Roteiro de atendimento ao cliente: como impacta a qualidade?
Entenda os benefícios do roteiro de atendimento ao cliente na estratégia de customer success e sua importância na qualidade dos processos.
Quando você pensa em roteiro de atendimento ao cliente, o que vem à mente é um comportamento robotizado e engessado? Saiba que essa ferramenta passa longe disso e, se bem aplicada, pode melhorar a qualidade e reforçar o tom de voz do seu atendimento.
Neste artigo, explicamos o que é como fazer roteiro de atendimento ao cliente, os benefícios de usar a ferramenta e como ela reflete na qualidade da estratégia de customer experience.
Continue lendo e confira!
O que é roteiro de atendimento ao cliente?
O roteiro de atendimento ao cliente é um documento que organiza as etapas da conversa e as perguntas e respostas mais frequentes para orientar os atendentes nas interações, de acordo com o objetivo do contato.
Para o atendimento, um roteiro ajuda a garantir que os clientes sejam atendidos com qualidade, tendo respostas objetivas em relação ao que precisam.
Já no pré-vendas, um roteiro humanizado contribui para que o potencial de conversão do lead seja maximizado, trabalhando os pontos de conversa certos.
Tendo um roteiro como referência, o atendente melhora a eficiência das suas respostas, além de garantir que está dando a resposta correta.
Então, ao contrário do que muitos pensam, um script de atendimento pode ser muito bem aproveitado quando o foco é oferecer um customer experience (CX) de qualidade ao clientes.
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Como fazer um roteiro de atendimento ao cliente?
A execução do passo a passo para fazer um roteiro de atendimento passa por pontos importantes como:
- definição do tipo de roteiro (atendimento, vendas etc.);
- escolha da linguagem utilizada;
- marcação do tom de voz da comunicação;
- o perfil de cliente/público;
- as demandas recorrentes no atendimento.
Com base nesses pontos, a criação do roteiro fica mais fácil, ajudando também na descrição de como começar a conversa e as perguntas e respostas envolvidas no contexto.
Um exemplo de roteiro de atendimento ao cliente bem feito deve levar em consideração a flexibilidade que as interações humanas exigem, as emoções do cliente (positivas ou negativas) e o uso de palavras que demonstram confiança.
Quais benefícios de um roteiro de atendimento ao cliente?
Em termos de customer experience, os principais benefícios de um roteiro de atendimento ao cliente humanizado são:
Otimiza o treinamento da equipe
Quando a equipe tem o apoio de um roteiro de atendimento ao cliente completo e bem escrito, tanto o onboarding de novos atendentes quanto os treinamentos de atualização podem ser mais rápidos.
Isso ajuda o atendente a ser mais ágil e ficar mais confiante nas conversas, além de ser mais produtivo.
Aumenta a consistência do atendimento
Imagine o caos que seria se cada atendente desse uma resposta diferente. A vantagem do roteiro de atendimento ao cliente é justamente garantir que a resposta para uma determinada pergunta seja sempre a mesma.
Dessa forma, os processos e o atendimento ficam mais consistentes, fortalecendo a imagem e o tom de voz da marca nas conversas com os clientes.
Evita erros previsíveis
Outro benefício de investir na criação do roteiro de atendimento ao cliente é que ele pode ser construído para evitar erros comuns de comunicação e informação.
Essa estratégia evita também erros no fluxo das conversas que podem atrapalhar o progresso do atendimento e confundir o cliente.
Os consumidores esperam que as empresas saibam quem eles são e o que discutiram anteriormente. Daí a importância de unir roteiro e tecnologia para evitar esses problemas.
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Dá mais confiança aos atendentes
Lidar com clientes pode gerar uma certa ansiedade, mas o roteiro de atendimento humanizado existe justamente para orientar e dar confiança na hora de conduzir as conversas.
Assim, o contato é mais claro, objetivo e preciso, o que proporciona uma experiência amigável para o cliente. De quebra, essa qualidade reflete positivamente na imagem da marca.
Melhora o desempenho da equipe
Ao longo do tempo, o gestor de atendimento pode atualizar o roteiro de atendimento ao cliente com boas práticas criadas pela própria equipe, tornando as orientações mais ricas e úteis.
Dessa forma, a equipe ainda se sente mais motivada a dar o seu melhor, pois vê seu desempenho valorizado e se transformando em um processo utilizado por todos.
Como um roteiro de atendimento ao cliente impacta na qualidade e produtividade?
Um bom atendimento gera não só uma boa experiência para os clientes, mas também pode ajudar a empresa a aumentar sua receita. Isso porque mais de 85% dos clientes afirmam que estão dispostos a pagar mais para receber uma ótima experiência.
Por isso, quando o roteiro de atendimento ao cliente é implementado como um apoio para a criação de conversas ricas, o resultado é um trabalho com mais qualidade.
Isso significa que o cliente consegue receber o suporte que precisa e o atendente adquire experiência e aprende a ser mais ágil e objetivo a cada interação.
Assim, torna-se também mais produtivo, concluindo mais chamados no primeiro contato, um indicador de atendimento importante.
Essas melhorias vão resultar em clientes mais satisfeitos com o serviço da empresa, o que será possível comprovar pelo aumento da média de satisfação CSAT (Customer Satisfaction Score).
Por isso, vale a pena investir no roteiro de atendimento ao cliente como ferramenta para a equipe. Esse é um ponto de partida para que a comunicação com o público tenha um padrão consolidado, mas que sempre encontra aspectos para evoluir.
Leia também: 5 indicadores de qualidade de atendimento para acompanhar.
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