Customer Experience Manager: o que você pode aprender com o livro?
Quer aprender sobre Customer Experience Manager? Conheça o livro de Carlos Caldeira, os temas abordados na obra e especialize-se na área.
Quer aprender mais sobre Customer Experience Manager (CXM)? Esse é um tema em alta e um conhecimento muito valioso de se adquirir para lidar com os clientes do seu negócio. Neste artigo, apresentamos um livro, escrito por um brasileiro, que vai ajudá-lo nessa missão.
Já falamos aqui no blog sobre o assunto no artigo ‘Gestão de customer experience (CXM): importância e como fazer’, que você pode conferir depois de terminar esta leitura.
Agora, continue lendo e saiba o que o livro de Carlos Caldeiras traz de conhecimentos sobre Customer Experience Manager e quais tópicos são abordados na obra.
Boa leitura!
O que aprender com o livro ‘Customer Experience Management: Gestão Prática da Experiência do Cliente’?
O Customer Experience Management (CMX) ou Gestão da Experiência do Cliente é um campo novo, no qual as empresas estão concentrando esforços para conquistar clientes.
Em linhas gerais, o CXM é o estudo do cliente e de cada ponto de contato para implementar ações estratégicas que criem uma cultura baseada no consumidor, com o objetivo de melhorar os índices de satisfação, lealdade e defesa da marca.
Quanto mais positiva for a experiência do cliente nas suas interações com um negócio, melhor para a imagem da empresa. Como exemplos atuais, temos duas gigantes do mercado de tecnologia, Apple e Amazon, que investem pesado em CXM.
O livro ‘Customer Experience Management: Gestão Prática da Experiência do Cliente’ destaca que, segundo a Grand View Research, o mercado de Customer Experience Manager deve crescer no ritmo de 20% ao ano e alcançar um valor de US$ 35 bilhões até 2025.
Esse potencial também chamou a atenção do mercado brasileiro, que está de olho no CXM. Tanto que já existem ações incluídas nas estratégias das empresas nacionais.
Esse contexto efervescente é o gancho para Caldeira explicar o que um gestor de CXM precisa saber para realizar um trabalho de qualidade.
A abordagem do autor
Para facilitar a compreensão do leitor dos temas abordados, cada capítulo do livro traz exemplos reais de empresas nacionais e internacionais para detalhar os conceitos apresentados.
A linguagem simples e objetiva do texto ajuda a compreender com facilidade tanto a parte mais acadêmica e técnica do tema quanto os exemplos e as experiências dos profissionais envolvidos no Customer Experience Manager, que ilustram os conceitos trazidos.
O objetivo é que o leitor não só entenda, mas também seja capaz de aplicar o CXM no seu contexto de trabalho.
Outro aspecto explorado no livro é o impacto do Customer Experience Manager no desempenho financeiro das empresas.
Afinal, clientes bem atendidos e com uma experiência de atendimento planejada para o seu perfil ficam mais satisfeitos. Consequentemente, se tornam compradores fiéis e recorrentes das marcas.
Tudo isso é detalhado no livro para que o leitor tenha uma visão completa sobre o Customer Experience Manager.
Além disso, a obra ressalta as responsabilidades que os gestores de CXM assumem estando no cargo e incentiva discussões e trocas profissionais para que os setores apoiem essa nova área.
Quais os temas abordados na obra?
O livro ‘Customer Experience Management: Gestão Prática da Experiência do Cliente’ é dividido em oito capítulos, que abordam os temas a seguir. Confira!
- Capítulo 1: Introdução à gestão da experiência do cliente - explica o contexto para o surgimento do Customer Experience Manager como tendência.
- Capítulo 2: Entendendo as alavancas de valor de CX e CS.
- Capítulo 3: Planejando o "programa CX" e estabelecendo uma visão de CX - explica porque estabelecer uma estratégia e visão de CXM para a empresa, assim como as boas práticas para implementação de um programa.
- Capítulo 4: Onde estamos e para onde vamos? Jornada ou experiência ideal - fala sobre o momento atual e como projetar a jornada ideal no futuro.
- Capítulo 5: Mensuração: como vamos medir a experiência? - mostra os dados, fontes e métricas usadas no customer experience manager.
- Capítulo 6: A culpa pode não ser dos funcionários: desenvolvendo a força de trabalho para CX - aborda a necessidade de criar estratégias para contornar problemas.
- Capítulo 7: Haverá problemas na experiência: criando um sistema para gerenciá-los - enfatiza a importância das pessoas para o sucesso do CXM e do Employee Experience e das ferramentas para realizar ajustes nos processos internos.
- Capítulo 8: Suporte tecnológico e analítico para CXM - explica a importância dos dados para a tomada de decisão no Customer Experience Manager.
Anexos
- A: O NPS está em minha meta, e agora?
- B: Pequeno glossário de termos CX e CS.
Conhecendo o autor
O livro ‘Customer Experience Management: Gestão Prática da Experiência do Cliente’ foi publicado em maio de 2021 e escrito por Carlos Caldeira.
Caldeira é doutor em Estratégia Empresarial pela Escola de Administração de Empresas de São Paulo da FGV e tem um MBA pela New York University, dos Estados Unidos.
Além da experiência acadêmica, o autor já atuou nas áreas de consultoria e advisory como Managing Director de Customer Experience na Ipsos Brasil (empresa de pesquisa de mercado) e como Consultor em Estratégia na empresa de consultoria norte-americana Booz Allen Hamilton.
Também passou por outras grandes companhias do país, como VoxAge, Citibank, Ford, ABN AMRO e Mastercard.
Atualmente, Caldeira é sócio da KC&D, consultoria de gestão empresarial e é professor e pesquisador com foco em Estratégia Empresarial, Customer Experience e Atuação Política Corporativa.
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