First contact resolution (FCR): como melhorar os resultados?

Sabe quando você compra um um produto ou adquire um serviço e na hora de começar a usá-lo surge uma dúvida, você precisa de ajuda e logo de cara o atendente resolve o seu problema?

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Dentro do setor de atendimento ao cliente, isso é chamado de first contact resolution (FCR) ou resolução na primeira chamada ou resolução em um contato, em bom português.

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Oferecer um atendimento rápido e certeiro é um alívio para o atendente e uma satisfação para o cliente que não passa por um longo tempo de espera ou várias transferências para conseguir o que precisa.

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Por isso, as empresas que acompanham o first contact resolution entre seus indicadores de atendimento conseguem proporcionar uma experiência positiva aos seus clientes.

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Quer entender melhor o conceito de first contact resolution (FCR), sua importância na estratégia de customer experience, como calcular e também dicas para melhorar o desempenho?

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Continue lendo este artigo e entenda como funciona essa métrica de atendimento. 

O que é o first contact resolution?

O first contact resolution (FCR) é um dos KPIs de atendimento ao cliente que calcula a quantidade (em porcentagem) de problemas de suporte que são resolvidos em uma única interação.

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A interação pode acontecer por um chamado aberto no chat ao vivo da empresa, ligação telefônica ou pelo envio de um e-mail para o time de suporte. 

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Quando a resolução acontece no primeiro contato demonstra que a equipe domina a base de conhecimento da empresa, sabendo consultar exatamente o que o cliente precisa.

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Além disso, os resultados dessa métrica contribuem para aprimorar a qualidade do customer experience da empresa, pois os gestores identificam chamados de assuntos similares se repetindo, fazendo ajustes para manter a satisfação e ainda contribuem para a fidelização dos clientes.

Qual a importância do first contact resolution (FCR)?

O first contact resolution (FCR) é uma métrica importante porque dá um feedback claro do desempenho que a equipe está alcançando no atendimento aos clientes.

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Quanto mais ágil o atendente consegue ser para entregar uma resposta, mais satisfeito o cliente fica, pois é exatamente essa rapidez que ele espera.

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De acordo com o Relatório Tendências de CX de 2022 da Zendesk, 76% dos clientes esperam que um atendente interaja com eles imediatamente logo que eles abrem um chamado para contato com o suporte da empresa.

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Então, monitorar e ajustar o FCR da empresa evita causar frustrações nos clientes, além de ajudar na avaliação da equipe de atendimento, trazendo melhorias para que as metas sejam alcançadas. 

Como é medido o first contact resolution?

Para medir o first contact resolution da sua empresa, tenha os seguintes dados em mãos:

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• o número de chamados de clientes resolvidos em uma única interação de todos os canais;
• o número total de chamados recebidos no período avaliado (dia, semana ou mês).

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A fórmula usada para calcular o FCR é a seguinte:

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Nº de chamados resolvidos em um contato ÷ nº total de chamados no período avaliado = FCR.

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Observação: multiplique por 100 para obter o resultado em porcentagem (%).

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Para ter um padrão confiável com o qual comparar o desempenho do seu negócio, o SQM Group divulgou um levantamento em que aponta que a média ideal de FCR nas empresas deve ser de 70%.

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O estudo destaca que a taxa de FCR varia de acordo com os contact centers, tipos de chamadas recebidas, área de negócio e setor do mercado. Então, use essa média como base, mas vá além para entender as particularidades da atividade da sua empresa.

Como melhorar o first contact resolution?

Agora que você sabe o que é e a importância do first contact resolution (FCR), listamos algumas dicas de boas práticas que contribuem para melhorar os resultados dessa métrica. Confira!

1. Invista na capacitação dos atendentes

A capacitação dos clientes ajuda a melhorar o first contact resolution (FCR) porque os gestores podem investir em treinamentos que ajudem a equipe a treinar os conteúdos ou situações com os quais têm mais dificuldades.

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Faça simulações de situações-problema e crie scripts de atendimento junto com os atendentes. Esse material pode ser documentado e arquivado no sistema da empresa para que os atendentes consigam acessá-lo sempre que precisarem. 

2. Inclua canais de apoio para o atendimento

Um percentual alto de chamados resolvidos na primeira chamada indica que o suporte recebe muitas solicitações de assuntos básicos e pouco complexos.

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Por isso, incluir canais de autoatendimento, seja um chatbot conversacional ou uma Central de Ajuda, deixa a equipe livre para resolver os tickets mais complexos, que vão tomar mais tempo e atenção. 

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Por outro lado, os clientes resolvem por conta própria e com a mesma rapidez suas dúvidas simples, podendo acionar os atendentes quando precisarem.

3. Centralize as informações sobre os clientes

Sabia que 71% dos consumidores esperam que seus dados sejam compartilhados entre as áreas da empresa para que eles não precisem se repetir o tempo todo?

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Centralize as informações dos clientes implementando um software help desk que além de ajudar na criação do histórico, também integra todos os canais e facilita a criação de fluxos de trabalho e a distribuição de chamados. 

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Assim, os atendentes respondem os clientes com agilidade e contribuem com o first contact resolution (FCR).

4. Seja ágil no redirecionamento dos chamados

Quando o cliente tem uma demanda mais complexa, o principal para que melhorar o first contact resolution (FCR) é redirecioná-lo com agilidade para o setor responsável.

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O atendente de primeira linha tem que ser preciso nas perguntas para identificar o que o cliente deseja e encaminhá-lo prontamente para o atendente que pode ajudá-lo. 

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Chame a atenção para este ponto nos treinamentos e ajude a equipe, criando as perguntas que vão ajudar a fazer esse filtro. 

Melhore os resultados do seu serviço de atendimento

Além dos first contact resolution (FCR), existem várias métricas que contribuem para o sucesso da experiência do cliente. Seu negócio precisa de apoio para fazer essas melhorias?

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A cloud humans pode ajudar a sua empresa a otimizar os processos de atendimento e os relacionados à experiência do cliente. Assim, sua equipe é capacitada para prestar um serviço de atendimento humanizado, rápido e assertivo.

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