planejamento para o dia a dia e outro para os períodos de pico do ano facilita o processo.
5. Reavaliar e ajustar
A partir da primeira previsão do forecast de atendimento, é preciso analisar se a expectativa correspondeu à realidade ou não e ajustá-la.
O feedback da equipe é essencial na avaliação, além dos resultados dos indicadores que vão mostrar se os clientes estão satisfeitos com o desempenho da equipe.
Quais os benefícios de usar forecast de atendimento?
Um dos benefícios de usar forecast de atendimento é manter uma equipe forte e bem estruturada para realizar o trabalho de suporte com excelência.
E isso é fundamental, pois mais de 60% dos clientes afirmam que agora têm padrões mais 60% altos de atendimento ao cliente, segundo o relatório CX Trends 2022 da Zendesk.
Além disso, as decisões tomadas são feitas com base em dados confiáveis, o que
permite acompanhar os resultados em tempo real e fazer ajustes rápidos sempre que for necessário.
Dessa forma, a gestão dos recursos e ferramentas também é melhor aproveitada, modernizando o setor e permitindo ampliar cada vez mais o atendimento.
Então, se a empresa quiser incluir um novo canal de atendimento, fazer uma ação promocional maior, implementar novas tecnologias, entre outras ações, a área de suporte vai acompanhar essa evolução com naturalidade.
E sua empresa? Está preparada para os desafios do atendimento ao cliente e tem equipe suficiente para dar conta das demandas diárias em todos os canais disponíveis?
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