Tom de voz no atendimento ao cliente: como criar e personalizar?
Entenda o que é tom de voz no atendimento ao cliente, a importância de fazer essa definição e como personalizar esse traço da sua marca.
Já pensou sobre o tom de voz no atendimento ao cliente que sua empresa utiliza? Sabe a influência desse detalhe para fazer um atendimento personalizado ou não tem muita ideia do assunto?
Então, este artigo vai te ajudar a entender como essa definição auxilia na qualidade do serviço de suporte que a equipe do seu negócio oferece.
Continue lendo e aprenda como implementar um tom de voz no atendimento ao cliente. Boa leitura!
O que é tom de voz da marca?
O tom de voz da marca é uma característica da forma como a empresa se comunica e que define a personalidade da marca. Ele pode ser totalmente formal ou ser mais informal, mas, ainda assim, sempre profissional.
Por mais que essa definição não seja tão comum nas empresas, é importante ter atenção a esse detalhe, pois ele pode agregar muito para a identidade de marca, aproximando-a do seu público-alvo e destacando-a pela originalidade do tom de voz no atendimento ao cliente.
Um case conhecido do mercado brasileiro é da loja Ponto Frio, que tem um Pinguim como mascote. Ele foi o responsável por definir o tom de voz da marca, sendo sempre prestativo e engraçado nas postagens que são construídas com referências atuais.
Desde a escolha de palavras, a construção das frases e a personalização de palavras como “Pontia” (bom dia), ajudam a identificar a marca, fortalecendo seu posicionamento no mercado.
Então uma vez definido, o tom de voz é utilizado em todos os canais de comunicação, principalmente nos setores de atendimento e experiência do cliente.
Além disso, o tom de voz, independe do canal. O cliente precisa ser atendido com o mesmo tom, seja por uma ligação por telefone ou no atendimento via chat.
Qual a importância do tom de voz para o atendimento?
A pesquisa da PwC 'Experiência é tudo’ ouviu mais de 15 mil pessoas em 12 países, entre eles o Brasil, e destacou que uma experiência personalizada pode gerar muitas recompensas como:
- aumentar até 23% o preço de produtos e serviços;
- aumentar a fidelização dos clientes;
- aumentar a disposição de compartilhar dados pessoais.
Além disso, a pesquisa também destaca que no Brasil, 89% dos consumidores afirmaram que ter uma experiência como cliente em que são ouvidos, percebidos e valorizados é um fator importante para as decisões de compra.
Para o cliente ter essa percepção do atendimento é necessário que a comunicação tenha esse propósito. Daí a importância do tom de voz no atendimento ao cliente.
Outro ponto importante é que o tom de voz não está ligado apenas a comunicação falada, como o atendimento pelo telefone. Observando marcas como Pier, Hubla, Nubank, Stone, Netflix e Avon, dá para perceber que a construção textual e o vocabulário da comunicação também expressam o posicionamento da marca.
Isso, claro, se estende ao atendimento que, mesmo tendo um script pré-definido, preserva o mesmo tom de voz que guia toda comunicação da empresa.
Confira esse exemplo na conta de Twitter da Netflix.
Como personalizar o tom de voz no atendimento ao cliente?
Agora que você já entendeu a importância do tom de voz, deve estar se perguntando como personalizar o atendimento ao cliente. Para fazer isso, é importante definir qual será o tom de voz da sua marca.
As equipes de conteúdo, design e de experiência do cliente podem se reunir para que a discussão inclua a visão de várias áreas da empresa.
Veja abaixo quais são as perguntas que vão ajudar a personalizar o tom de voz no atendimento ao cliente da sua marca.
1. Quais são as principais características da personalidade da marca?
Para personalizar o tom de voz no atendimento ao cliente, pense na sua marca como uma pessoa e liste as principais características relacionadas a sua personalidade.
Uma marca pode ter um traço marcante ou reunir dois ou mais traços. Alguns exemplos de adjetivos que podem ser usados para definir as características e valores são: gentil, atenciosa, leal, divertida, profissional, cuidadosa, entre muitos outros.
Também é válido pensar se cabe utilizar de gírias e abreviações na comunicação.
2. Em quais pontos o tom de voz da marca se equilibra?
Com as características listadas, a próxima pergunta vai ajudar a definir o ponto de equilíbrio para o tom de voz no atendimento ao cliente.
Uma análise da Nielsen apresentou quatro dimensões para o tom de voz que podem ser utilizadas para guiar a estratégia de personalização nas empresas. São elas:
- Sério vs. engraçado
- Formal vs. casual;
- Respeitoso vs. irreverente;
- Entusiasmado vs. prático
Para visualizar melhor o tom de voz em cada dimensão, vamos ver alguns exemplos de resposta para uma mensagem do cliente reportando um erro:
Tom de voz sério, formal, respeitoso e prático
“Lamentamos o ocorrido, mas estamos enfrentando um problema.”
Tom de voz casual
“Pedimos desculpas, mas estamos tendo um problema do nosso lado.”
Tom de voz entusiasmado
"Poxa, sinto muito que você está passando por isso😞. Estamos a todo vapor pra resolver esse problema, não é a experiência que queremos que nossos clientes tenham!"
Tom de voz entusiasmado e irreverente
"O que você fez?! :O (Brincadeira. Estamos enfrentando um problema no nosso sistema.)”
Qual dessas opções é a melhor para o tom de voz no atendimento ao cliente da sua empresa? Avalie dois pontos: a personalidade definida para a marca e o perfil do público-alvo.
3. O que a empresa valoriza?
Os valores da empresa também contribuem para o tom de voz no atendimento ao cliente. Um artigo da Harvard Business Review destaca que 64% dos consumidores afirmam que ter valores compartilhados é um dos principais fatores para confiar em uma marca. Por isso, o tom de voz precisa refletir os valores.
4. O que não representa a marca?
Essa pergunta é importante para personalizar o tom de voz no atendimento ao cliente porque tanto o que a empresa comunica quanto o que ela apoia influenciam na forma como a marca é percebida. Então, saiba o que pode levar a uma percepção errada da empresa para evitar essas situações.
5. Qual tom de voz concorre com o da sua empresa?
Outra pergunta importante para personalizar o tom de voz no atendimento ao cliente da sua marca é pesquisar frases ou estilos que os concorrentes utilizam, identificar porque eles funcionam e criar uma abordagem diferente em cima dessas ideias para o seu tom de voz ser diferente.
Coloque o seu tom de voz em prática!
Depois de responder a essas perguntas, a equipe terá uma definição de qual é o tom de voz da marca e também o que não é, para oferecer um atendimento ao cliente coerente.
Para colocar tudo isso em prática é preciso ter uma equipe competente, além de um bom parceiro para alinhar todos esses pontos. Falta esse detalhe no seu negócio?
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