Tempo de primeira resposta: o que é + 4 dicas para melhorar

Tudo que os clientes desejam é rapidez, seja ao comprar, tirar uma dúvida ou pedir ajuda no suporte. Para saber se um negócio proporciona essa agilidade, uma das métricas utilizadas é o tempo de primeira resposta (FRT).

‍

Os indicadores de atendimento são dados bastante estratégicos e devem ser acompanhados constantemente para que a empresa tenha uma visão dos resultados que os esforços para proporcionar um serviço de qualidade estão alcançando.

‍

De forma geral, quanto mais rápido chega a resposta do atendimento, maior é a satisfação dos clientes. 

‍

Daí a importância de analisar as métricas de tempo, principalmente se a sua empresa tem um SLA de atendimento, ou seja, um contrato de nível de serviço com as regras para solicitação de suporte.

‍

Neste artigo, vamos abordar uma dessas métricas, o tempo de primeira resposta FRT, e explicar sua importância, como ela é medida e também como melhorar o tempo de primeira resposta dos atendimentos.

‍

Continue e boa leitura!

O que é o tempo de primeira resposta?

O tempo de primeira resposta é um dos KPIs de atendimento ao cliente que indica o tempo entre a abertura de um chamado e a resposta do agente pela primeira vez. 

‍

Ou seja, é o tempo necessário para que um atendente humano (respostas automatizadas por chatbot, por exemplo, não contam) responda o cliente diretamente.

‍

Em inglês, esse KPI é chamado de first reply time, por isso, é comum as pessoas se referirem a ele apenas pela sigla FRT. 

Qual a importância do tempo de primeira resposta (FRT)?

Ter um bom desempenho na métrica de tempo de primeira resposta (FRT) é importante porque indica que os processos de atendimento são eficientes e que a equipe consegue gerenciar o volume de tickets recebidos sem perdas na eficiência do serviço. 

‍

Por isso, acompanhar o FRT dos canais de atendimento ajuda a visualizar o desempenho de cada um e a entender quais precisam de um reforço para otimizar o tempo de reposta.

‍

Nesse contexto, é fácil perceber que para os clientes quanto mais rápido melhor? Mas fica a dúvida de quão rápido é rápido o suficiente, concorda?

‍

Na pesquisa ‘Hubspot Research Consumer Customer Support Survey’, 60% dos consumidores consideraram 10 minutos ou menos como “imediato” para a média de tempo de primeira resposta a reclamações no suporte.

‍

Outro resultado interessante da pesquisa é que o aspecto mais frustrante na solicitação do serviço de atendimento ao cliente para 33% das pessoas é ter que esperar.

‍

Então, levar a sério o desempenho em relação ao tempo de primeira resposta (FRT) é fundamental para a satisfação dos clientes.

‍

Leia também: 5 ações para aumentar a satisfação do cliente.

Como é medido o tempo de primeira resposta?

Agora que você entendeu o que é e a importância do indicador, vamos entender também como medir o tempo de primeira resposta (FRT).

‍

Para o cálculo, são considerados apenas os atendimentos solicitados pela primeira vez. Se a empresa utiliza um software de help desk, é mais fácil fazer essa separação e ver o tempo de tempo de resposta de cada solicitação aberta.

‍

Então, as informações necessárias serão:

‍

• o tempo total de resposta das primeiras interações, que é o resultado da soma dos atendimentos no dia/semana/mês;
• o número total de chamados abertos no período analisado.

‍

Com esses dados, o cálculo é o seguinte:

‍

Tempo de primeira resposta (FRT) = o tempo total de resposta das primeiras interações ÷  número total de chamados no período analisado.

‍

Para ter uma margem de comparação, a Zendesk montou um guia com a média de tempo de primeira resposta para três canais diferentes com base em suas pesquisas:

‍

Como melhorar o tempo de primeira resposta?

Se sua empresa está focada na experiência do cliente, as dicas abaixo vão ajudar a melhorar o tempo de primeira resposta (FRT), oferecendo atendimento de qualidade e respondendo exatamente o que o cliente busca. 

1. Faça treinamentos constantes com a equipe

A rapidez do tempo de primeira resposta (FRT) é importante, mas o conteúdo da resposta também. Então treine a equipe constantemente para resolver problemas recorrentes e promover a troca de ideias para que os membros compartilhem suas boas práticas.

2. Inclua o padrão de resposta no SLA

O estudo do tempo de primeira resposta (FRT) geral e por canal de atendimento permite que a empresa visualize e determine um novo padrão mais próximo do ideal para seus clientes. 

‍

Para demonstrar seriedade, inclua a média de tempo que a empresa se compromete a dar retorno aos clientes no SLA de atendimento. 

‍

Leia mais: Como melhorar o SLA de atendimento da empresa?

3. Mantenha a base de conhecimento atualizada

O tempo de primeira resposta ágil deve vir acompanhado da resposta certa. Então, monte e mantenha a base de conhecimento atualizada e acessível para que os atendentes possam consultá-la com facilidade durante a resolução dos chamados. 

4. Incentive a equipe de atendimento

Para que alcançar a meta de tempo de primeira resposta (FRT) não se transforme em uma forma de pressão, incentive a equipe dando abertura para solicitar ajuda, mostrando os resultados e parabenizando pelo esforço. O reconhecimento é fundamental para manter um clima organizacional positivo.

Quer investir no seu atendimento ao cliente?

O tempo de primeira resposta (FRT) é apenas um dos KPIs de atendimento que podem ser otimizados com a construção de um serviço de suporte eficiente.

‍

A cloud humans pode ajudar a sua empresa a otimizar os processos de atendimento e os relacionados à experiência do cliente. Assim, sua equipe é capacitada para prestar um serviço de atendimento humanizado, rápido e assertivo.

‍

‍Fale com nossos especialistas que estão disponíveis para apresentar nossa solução e mostrar o quanto ela pode ajudá-lo a atingir seus objetivos de negócio.