Atendimento personalizado ao cliente: 6 técnicas + exemplos

Uma boa experiência é tudo, mas já pensou em unir esse fator a técnicas de atendimento personalizado ao cliente? Esse pode ser “O” diferencial entre sua empresa e a concorrência.

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Em levantamento da consultoria PwC, 35% dos clientes afirmaram que a confiança é um dos três principais motivos para escolher uma marca. E o atendimento personalizado estabelece essa confiança desde o primeiro ponto de contato.

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A postura empática dos atendentes e a qualidade do atendimento mostram que a empresa está empenhada em oferecer o que o cliente busca.

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Essa percepção de que o seu interesse está no centro, guiando a comunicação e as soluções apresentadas, é muito valiosa para proporcionar uma experiência marcante — e que não será esquecida!

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Quer aprender como fazer um atendimento personalizado ao cliente com técnicas simples, mas eficientes? Continue a leitura e confira todas as dicas.

O que é o atendimento personalizado?

Atendimento personalizado significa conhecer os clientes e usar essas informações para criar uma experiência única e exclusiva em cada interação. Afinal, não existem dois clientes iguais.

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Seguindo uma abordagem personalizada, a empresa lida com os clientes como indivíduos, identificando suas características, comportamentos e preferências que lhe são peculiares.

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Na pesquisa ‘The Modern Age of CX Messaging’ feita pela Kustomer, 77% dos consumidores afirmaram que gostam quando as empresas se comunicam de forma proativa e personalizada e 87% valorizam experiências que geram gratificação instantânea.

Por que personalizar o atendimento ao cliente?

Personalizar o atendimento possibilita que as empresas construam relacionamentos mais profundos e significativos com os clientes.

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À medida em que a equipe se empenha para aprender mais sobre o perfil dos clientes, as chances de entender o que os motiva e mantém engajados junto da empresa também aumentam.

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Essas conclusões geram insights sobre:

• posturas dos atendentes que melhoram o nível do atendimento; 
• tom de voz mais efetivo; 
• como agregar valor com as conversas;
• e, consequentemente, como gerar mais satisfação.

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Leia também: 5 ações para aumentar a satisfação do cliente.

Como fazer um atendimento personalizado ao cliente? 6 dicas

Para fazer um atendimento personalizado, a empresa precisa ter atenção e empenho para encontrar oportunidades de se aproximar de cada cliente.

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Confira seis técnicas de atendimento personalizado que vão ajudá-lo a começar.

1. Refira-se ao cliente pelo nome

Simples, mas eficiente. Se referir ao cliente pelo nome é a base da estratégia de atendimento personalizado ao cliente. Pense que, para começar qualquer tipo de relacionamento, primeiro, perguntamos o nome. 

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Quando o cliente lê seu nome ao longo da conversa, percebe que está recebendo atenção e que o atendente não esqueceu com quem está falando. 

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Essa mudança na comunicação pode ser aplicada no chat ao vivo, no e-mail e nas conversas por DM das redes sociais.

2. Ofereça um atendimento humanizado

O atendimento humanizado é uma abordagem de relacionamento com o cliente baseada em três pilares: a empatia, o acolhimento e a personalização.

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Um cliente que recebe atenção se sente validado nas suas necessidades e compreendido pela empresa, mesmo se estiver fazendo uma reclamação ou resolvendo um problema.

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Dessa forma, o cliente recebe o apoio que precisa para aproveitar a solução que adquiriu da empresa. Então, treine sua equipe para oferecer essa experiência.

3. Aposte em soluções de IA

A tecnologia e o atendimento andam juntos, principalmente quando se trata de personalização do relacionamento com o cliente.

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A inteligência artificial (IA) é um recurso moderno que contribui para a implementação de automações no fluxo de trabalho do atendimento.

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Um exemplo aplicado pela cloud humans é a inclusão de um sistema de IA para apoiar os atendentes na hora de responder os clientes, dando sugestões de melhores respostas e fazendo correções. 

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Assim, a comunicação é personalizada para atender à demanda do cliente e segue o tom de voz definido pela empresa.

4. Ofereça soluções exclusivas para clientes estratégicos

Seus melhores clientes merecem uma experiência diferenciada, concorda? Uma técnica que pode deixá-los muito satisfeitos é oferecer horários exclusivos com atendimento imediato.

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Esse e outros benefícios relevantes os mantém engajados e fiéis, afinal, eles são prioridade para a empresa. Explore o que você conhece sobre esse grupo de clientes para oferecer a cada um uma vantagem relevante e que será valorizada.

5. Garanta fluidez entre os canais

Para oferecer um atendimento personalizado ao cliente, é importante que as conversas fluam sem ruídos entre os canais.

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Como é comum existir mais de uma opção de canal de suporte, o cliente tende a utilizar meios diferentes, dependendo do tipo de demanda.

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Uma estratégia omnichannel, ou seja, com todos os canais integrados, permite que os atendentes tenham acesso a conversas anteriores que o cliente começou.

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Lembre-se que, se um cliente pode utilizar diferentes canais para acionar a empresa, ele não deve precisar jamais repetir detalhes que já explicou.

6. Tire insights dos feedbacks dos clientes

Outra técnica que contribui para a personalização do atendimento é usar o feedbacks dos clientes para obter insights de melhorias esperadas.

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Essas informações são valiosas porque são expectativas dos clientes que apontam o que realmente traz excelência no atendimento. 

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As pesquisas de feedbacks alimentam o ciclo de melhoria contínua do atendimento, contribuindo para que a estratégia da empresa se mantenha atualizada. 

Exemplos de atendimento personalizado 

A personalização é útil quando traz vantagens para o cliente. Então, pense nas técnicas que você pode usar para inovar com seu produto ou serviço. 

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Com isso em mente, confira dois exemplos de atendimento personalizado que chamam a atenção.

Tesla

A inteligência artificial do sistema de carros da Tesla guarda o perfil de cada motorista que utiliza o carro, como: posição do assento, volante, localização do espelho, pré-ajustes de rádio e até estilo de direção. 

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Quando o motorista entra no caso e se identifica, a personalização dos comandos é automática. 

Starbucks

A Starbucks projetou um aplicativo para personalizar a experiência do usuário ao fazer um pedido. O sistema lembra as bebidas favoritas do cliente e o recompensa com vantagens e brindes com base em suas preferências e atividades anteriores. 

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O algoritmo de IA do app envia mais de 400.000 mensagens personalizadas aos clientes para promover ofertas exclusivas para cada pessoa.

Melhore o relacionamento com o cliente do seu negócio

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