Como aumentar a produtividade do time de suporte? 5 dicas

Além de ter processos bem definidos, as empresas precisam investir na gestão estratégica para entender como aumentar a produtividade do time de suporte sem sobrecarregar a equipe e mantendo a eficiência do atendimento.

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Em meio a notificações do chat de mensagem interno, novos e-mails e reuniões frequentes, o dia a dia traz inúmeros desafios para melhorar a produtividade do suporte existente.

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Por isso, analisar a estrutura de trabalho que a empresa oferece ao time contribui não só para aumentar o desempenho como também para alcançar resultados importantes como crescimento das vendas e uma reputação positiva no mercado.

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Sua equipe está precisando passar por um realinhamento? Entenda o que é necessário para ter sucesso nessa área e dicas para melhorar a produtividade do suporte.

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Boa leitura!

O que é essencial para uma equipe de suporte ter sucesso?

O sucesso de uma equipe de suporte depende do quão bem estruturado o time está e do conjunto de conhecimento, habilidade e atitude que cada profissional agrega no trabalho.

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Por isso, é importante analisar o perfil de cada membro da equipe em relação a:

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• Competências técnicas: estão relacionadas ao conhecimento sobre a área e as habilidades para desempenhar bem o trabalho, entendendo das ferramentas e procedimentos básicos e avançados de suporte;
• Competências comportamentais: dizem respeito ao comportamento do profissional e sua atitude no exercício do trabalho como empatia, capacidade de se conectar com o cliente, boa comunicação, etc.;
• Competências organizacionais: diz respeito à capacidade dos profissionais de se alinharem aos objetivos e valores da empresa e contribuírem por meio do seu trabalho para alcançá-los.

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É importante considerar esses três aspectos na hora de selecionar novas pessoas para a equipe de suporte. As empresas precisam ter uma visão consistente do perfil de profissional que desejam e investir no desenvolvimento do time para alcançar os resultados desejados.

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Dessa forma, o gestor da área de suporte constrói um time que pode ser estimulado a melhorar conforme o negócio cresce e os objetivos avançam.

Como aumentar a produtividade do time de suporte?

Para que sua equipe suba de nível e tenha um bom desempenho, reunimos algumas dicas para melhorar a produtividade do suporte. Confira!

1. Ouça seus funcionários

O relacionamento com o cliente não é o único que deve ser saudável e próximo. A relação da equipe entre si e com os gestores deve ser igualmente aberta para que todos tenham voz.

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Por isso, ouvir o que os funcionários têm a dizer sobre o trabalho, o que está dando certo e possíveis melhorias é essencial para aumentar produtividade do time de suporte.

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Um ambiente de trabalho onde opiniões e sugestões são ouvidas cria um clima organizacional mais favorável para as pessoas se desenvolverem. Para isso, os gestores precisam estar atentos às demandas e serem ágeis para colocar melhorias em prática.

2. Monte uma base de conhecimento

Outra dica para aumentar a produtividade do time de suporte é montar uma base de conhecimento. Isso porque se a equipe sabe como conduzir cada demanda que chega pelos canais da empresa, é mais fácil agilizar as resoluções.

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Um aspecto importante da base de conhecimento é que ela fique facilmente acessível para a equipe pesquisar e obter respostas rápidas para as perguntas mais frequentes ou para ensinar um cliente como executar algum comando.

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Isso influencia no tempo de atendimento, na resolução de chamados no primeiro atendimento, na satisfação do cliente e, consequentemente, na melhoria da produtividade da equipe.

3. Faça treinamentos e atualizações constantes

De tempos em tempos, todo negócio evolui e busca novos objetivos, o que significa que procedimentos antigos ficam obsoletos e precisam ser atualizados. 

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E mesmo não acontecendo nenhuma mudança estrutural profunda na forma de atuação no mercado, atualizações são sempre necessárias.

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Então, fazer treinamentos é outra forma de aumentar a produtividade do time de suporte. Afinal, quanto melhor a equipe conhecer o produto/serviço, melhor ela pode atender os clientes. Os treinamentos podem ser atualizações sobre:

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• novidades do negócio;
• novas ferramentas que vão ser implementadas; 
• melhorias na infraestrutura;
• repasse de feedbacks dos clientes;
• avaliação dos resultados alcançados, entre outros.

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Esse tipo de ação pode ser planejado e seguir um cronograma, mas o feedbacks da equipe também pode indicar o momento de promover alguma atualização para agilizar a dinâmica dos processos de atendimento ao cliente. 

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Leia mais >>> Como fazer um treinamento de atendimento ao cliente: 5 dicas práticas.

4. Foque na comunicação interna

A comunicação interna também é outro fator para aumentar a produtividade do time de suporte. A interação dos membros entre si é essencial para obter ajuda, trocar informações e atualizar de problemas técnicos ou outros tópicos importantes.

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Outro aspecto importante da comunicação interna é a união da equipe. Um ambiente de trabalho cooperativo, onde é fácil contactar um colega, contribui para alcançar resultados melhores, já que todos estão cientes das contribuições feitas por cada um.

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Nesse contexto, também fica mais fácil perceber quem não está alinhado ou quando algum problema acontece. Dessa forma, os gestores podem abordar o problema rapidamente.

5. Implemente ferramentas novas

Outro detalhe importante quando se trata de aumentar produtividade do time de suporte é analisar a possibilidade de implementar ferramentas novas.

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A tecnologia está a favor dos negócios e traz diversas possibilidades de melhorias. Então, se a ferramenta de comunicação usada não é boa, ela pode ser substituída. A rede telefônica tradicional pode ser substituída por um sistema de telefonia na nuvem.

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Caso a empresa queira integrar os canais de atendimento e melhorar o gerenciamento dos chamados, um software de help desk possui as ferramentas necessárias. Então, é importante estudar quais são as ferramentas que podem contribuir para a produtividade da equipe.

Desafios e a importância da produtividade nos negócios

De acordo com uma pesquisa da consultoria McKinsey, as empresas têm o desafio de proporcionar os seis atributos abaixo para se manterem conectadas a seus clientes:

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• segurança individual;
• estabilidade; 
• conveniência;
• facilidade de uso;
• conexão emocional; 
• confiança.

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Para alcançar esses objetivos, é importante que as empresas invistam na criação de processos eficientes, ferramentas de apoio e na motivação dos profissionais, oferecendo recompensas pelos bons resultados.

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Afinal, uma equipe insatisfeita com a sua estrutura de trabalho não consegue demonstrar empatia no atendimento ao cliente, o que é importante para criar conexões.

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Se a sua equipe de suporte precisa ser mais produtiva, a cloud humans pode ajudar a sua empresa a otimizar os processos de atendimento e os relacionados à experiência do cliente. 

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Assim, sua equipe é capacitada para prestar um serviço de atendimento humanizado, rápido e assertivo. 

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