Chatbot conversacional: o que é, características + vantagens

Entenda o que é chatbot conversacional, as características desse recurso e as vantagens e desvantagens de utilizá-lo no atendimento.

Com a evolução das tecnologias digitais, a comunicação e o comportamento do cliente também mudaram, exigindo atualizações na linguagem empresarial e adoção de novos canais digitais. O atendimento humano nunca deixou de ser o preferencial, mas outros tipos entram como complemento estratégico. É o caso do chatbot conversacional.

O bot é uma tecnologia de automação que, no início, proporciona uma experiência comunicacional pouco fluida e robotizada. 

A união desse recurso com o design conversacional aprimorou essa ferramenta e, com isso, a experiência do cliente com chatbot ficou mais natural.

Dentro de uma estratégia de atendimento omnichannel focada em engajamento digital, o chatbot conversacional pode ser uma ferramenta útil para auxiliar a equipe presencial.

Continue lendo e conheça as características do chatbot conversacional, vantagens e desvantagens de utilizar esse recurso e alguns exemplos práticos.

Boa leitura!

O que é chatbot conversacional?

O chatbot conversacional é um recurso de comunicação baseado em um modelo de linguagem cujo foco é proporcionar uma conversação (quase) tão natural e fluida quanto uma conversa entre humanos.

O objetivo com esse recurso é diminuir a resistência que as pessoas costumam ter com os chatbots, justamente pela experiência robotizada e ineficiente que a ferramenta pode ter. 

Na pesquisa ‘Engajamento conversacional ao cliente: a chave para o CX digital à prova de futuro’ feita pela Sinch, 35% das empresas entrevistadas afirmaram que já conseguem que um cliente passe do chatbot para um atendente para ter um atendimento avançado sem dificuldades.

Reforçando o quanto o chatbot está em alta, 80% das empresas também afirmaram que implementaram ou estão planejando implementar o chatbot conversacional para melhorar o engajamento dos clientes nos próximos dois anos.

A tecnologia tem um papel muito importante nas melhorias do serviço de atendimento. O novo consumidor digital é 100% conectado, seja pelo celular ou pelo computador, e o primeiro passo é sempre buscar informações online.

Então, utilizar os complementos certos melhora o desempenho da equipe humana e otimiza os chamados, ajudando a definir o momento certo para o atendente entrar em ação. 

Quais são as características do chatbot conversacional?

Existem três características do chatbot conversacional que ajudam a entender melhor o seu uso no atendimento ao cliente:

Personalidade

O chatbot conversacional não é configurado para ser uma ferramenta mecânica. O aspecto ‘conversacional’ é realmente prioridade para que os diálogos com o cliente sejam fluidos e, inclusive, comuniquem a personalidade da marca.

Então, se a marca tem um posicionamento formal, a interação com o chatbot tem esse estilo, assim como se a linguagem é informal, gírias e abreviações podem ser incluídas. 

As ferramentas disponíveis permitem fazer a configuração de forma 100% personalizada, facilitando o trabalho da equipe que vai criar os fluxos.

Fluxo conversacional

Os fluxos conversacionais são outra característica que marca o uso do chatbot conversacional. 

Isso porque na hora de configurar a base de conhecimento no programa do bot, é possível pensar nas regras e perguntas e respostas dos temas mais recorrentes, utilizando palavras-chave para direcionar as conversas. 

Além dos tópicos padrão e da interface conversacional do chatbot, a equipe também pode (e deve!) planejar os momentos em que o fluxo vai migrar do chatbot para o atendente. 

Por exemplo, quando o cliente digita uma palavra que interrompe o fluxo conversacional, é possível tentar consertar uma vez e já na próxima mensagem, entrar com o redirecionamento para não perder o cliente.

Contexto

Um dos ruídos que mais prejudica e causa insatisfação em relação ao chatbot são respostas sem sentido ou fora do contexto.

Esse erro é feito na configuração e pode ser corrigido no trabalho de criação do fluxo conversacional. Assim, as regras e palavras-chave definidas garantem que o cliente receba a resposta certa.

Isso é essencial para que a experiência do cliente seja satisfatória e tenha a qualidade necessária para gerar conversas estratégicas que convertem e fidelizam.

Leia também: O que é customer experience estratégico e como planejar o setor?

Vantagens e desvantagens do chatbot conversacional

Como em todo recurso, existem vantagens e desvantagens do chatbot conversacional no atendimento ao cliente e listamos alguns aqui.

Vantagens do chatbot conversacional

Proximidade com o público-alvo

Quando o chatbot conversacional é bem implementado a interação com o cliente consegue ser natural e passar para o agente humano, sem que o usuário perceba ou seja impactado, já que isso afeta negativamente o atendimento.

Um exemplo de uso do chatbot conversacional para estreitar o relacionamento foi aplicado na última gestão de Barack Obama como presidente dos Estados Unidos. 

Por meio da página oficial da Casa Branca no Facebook, os cidadãos podiam enviar mensagens e as respostas eram gerenciadas e dadas utilizando o recurso de chatbot conversacional.

Se a sua empresa tem um mascote, por exemplo, ele pode ser o personagem com o qual os clientes interagem via chatbot, proporcionando uma experiência inovadora e diferente. 

Agiliza a resolução de chamados mais simples

Como destacamos acima, o chatbot conversacional pode ser um aliado estratégico da equipe de agentes humanos, atuando na linha de frente dos atendimentos e fazendo uma filtragem entre as demandas mais básicas e as mais complexas. Dessa forma, as resoluções são ágeis, assim como o direcionamento para os atendentes.

Aumenta a disponibilidade da empresa

O chatbot é uma ferramenta que funciona durante 24 horas, então, o cliente tem pelo menos um canal de atendimento ativo para recorrer quando precisar. 

Desvantagens do chatbot conversacional

Existirão erros

Por isso, é importante manter a base de conhecimento atualizada, fazer revisões programadas do conteúdo e acompanhar os feedbacks dos clientes para corrigir os erros que surgirem.

O chatbot não funciona sozinho

Mesmo um chatbot conversacional que oferece uma experiência de mais qualidade no uso de bots, é arriscado ter somente esse canal de atendimento. 

O recomendado é que o chatbot seja um complemento do atendimento humano, servindo de apoio para otimizar os chamados. Assim, a equipe pode se dedicar às solicitações mais complexas e “terceirizar” para o chatbot conversacional as demandas mais simples.

Leia também >>> Atendimento omnichannel com chatbot: quais são os desafios do processo?

Para que o chatbot conversacional funcione, sua equipe de atendimento precisa estar afiada e preparada para o trabalho!

A cloud humans pode ajudar a sua empresa a otimizar os processos de atendimento e os relacionados à experiência do cliente. Assim, sua equipe é capacitada para prestar um serviço de atendimento humanizado, rápido e assertivo.

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