Chatbot no atendimento ao cliente: benefícios, desafios e como usar

O chatbot no atendimento ao cliente é uma das tendências atuais do mercado. Com o incremento de tecnologias como inteligência artificial, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, esse recurso está sendo utilizado para criar assistentes virtuais menos robotizados e mais humanizados.

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Os motivos para as previsões de investimento em tipos de chatbot apontarem para US$ 142 bilhões até 2024, é a velocidade de resposta que a solução permite, já que funciona 24 horas, além da economia de custos para contratar uma ferramenta.

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Porém, é preciso ser estratégico para analisar até que ponto a eficiência no atendimento com uso de chatbot está garantida. Isso porque se ele não for bem estruturado e o cliente não tiver outra alternativa, sua experiência será prejudicada.

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Então, alguns potenciais prejuízos não podem ser negligenciados. Por isso, reunimos neste artigo os principais desafios e também como usar chatbot no atendimento ao cliente de forma eficiente.

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Continue lendo e aprenda!

Quais os desafios para ter eficiência no atendimento com uso de chatbot?

Sim, o chatbot é uma tecnologia que agrega na estratégia de atendimento ao cliente, mas traz alguns desafios importantes para os quais as empresas precisam estar atentas.

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Antes de incluir esse recurso na sua estrutura de suporte, é importante saber quais adaptações serão necessárias. Para te ajudar a entender quais são esses desafios, listamos alguns deles abaixo. 

Eficiência na resolução dos tickets

A assertividade das respostas via chatbot no atendimento ao cliente é fundamental para a resolução dos tickets. Para isso, a ferramenta precisa ser bem configurada e contar com uma boa base de conhecimento para que as respostas sejam eficientes.

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Além disso, é necessário ter um plano B, ou seja, se o chatbot não resolver, é preciso ter a opção, por exemplo, de falar com um atendente real. Isso, principalmente, para demandas de suporte mais complexas. Deixar essa brecha prejudica a experiência e a satisfação do cliente.

Dificuldade de conectar com o cliente

Por ser uma  tecnologia, o chatbot no atendimento ao cliente tem suas brechas em relação a interação. Mesmo conseguindo proporcionar um contato de qualidade com a ajuda da inteligência artificial e processamento de linguagem natural, pode existir uma dificuldade do cliente em se conectar com esse tipo de atendimento.

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Isso pode gerar um distanciamento na interação cliente-empresa e, por isso, é importante considerar o perfil do cliente e definir um método complementar para que ele não sinta que a empresa o deixou na mão.

Atritos da comunicação via chatbot

Um dos maiores desafios do chatbot no atendimento ao cliente é evitar que o cliente caia em um looping de perguntas e respostas, ou seja, que o cliente não avance na sua resolução, indo e voltando para o mesmo ponto.

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Esse tipo de atrito na comunicação precisa ser evitado para que o cliente não desista de resolver seu problema, o que pode fazer com que ele nunca use o canal e até deixe de ser cliente. 

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A pesquisa ‘Customer Experience is everything’ da PwC destacou que, na América Latina, 49% dos consumidores afirmaram que se afastam de uma marca que amam depois de ter tido uma experiência ruim. 

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Por isso, mesmo considerando a rapidez e a redução de custo, a eficiência no atendimento com uso de chatbot não depende exclusivamente dessa ferramenta. É necessário estudar todo processo de vendas, da prospecção ao pós-venda, para garantir uma experiência satisfatória.

Como usar tipos de chatbot no atendimento ao cliente?

Conhecer os desafios do chatbot no atendimento ao cliente mostra que mesmo sendo uma ferramenta inovadora e com muito potencial, sozinha, ela não vai proporcionar uma experiência completa. 

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Para te ajudar a entender como um chatbot WhatsApp para atendimento ou por outro canal pode funcionar, vamos explicar como integramos esse recurso no atendimento que oferecemos aqui na cloud humans aos nossos clientes. Confira!

1. Análise e diagnóstico

Para que o serviço de suporte funcione como um todo e não só o chatbot no atendimento ao cliente, é preciso fazer uma análise e diagnóstico dos processos atuais da empresa.

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Assim, fica clara qual é a realidade que o negócio vive, quais as principais demandas e o que pode ser feito para melhorar o serviço.

2. Organização da base de conhecimento

Montar uma base de conhecimento organizada é essencial para o chatbot no atendimento ao cliente e também para o atendimento prestado pelos atendentes.

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Esse trabalho pode ser complexo, mas com uma boa assessoria e um método para guiar o processo, o mapeamento das dúvidas mais frequentes e como elas devem ser respondidas ficam organizados e disponíveis para consulta da equipe e do bot.

3. Absorção do conteúdo

A base de conhecimento precisa ser absorvida pela equipe. Se a plataforma tiver o chatbot no atendimento ao cliente integrado, a equipe vai conseguir pesquisar o conteúdo mais rápido.

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Então, além da autonomia do cliente poder buscar respostas, o recurso de inteligência artificial aplicado aos bots ajuda a equipe interna com sugestões de respostas, mantendo a agilidade do atendimento.

4. Gestão dos resultados

O que não é medido, não é gerenciado, concorda? Então, para trabalhar com chatbot e proporcionar um atendimento humanizado ao mesmo tempo, é necessário analisar tanto a qualidade das respostas dadas pelo bot quanto pelos atendentes reais.

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Na cloud humans, por exemplo, parte dos tickets de pessoas e robôs são auditados para garantir a transparência do serviço e que apenas respostas corretas sejam passadas aos clientes. 

Quais são os benefícios do chatbots para o atendimento ao cliente?

Aliar o chatbot no atendimento ao cliente traz diversos benefícios para o serviço de suporte como:

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• melhorar a qualidade do atendimento por chat;
• utilizar novas tecnologias via bot para que a experiência seja próxima a do atendimento humano;
• fornecer uma opção de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana;
• enxugar o tráfego de demandas dos outros canais de contato;
• oferecer uma experiência de atendimento moderna aos clientes;
• estabelecer uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes. 

Modernize o atendimento da sua empresa

Agora que você conhece os desafios e como usar o chatbot no atendimento ao cliente da forma certa para evitar gargalos na modernização do suporte, pode buscar um parceiro para te ajudar nesse processo.

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Na cloud humans, nossa equipe de atendentes profissionais conta com a ajuda de robôs orientados por inteligência artificial para fornecer um atendimento humanizado, rápido e assertivo.

‍Fale com nossos especialistas que estão disponíveis para apresentar nossa solução e mostrar o quanto ela pode ajudá-lo a atingir seus objetivos de negócio.